瓦城泰統集團，復制東方料理成功方程式

編輯_趙曉嬿

臺灣

TAIWAN

提到臺灣的泰國菜，很多人腦海里浮現的是瓦城泰國料理。瓦城泰統集團自1990年創立“瓦城泰國料理”后，歷經10年建立起“東方爐炒廚房連鎖化”系統、“11級廚師臂章制度”，再加上無可挑剔的服務，創造復制東方料理的成功方程式，引領臺灣吃泰國菜風潮，更成為臺灣泰國料理的代名詞。

透過成功方程式，瓦城泰統集團快速復制經驗并大規模積極開店，除了“瓦城泰國料理”外，還創立“非常泰概念餐坊”與湖南菜品牌“1010湘”，目前在臺灣共有40家店，是臺灣最大的東方餐飲集團，且計劃2013年進入中國市場，朝全球市場邁進。

臺灣泰國料理代名詞，立下泰菜新標準

相信很多人一定都有這種經驗，在中菜餐廳吃了一道令人贊不絕口的料理，當下次前往品嘗，卻發現口味已大不相同，不禁猜想是否因為換了廚師，也惋惜著好味道只能成回憶。

“我希望讓每一位消費者，在瓦城泰統集團的每一家分店、每一天，都可以吃到同樣的美味。”瓦城泰統集團董事長徐承義說，東方料理的烹調技術錯綜復雜，只要一個環節不同就會影響色香味。它的博大精深，背后累積了數千年的飲食文化與廚藝，充滿了無限感動與魅力，看到許多東方菜系漸漸失傳，瓦城泰統獨創一套“東方爐炒廚房連鎖化”系統，涵蓋廚藝技術、研發能力以及專業人才培育，要把東方料理的美味傳承保留下來。

突破東方廚藝不可能任務，獨創爐炒廚房連鎖化系統觀察市場上店數最多的快餐和簡餐套餐，它們成功快速開店的策略，是把產品的品項簡化，建立標準化的烹調流程。例如使用定時器計算油炸烘烤時間，讓分店可以提供質量一致的餐飲和服務。在泰式料理或中餐，翻開菜單就有50多道菜肴，使用的生鮮食材種類多達近千種，烹調技術光是火候就分8種，因此很難把快餐或套餐式的標準化經營模式套用于中餐，要復制東方料理，可說是相當困難的任務。

瓦城泰統能夠建立“東方爐炒廚房連鎖化”系統的關鍵，就是從采購、烹調制作到送菜上桌，都以科學思維管理。瓦城泰統研發團隊，花了將近10年的時間，走訪各產地的農漁養殖場，了解生鮮原料的質量判斷和保鮮條件，然后進入廚房拆解每一道菜肴一一紀錄，連廚師訓練也建立一套臂章制度，展現出對美味絲毫不妥協的努力與堅持。

原物料規格化，精選最佳優質食材“東方爐炒廚房連鎖化”系統的第一步，就是控制原物料的規格化。瓦城泰統對原料的嚴格要求，小至蒜頭、辣椒等香料，大至生魚、鮮蝦，多達近千種的原料食材，每一樣都有專用的規格與驗收標準表，對大小、形狀、品種和色澤都規定很清楚。每天早上，在負責采購食材的資源運籌中心，都可以看到品保人員拿著電子尺與色卡等工具來驗收食材。

如泰國菜最常用的青木瓜絲，瓜肉太黃太橘代表青木瓜過老，不適合做涼拌，品保人員以專用色卡比對，確認瓜肉顏色在合格范圍。空心菜的長度一定要13至17厘米，菜梗直徑0.4至0.7厘米，藉此管控空心菜質量，保持清脆適宜的最佳口感。

除了原物料規格化，不同切法也會影響食材的味道和口感。舉例來說，蕃茄用在不同料理，切工就必須不一樣，假如是涼拌菜蕃茄就用對切，避免蕃茄汁太快滲出讓菜肴出水；至于辣炒牛肉的蕃茄要切四開，如此一來蕃茄酸味才容易融入醬汁里。

精密拆解流程與分工，每一道料理兼顧質量與效率第二關就是復制菜色。東方料理做菜工序復雜，有煎、煮、炒、炸、蒸、烤和涼拌各種烹調手法，再加上刀工、處理食材、調味等，每道菜都需要數十道步驟，只要一個環節不同，就可能造成口味或口感上的變化。為了達到口味一致，從研發菜色就需要進行科學化的測量與管理。瓦城泰統研發新菜色時，每道菜至少經過100次以上的試吃，選定最佳的口味后，接著還要詳細地訂出食材規格、配方、調味、烹調步驟，并經過反復地試做，才算是一道菜色研發完成。

以招牌菜月亮蝦餅這道菜來說，從選材開始就要混合兩種蝦的鮮甜度和口感，依比例制成蝦泥，蝦泥要拍打幾次，拍得多碎、如何拍打的手勢等都十分講究，連餅皮都要有程序來管控干濕度，光是這道菜就拆解成108道工序，才能做出“鮮、彈、厚、脆”的招牌蝦餅。

首創東方廚藝學院，讓450位廚師團隊炒出一致美味在“東方爐炒廚房連鎖化”系統里，對于“人”也就是廚師人才，瓦城泰統成立了廚藝學院來專門培訓人才，最重要的目的就是讓目前集團內450位的廚師大軍，每一位廚師的雙手都能炒出相同規格和質量的菜，每一家分店端出來的菜色擁有幾乎一致的美味，絕不會發生10位廚師炒出10種味道的差異。

經營“食”力登臺灣百貨系統霸主從1990年在臺灣開設第一家瓦城泰國料理，到1995年成立“非常泰概念餐坊”，以及2006年所開設的“1010湘”，成功復制連鎖難度更高的湖南菜，目前集團共有40家分店，立下22年不敗口味，使得瓦城泰統集團成為臺灣泰國料理的代名詞。以泰式料理必點的月亮蝦餅來說，若以瓦城標準一公分的厚度計算，一年就可以賣出相當于十座臺灣臺北101大樓高度的數量，因而也立下泰國料理的新標準。旗下三大品牌在臺灣百貨渠道的營運，更是創下耀眼的業績，成為橫跨臺灣各大百貨公司系統的霸主。

今天的瓦城泰統不但是臺灣最大的東方菜系連鎖餐飲業者，接下來，集團中期目標是2014年總分店數超越100家，預計今年內可達到全臺50家規模。

以東方美味名揚國際持續深耕臺灣市場的同時，瓦城泰統更準備用東方美味滿足世界消費者的味蕾，規劃朝國際市場邁進。2013年將先以中國上海、蘇州、南京等華東地區為主，未來再朝歐美市場進軍，期許成為世界級的東方餐飲連鎖集團。為了達成這個目標，瓦城泰統將啟動“多品牌與多市場”的策略。從2013年開始，平均每1年將發展1個新餐飲品牌，舉凡中華菜系、南洋菜系或是其他亞洲菜系，都將是瓦城泰統未來積極發展的品牌方向。

徐承義認為，創業有如練跆拳，必須具備堅忍謙恭的精神與穩扎穩打的基本功。他用武道經營學的精神來發展事業版圖，成為臺灣最大東方餐飲連鎖集團絕非僥幸。蹲了22年的馬步，從現在起瓦城泰統累積多年的基本功，即將陸續開花結果。徐承義自信地說，集團已具備最復雜的東方菜系研發與復制能力，并能夠成功連鎖且受到消費者的肯定與支持。他有信心，在不久的將來能夠讓全世界愛好東方料理的饕客，不用遠赴亞洲，就可以在自己的國度享受瓦城泰統所提供的地道東方美食。

首創廚藝學院，13個月即有5年大廚功力

11級臂章制度，讓人才廚藝與管理兼備傳統中餐廚師習慣即興發揮，只要能夠掌握菜肴相關制作的精髓，廚師往往根據自己的經驗或者感覺來做菜，每一項功夫都是只能意會、難以言傳。

從12歲開始學跆拳道，本身就是跆拳道黑帶高手的徐承義，為了突破東方菜系無法復制連鎖化的瓶頸，自創“11級臂章廚師人才培育制度”，仿效跆拳道升級概念，以11種不同顏色臂章和分級，代表廚藝學習和發展的11個階段，并成立廚藝管理學院，提供廚師人才公平的學習環境，以及晉級的榮譽感與成就感，可以在學院中不斷精進廚藝及管理才能。徐承義認為，做菜跟習武一樣，不只是體力的磨練，更是意志力的鍛煉，唯有扎實的基本功，才能成就純熟的烹飪技巧。

訓練不藏私，人人都有成為大廚的機會在瓦城泰統廚藝學院，絕不會有大廚喝斥小學徒的情節，更不可能有老師傅藏私的情況。要養成一位會掌控火候翻鍋的爐炒師父，以傳統大廚經驗教授的方式需要至少5年，但在瓦城泰統只要13個月，大幅縮短培訓時間；每位廚師通過學科筆試與術科實測，就可以升級，每個階段約須3個月。順利的話，2年內就可以成為餐廳基層主管的綠帶師傅，5年可以拿到紅帶，晉升為廚房經理，獲得黑帶則可以成為區經理并且升任為公司的管理階級。只要認真學，在瓦城泰統人人都有成為大廚的機會。

真心服務，打造臺灣服務業典范

一年能夠吸引350萬人次的顧客支持與肯定，靠的不只是菜色美味，而是在每一個細節的“真心為你”，就是為了讓顧客享有愉悅的體驗。

服務設計從滿足客人需求出發很多人一定有這種刻板印象，以為到高朋滿座的餐廳，一定要很久才能享受到美食。但在常常門庭若市的瓦城，只要您點餐后，8分鐘內絕對可以吃到第一道菜；25分鐘內，所有的菜色一定都上齊，這是瓦城泰統給消費者的保證。

除了出菜速度采取數字管理，連如何微笑瓦城泰統的服務流程也都有標準。笑容是服務業必備的待客之道，而最佳的黃金笑容，以露出七顆半牙齒，最令人有拉近距離的親切感，讓一進門的消費者可以感受到服務人員的熱忱。此外，客服電話也要求鈴響3聲內必須接聽，及第一線服務人員喊“歡迎光臨”時，女生的音量必須拿捏在65到75分貝之間，男生則還得再高5分貝，這樣的音量讓消費者感受服務人員的精神活力。

而這些服務流程與標準，都是以同理心滿足客人需求為出發，不但讓第一線服務人員更有自信面對消費者，也保證一定的服務水平。如同廚師11級臂章制度，瓦城泰統也針對服務培訓建立“11級徽章制度”，能夠激勵服務人員不斷學習與成長，同時維持服務質量。

真心為你，塑造臺灣服務業典范為了鼓勵員工提供令顧客感動的服務，瓦城泰統也舉辦“真心為你”服務事跡表揚活動，每天各分店都上演著各式各樣的溫馨故事。當店經理發現到感動案例時，就會寫下故事內容連同員工照片傳回總公司表揚，不但張貼在總公司的告示墻上，還會頒給員工象征“真心為你”的愛心徽章，受獎員工都以獲得徽章為榮，而將這個榮譽別在制服領口。

維持高FEST值，抓緊消費者的胃與心如何抓住消費者的心？董事長徐承義說：“我們一直堅持努力創造顧客心中最好的餐廳，因此希望提供給消費者的就是一個結合美味餐飲(Food)、舒適環境(Environment)、細致服務(Service)和品牌信賴(Trust)最完整的FEST美好餐飲經驗，我們會為這個目標不斷前進。”