心理援助與新聞報道的互動、雙贏——以《金華日報》“情感熱線”為例

□ 文/邢少紅 何生英

編 輯 陳 芳 chenfang@xinhua.org

2005年3月，浙江省金華市成立了一個情感護理領導小組，在金華日報社設情感護理辦公室和情感護理中心，兩塊牌子，一套班子。主要通過情感熱線、情感護理網站、報紙專版、電子信箱等載體為市民提供心理援助。

當下，人們普遍面臨著生存和競爭的壓力，各種各樣的困惑增多，情感和心理問題發生率上升，與此有關的社會矛盾和社會事件也隨之凸顯。“人類從來沒有像今天這樣有如此多的憂慮，也從來沒有因如此多的原因而憂慮。”英國哲學家羅素的這句話，可以說正是身處轉型社會中人們真實的心理狀態。

情感護理中心的運作

情感中心依靠以下載體運作：開通一條熱線——情感熱線，每天安排一兩名咨詢師志愿者值班，實時接聽熱線電話，回答市民提問。設立一個網頁——情感護理網，網站由案例分析、情感故事、心靈雞湯、專題指導、心理新聞、咨詢師手記等八大板塊組成；向社會公開30多名咨詢專家和咨詢師志愿者的工作照、個人簡歷和服務格言，公布知音信箱、情感熱線電話和服務時間，接受市民預約。開辟一個專版——《金華日報》“情感熱線”版，每周三定期推出心理疏導案例、情感女性等內容。黨報開設專門的情感和心理版面，《金華日報》走在浙江省前列。近些年來，在《金華日報》開展讀者最喜愛版面問卷調查中，“情感熱線”版連年被評為“讀者滿意版面”。

從2006年到2012年，情感護理中心已成立7年，已形成一個覆蓋面廣泛的人文關懷、心理疏導大平臺。接聽、接待來電來訪12000多人次，6000多個小時，回復來信3500多封，成功處理了30多起自殺或報復殺人等心理危機突發事件。

“情感熱線”的工作經驗得到浙江省、金華市領導肯定，分別入選“金華市2005年十大突破性創新工作”和浙江省基層宣傳思想工作“三貼近”創新100例。《中國人口報》《浙江日報》《南方周末》、浙江電視臺等10多家媒體都對情感護理中心的創新做法作了報道。

在心理援助中尋找新聞，在新聞報道中實現心理援助

1.心理咨詢的內容可以成為新聞。

心理咨詢具有鮮明的個案特性，每個個案都具有較強的故事性和獨特性。因而心理咨詢的內容、過程有著較強的故事性。當服務新聞在媒體上所占的比重越來越多時，有關心理咨詢的內容理所當然地能成為新聞。把這方面的內容在媒體上報道，可拓寬新聞報道面。

如《抑郁孕婦車站臨產，咨詢師及時疏導排憂解難》是2009年春運期間，發生在金華汽車西站的一件事。2月5日傍晚，汽車站工作人員發現一個孕婦在候車室里哭泣，表情十分痛苦，看起來即將臨盆，值班人員趕緊把她送到金華市人民醫院。令人意外的是，晚上8點多，剛剛生下寶寶的她抱著嬰兒再次出現在金華汽車西站，準備第二天早上去臨海找丈夫，而且情緒極不穩定。車站領導把這一情況告訴了“情感熱線”負責人，請求心理咨詢師來做工作。心理咨詢師趕到現場后，馬上陪產婦到醫院檢查母子健康狀況，之后把他們安頓到旅店，對她進行心理疏導，幫助她聯系到了丈夫。這件事既體現了金華人樂于助人的熱心，又有一定的心理咨詢專業知識，更有一波三折的故事性，自然是一條很好的新聞。

《金華日報》的“情感護理”版每周出一期，七年運作下來，稿源較為豐富。無論是接聽熱線還是接待來訪，無論是心理干預還是平常咨詢，都可成為新聞的素材。

2.情感護理專版的選稿標準。

作為黨報，如何確定報道角度值得思考。不然，很有可能為了可讀性而走向低俗、庸俗，或侵犯當事人權益。所以，角度的選取很有講究，既要考慮可讀性，又要格調健康，有知識性和科學性。

第一、以“主流視角”關注民眾心理。《金華日報》“情感熱線”在傾聽基礎上，更注重對心理案例的分析，注重對讀者進行在線心理引導、解答心理問題。那些來自心靈深處的情結和困惑一方面成為新聞取之不盡的題材，另一方面，“情感熱線”運用心理學知識，啟發讀者放下心理包袱，重新樹立積極人生觀，為讀者提供了直接有效的精神幫助。

第二、以“人文關懷”排解、報道情感困惑。近兩年來，自殺、報復殺人等危機事件見諸報道越來越多，但這些危機事件大都被當作社會新聞來處理，媒體多以旁觀者的角度對事件進行現場報道，有些媒體甚至對血腥的現場進行渲染，根據心理學原理，過多閱讀自殺、兇殺等血腥報道，閱讀者相當于遭受二次心理污染。

情感護理走進社區。

▲ 輔導地震災區學生。

心理劇進社區。

《金華日報》“情感熱線”專版在報道這類新聞時，不是著意展示血腥場面，而是從人文關懷的角度切入，把稿子寫得溫暖些，友善些，有希望些。

第三、走近市民倡導積極人生。《金華日報》“情感熱線”開設以來，經常走進社區、學校、機關、軍營，甚至走進監獄，為各階層人群提供面對面的心理服務，宣傳積極向上的人生態度和人生信念。從心理層面解決心靈和諧的問題，走出了一條溝通民情、有效緩解社會矛盾的創新之路，為改革發展提供了減壓閥、穩定器和粘合劑的作用，同時也是新時期宣傳思想工作貼近生活、貼近群眾、貼近實際的新實踐。

3.新聞報道能提供一定的科普教育。

媒體的功能之一是傳播知識。在服務類新聞漸起的環境下，通過傳播科學知識，可以對讀者起到釋疑解惑的作用。

《金華日報》“情感熱線”專版，設有咨詢手記、情感故事、個案點評、心理對話、情感論壇等欄目，對各類心理案例進行分析和點評，報道的內容具有較強故事性和科學性，因而能對讀者起到普及心理健康知識的效果。

尋找情感護理與新聞報道的平衡點

1.可讀性與積極性的平衡。

新聞報道不是有聞必錄、有聞必報，而是有選擇的報道，選擇的標準就是一個“新”字——有新意，并且是新近發生的。具體到情感新聞報道的選擇，就是要做好可讀性與積極性的平衡，既要考慮到報道內容的可讀性，更要考慮到報道內容所代表的積極意義。情感類新聞所報道的是一個個具體的個案，它充滿著故事性，而且故事往往是一波三折，觸及人的心靈深處，非常可讀。但這樣的內容不見得都適合報道出來。情感熱線專版的記者編輯在采寫、編輯這類新聞報道時，很注重個性內容的選擇，只有積極健康的內容，才給予報道。

2.公開性與穩私的平衡。

新聞報道的傳播特點是公開的，面向社會和大眾的。情感護理的運行特點是私密的、面向有限空間的。心理咨詢和心理危機處理過程，往往涉及當事人隱私。要把心理咨詢的內容，寫成新聞稿在報紙上刊登出來，就存在著矛盾。解決矛盾就是找到平衡點，就是見報的內容不能侵害當事人的隱私權。

在“情感護理”專版的采編實踐中，有時編輯經過一天甚至幾天的努力，終于幫助當事人擺脫心理危機。從新聞的故事性、可讀性的角度來審視，是很好的新聞素材。但不少當事人往往提出要求，千萬不要見報。我們的處理原則是，首先考慮當事人的心理承受能力，注意保護當事人的隱私。在技術處理上，我們先與其商量，告訴他（她）對事件的報道會作技術處理，對隱私部分作刪節，大部分當事人對此都能接受或理解。

2007年春節前夕，義烏一企業老板因為情感糾紛，情緒失控，將車飛快開上高速公路，最高車速達到220公里，上演了“生死時速”的鬧劇。在精神快要崩潰的時候，他撥打114求助，114將他的電話轉到了情感熱線。情感熱線記者接到電話后，首先耐心地說服老板駛離高速公路，脫離危險境況。勸導了40多分鐘之后，他終于把車開離高速公路。記者顧不上吃晚飯，又進行了持續近4小時的心理疏導。

對這一危機事件的報道，《金華日報》做了技術處理。在報道中，隱去了人物姓名、車牌號和企業名稱，沒有把報道重點放在對事件過程的敘述上，而是著重引導讀者對事件進行思考，從中分析家庭情感問題的經驗和教訓。

3.點評與敘述的平衡。

在情感“情感護理”專版的內容不僅僅是因故事而可讀，更因評點而有指導性。

情感類新聞僅有可讀性是不夠的，還必須有指導性。因而，情感護理專版設有“個案點評”“心理對話”“情感論壇”等欄目。評點的目的是針對具體的新聞內容，點出問題的要害，突現出這條新聞內容的意義和價值所在。這樣能喚起更多讀者的關注，并且給事件的局外人帶來警示和教育。