基于CRM理論的高職院校與科技型中小企業(yè)產(chǎn)學(xué)研合作管理機(jī)制研究

□王曉梅

一、問題的提出

科技型中小企業(yè)是一支主要從事高新技術(shù)產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)和服務(wù)的企業(yè)群體，是我國技術(shù)創(chuàng)新的主要載體和經(jīng)濟(jì)增長的重要推動(dòng)力量，在促進(jìn)科技成果轉(zhuǎn)化和產(chǎn)業(yè)化、以創(chuàng)新帶動(dòng)就業(yè)、建設(shè)創(chuàng)新型國家中發(fā)揮著重要作用。

與科技型中小企業(yè)合作是高職教育發(fā)展的必然趨勢，是經(jīng)濟(jì)發(fā)展對高職教育提出的客觀要求，也是高職院校發(fā)展的內(nèi)在需要。

一般而言，高職院校的長處主要在于有眾多的學(xué)科門類、穩(wěn)定的科研隊(duì)伍、豐富的信息資源、完整的研究設(shè)施和先進(jìn)的分析儀器；其短項(xiàng)在于對市場了解不足，理論與實(shí)際結(jié)合的經(jīng)驗(yàn)較少，因而研發(fā)的科技成果常常沒有得到應(yīng)有的利用，科技成果的市場轉(zhuǎn)化率很低。相對而言，企業(yè)的強(qiáng)項(xiàng)是熟悉市場的需求，有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)人員，并有一套比較嚴(yán)密的生產(chǎn)管理制度；不足的是基礎(chǔ)理論比較薄弱、技術(shù)人員流動(dòng)性大及知識更新相對較慢。因此，通過產(chǎn)學(xué)研合作，高校和企業(yè)正好可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，聯(lián)合攻關(guān)，較快較好地攻克一些技術(shù)難題。尤其在合作過程中，高校可以通過科技成果的市場轉(zhuǎn)化實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值，服務(wù)于社會，對區(qū)域經(jīng)濟(jì)建設(shè)和發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

目前，高職院校與科技型中小企業(yè)的產(chǎn)學(xué)研合作尚屬初級階段，存在著合作層次低，對合作認(rèn)識不足，管理機(jī)制不完善，企業(yè)參與積極性不高，雙方關(guān)系不穩(wěn)定等諸多問題，解決這些問題的關(guān)鍵是要逐漸培養(yǎng)高職院校對校企關(guān)系的開發(fā)和管理能力。借鑒被企業(yè)長期研究并實(shí)踐的客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，CRM）理論，應(yīng)用于產(chǎn)學(xué)研合作管理研究中，建立適合產(chǎn)學(xué)研合作的CRM機(jī)制。

美國著名的IT研究組織Gartner Group將客戶關(guān)系管理定義為：“通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為，并通過客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略”[1]。

企業(yè)應(yīng)用CRM初衷是通過整合客戶信息資源，提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)，挖掘、維護(hù)和爭奪有價(jià)值的客戶，從而獲取最大的利潤。對高職院校而言，雖然獲利并不是校企合作的目標(biāo)，但了解作為客戶的企業(yè)需求，更好地滿足企業(yè)的需求，以實(shí)現(xiàn)良好地合作關(guān)系，是高職院校追求的最大利益。所以，產(chǎn)學(xué)研合作關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理的思想理念和原則方法有著密切的相關(guān)性。首先，兩者在“以客戶為中心”、“以人為本”、“改善服務(wù)”的理念上是一致的；其次，成功實(shí)施CRM可以提高效率，降低成本，擁有良好的客戶資源，對企業(yè)來說可以實(shí)現(xiàn)利潤最大化，而對于學(xué)校來說，不僅可以實(shí)現(xiàn)學(xué)校利益的最大化，也可以實(shí)現(xiàn)客戶利益的最大化，達(dá)到“雙贏”的效果，有助于改善產(chǎn)學(xué)研合作關(guān)系。

二、高職院校與科技型中小企業(yè)產(chǎn)學(xué)研合作中存在的問題分析

隨著高職院校教學(xué)改革的進(jìn)一步深入，與科技型中小企業(yè)產(chǎn)學(xué)研合作的要求也愈加迫切，高職院校在這方面也進(jìn)行了多年的嘗試，取得了一定的成績，但是仍存在一些問題。

（一）對產(chǎn)學(xué)研合作認(rèn)識上的偏差

我國目前高職院校產(chǎn)學(xué)研合作大都是學(xué)校從自身的需求出發(fā)，主動(dòng)向企業(yè)尋求教育合作，希望與企業(yè)建立“客戶關(guān)系”。但企業(yè)對這種“關(guān)系”的建立并不感興趣，常處于消極和被動(dòng)的狀態(tài)，使這種“關(guān)系”保持在企業(yè)對學(xué)校的“公益支持”或功利性的投資，使產(chǎn)學(xué)研合作沒有學(xué)校需要的實(shí)質(zhì)的合作內(nèi)容，只能流于形式，分析出現(xiàn)這種情況的原因在于一方面企業(yè)對高職院校的科研能力存在質(zhì)疑；另一方面企業(yè)在“關(guān)系”中得到的利益不足以對其形成引吸力。

所以，轉(zhuǎn)變觀念，從追求個(gè)體利益向追求雙方利益轉(zhuǎn)變，給企業(yè)以較為強(qiáng)烈的利益刺激是高職院校產(chǎn)學(xué)研合作中需要解決的一個(gè)重要問題。

（二）對科技型中小企業(yè)需求了解不足

高職教育的生存和發(fā)展有賴于企業(yè)對高職教育的廣泛、密切、直接的參與和支持。因此，高職院校要一切從服務(wù)企業(yè)的實(shí)際需求出發(fā)，把學(xué)院的學(xué)科建設(shè)與科技研究與企業(yè)需求結(jié)合起來。但目前高職院校的科研方向與科技型中小企業(yè)需求仍存在一定的差距，主要由于對企業(yè)的科研方向、生產(chǎn)運(yùn)作、組織管理、發(fā)展戰(zhàn)略等缺乏統(tǒng)籌考慮，對企業(yè)的要求分析不足，使企業(yè)對高職院校滿意度不高，所以，了解企業(yè)科研需求應(yīng)是產(chǎn)學(xué)研合作過程始終被關(guān)注的問題。

（三）忽視合作過程的信息反饋

在產(chǎn)學(xué)研合作初期學(xué)校和企業(yè)會針對合作的內(nèi)容、目標(biāo)、組織管理等方面的內(nèi)容進(jìn)行分析、論證和協(xié)商，通常會形成產(chǎn)學(xué)研合作計(jì)劃。但由于企業(yè)面臨著市場巨大的壓力，將主要精力放在自身的經(jīng)營管理上，忽視對產(chǎn)學(xué)研合作過程的管理，使學(xué)校不能及時(shí)了解企業(yè)科技研發(fā)與戰(zhàn)略目標(biāo)的變化；同時(shí)缺乏過程中階段性的監(jiān)督與評價(jià)體系，不能及時(shí)修正過程中出現(xiàn)的偏差。導(dǎo)致不能根據(jù)企業(yè)需求的變化及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。

三、構(gòu)建基于CRM理論的高職院校與科技型中小企業(yè)產(chǎn)學(xué)研合作管理機(jī)制

（一）轉(zhuǎn)變觀念

轉(zhuǎn)變觀念，從“以學(xué)校需求出發(fā)”轉(zhuǎn)變?yōu)閺摹耙云髽I(yè)需求出發(fā)”，建立以“企業(yè)為中心”的高職院校管理機(jī)制，在首先滿足企業(yè)利益最大化要求的同時(shí)實(shí)現(xiàn)學(xué)校價(jià)值的最大化，才能扭轉(zhuǎn)產(chǎn)學(xué)研合作中企業(yè)被動(dòng)、積極性不高的情況。

轉(zhuǎn)變觀念，重視對產(chǎn)學(xué)研關(guān)系的“管理”，一方面是學(xué)校在沒有關(guān)系時(shí)要想辦法“找關(guān)系”，有關(guān)系時(shí)應(yīng)培養(yǎng)和發(fā)展這種關(guān)系并使關(guān)系永久化；另一方面，學(xué)校要利用最大資源去發(fā)展和維持最有價(jià)值的產(chǎn)學(xué)研關(guān)系，即要區(qū)別對待價(jià)值不同的關(guān)系，而不是面面俱到。

（二）建立產(chǎn)學(xué)研合作管理機(jī)構(gòu)

由高職院校牽頭組建產(chǎn)學(xué)研合作管理機(jī)構(gòu)，如產(chǎn)學(xué)研合作管理委員會（或辦公室），該委員會成員主要由行業(yè)主管部門、企業(yè)高層管理者、學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)、系負(fù)責(zé)人等組成，其基本職能是宏觀調(diào)控產(chǎn)學(xué)研合作的發(fā)展，統(tǒng)一協(xié)調(diào)產(chǎn)學(xué)研合作過程中遇到的問題。委員會下設(shè)以專業(yè)（或?qū)I(yè)群）為單位的項(xiàng)目組（或事業(yè)部等），主要由企業(yè)高級技術(shù)、管理人員和學(xué)院的專業(yè)學(xué)術(shù)帶頭人、科研骨干教師等組成，其基本職能是根據(jù)企業(yè)及市場需求的現(xiàn)狀與變化，提出科研方向；調(diào)整學(xué)科設(shè)置；確定科研內(nèi)容、科研方法和科研手段等。同時(shí)設(shè)立客戶服務(wù)中心，主要負(fù)責(zé)市場信息的調(diào)查，企業(yè)信息的收集、整理，接待企業(yè)來訪、來電等（見圖1）。

圖1 產(chǎn)學(xué)研合作管理機(jī)構(gòu)圖

（三）產(chǎn)學(xué)研合作關(guān)系的開發(fā)管理

產(chǎn)學(xué)研合作關(guān)系開發(fā)，就是學(xué)校對企業(yè)客戶的開發(fā)，就是學(xué)校將目標(biāo)企業(yè)客戶和潛在企業(yè)客戶轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)客戶的過程。

表1 企業(yè)資料內(nèi)容

對于目前的高職院校來說，首要的任務(wù)就是吸引和開發(fā)企業(yè)客戶，不斷地壯大企業(yè)客戶隊(duì)伍。

1.對企業(yè)信息的收集、管理工作。通過各種途徑收集企業(yè)信息資料，建立統(tǒng)一共享的企業(yè)資料庫，不斷更新、完善資料庫內(nèi)容，便于把學(xué)校資源與企業(yè)資源連接起來，對于建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系，具有重要的意義。

（1）收集企業(yè)資料。獲得客戶資料的方法可以分為兩大類：一是應(yīng)用傳統(tǒng)的收集方法，二是利用“電子”手段的現(xiàn)代辦法。從獲得資料的途徑來看，一部分是在與企業(yè)合作中獲得的，一般通過與企業(yè)人士面談、進(jìn)行市場調(diào)查、電話聯(lián)絡(luò)等方式取得。另一部分是通過第三方獲得的數(shù)據(jù)，如：通過行業(yè)協(xié)會，咨詢機(jī)構(gòu)、網(wǎng)站等獲得的。

通常將企業(yè)的內(nèi)容歸納為四類：基礎(chǔ)資料、企業(yè)特征、業(yè)務(wù)狀況、合作現(xiàn)狀（見表1）。

（2）建立企業(yè)資料庫。建立企業(yè)資料庫是利用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將企業(yè)的各項(xiàng)資料加以系統(tǒng)記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以鞏固雙方的關(guān)系，從而提升合作價(jià)值。

企業(yè)資料庫一般包括客戶原始資料、統(tǒng)計(jì)分析資料、學(xué)校投入記錄三個(gè)方面的內(nèi)容。

2.識別企業(yè)價(jià)值。在產(chǎn)學(xué)研合作中不同的企業(yè)給學(xué)校帶來的價(jià)值是不同的，很多高職院校已經(jīng)意識到這一問題，不再簡單地追求企業(yè)的“數(shù)量”，而是更多地尋求企業(yè)的“質(zhì)量”。在對企業(yè)信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析后，了解哪些是最有價(jià)值的企業(yè)，應(yīng)用學(xué)校有限的資源，贏得、擴(kuò)大和保持高價(jià)值的企業(yè)群，吸引和培養(yǎng)潛力較大的企業(yè)群。

高職院校可以從以下幾個(gè)方面對企業(yè)價(jià)值進(jìn)行評價(jià)：

（1）獲得企業(yè)資金方面的支持，改善科研設(shè)備，全面提高學(xué)校科研條件；

（2）為學(xué)校提供科研的實(shí)踐平臺，使學(xué)校利用自身的科研優(yōu)勢解決實(shí)踐問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)社會的目標(biāo)；

（3）通過企業(yè)了解和把握行業(yè)最新科研動(dòng)向和對技術(shù)的最迫切需求，從而找到研究項(xiàng)目，甚至得到企業(yè)經(jīng)費(fèi)資助，增強(qiáng)學(xué)校研究能力。

3.合作關(guān)系的開發(fā)策略：

（1）以優(yōu)秀的資源吸引企業(yè)。首先，創(chuàng)建具有高科研水平的師資隊(duì)伍。教師在勝任課堂教學(xué)的同時(shí)，還具備較高的專業(yè)科研能力和專業(yè)技能水平，能夠幫助企業(yè)解決技術(shù)、管理、經(jīng)營方面的問題，與企業(yè)共同開展新技術(shù)、新產(chǎn)品的研發(fā)，能夠?qū)ζ髽I(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)。其次，發(fā)揮專業(yè)設(shè)施優(yōu)勢。在高職院校建設(shè)過程中，學(xué)校投入大量的資金購置專業(yè)設(shè)備，進(jìn)行實(shí)訓(xùn)室或?qū)嵱?xùn)基地的建設(shè)。所以，高職院校可以憑借設(shè)施優(yōu)勢，引進(jìn)企業(yè)資金，進(jìn)行企業(yè)化運(yùn)作，使實(shí)訓(xùn)基地不僅發(fā)揮育人功能還能成為科研轉(zhuǎn)化產(chǎn)業(yè)化基地。

（2）以特色專業(yè)群吸引企業(yè)。專業(yè)群建設(shè)是以專業(yè)建設(shè)為核心的資源整合活動(dòng)，專業(yè)群建設(shè)有利于形成高職院校專業(yè)的集群優(yōu)勢，高職院校在進(jìn)行專業(yè)群構(gòu)建時(shí)應(yīng)以服務(wù)產(chǎn)業(yè)為目標(biāo)，通過對某個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈科研、技術(shù)等需求狀況的結(jié)構(gòu)分析，構(gòu)建與該產(chǎn)業(yè)發(fā)展要求相一致的專業(yè)群體系，形成鏈條式專業(yè)群。在專業(yè)群中根據(jù)自己的優(yōu)勢和特色確定品牌專業(yè)、特色專業(yè)和一般專業(yè)。通過品牌專業(yè)促進(jìn)其他專業(yè)的發(fā)展，從而形成由品牌專業(yè)、特色專業(yè)和一般專業(yè)組成的具有內(nèi)在聯(lián)系、相互支撐的專業(yè)群結(jié)構(gòu)。以此來形成學(xué)校的核心競爭力吸引企業(yè)的合作[2]。

（3）以良好的社會形象吸引企業(yè)。一是內(nèi)在形象建設(shè)。學(xué)校管理者的精神面貌、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)水平、敬業(yè)精神、為人處事的準(zhǔn)則等，對學(xué)校形象的建設(shè)起著引領(lǐng)的作用。因此，學(xué)校管理者應(yīng)在教育教學(xué)管理中樹立積極進(jìn)取、勇于探索，支持和鼓勵(lì)學(xué)術(shù)研究和創(chuàng)新的學(xué)校形象。教師在教育人、培養(yǎng)人與塑造人的過程中起重要作用，教師應(yīng)發(fā)揚(yáng)嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)，開拓創(chuàng)新、求真務(wù)實(shí)的教育精神，發(fā)揮在學(xué)校社會形象建設(shè)中的主導(dǎo)作用。加強(qiáng)學(xué)術(shù)型校園文化建設(shè)，校園文化對師生的行為具有規(guī)范作用，所以通過創(chuàng)建重視學(xué)術(shù)研究，鼓勵(lì)理論聯(lián)系實(shí)際科技創(chuàng)新的校園文化，激發(fā)師生對科學(xué)研究的積極性。二是外在形象建設(shè)。加強(qiáng)對外宣傳力度，通過合理運(yùn)用有關(guān)媒介提高高職院校知名度，包括：宣傳學(xué)校開展的各種科技活動(dòng)及結(jié)果。展示與企業(yè)產(chǎn)學(xué)研合作取得的成果；組織參觀學(xué)校的產(chǎn)學(xué)研合作基地；建立學(xué)校教師典型形象個(gè)例和學(xué)生典型形象個(gè)例的宣傳；政府對學(xué)校評價(jià)的結(jié)果和嘉獎(jiǎng)、人大政協(xié)等各部門人士及外國友人視察學(xué)校及其肯定，以及學(xué)校產(chǎn)學(xué)研合作的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)等；尋求科技名人效應(yīng)，聘請當(dāng)今科技界知名人士來校指導(dǎo)及開設(shè)講座。以實(shí)事求是的宣傳，幫助企業(yè)了解學(xué)校，從而擴(kuò)大學(xué)校的知名度，提高學(xué)校的美譽(yù)度。

（四）產(chǎn)學(xué)研合作關(guān)系的保持管理

客戶關(guān)系保持的目標(biāo)就是要實(shí)現(xiàn)客戶的忠誠，特別是要避免優(yōu)質(zhì)客戶的流失。校、企關(guān)系的保持不僅要使合作關(guān)系保持在現(xiàn)有關(guān)系水平上，而且要驅(qū)動(dòng)關(guān)系水平不斷升級發(fā)展。

1.建立互惠雙贏的驅(qū)動(dòng)機(jī)制。我國目前大多數(shù)產(chǎn)學(xué)研合作關(guān)系的建立和維系主要是靠“關(guān)系和信譽(yù)”。這種機(jī)制是產(chǎn)學(xué)研合作的最初形式，形式簡單，方便靈活，但缺乏穩(wěn)定性，因此，必須注重構(gòu)建互惠雙贏的驅(qū)動(dòng)機(jī)制。

（1）構(gòu)建戰(zhàn)略聯(lián)盟。通過校企共建聯(lián)合技術(shù)開發(fā)中心、科研生產(chǎn)聯(lián)合體、相互兼職、合作研究等方式進(jìn)一步加強(qiáng)與企業(yè)的合作。使與企業(yè)“外在性”合作向縱深發(fā)展成為“內(nèi)在性”聯(lián)合體，如建立“技術(shù)入股、聯(lián)合公關(guān)、成果共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”的聯(lián)合體，以產(chǎn)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新需求為基礎(chǔ)，突破產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵技術(shù)，構(gòu)建共性技術(shù)平臺，加速技術(shù)推廣應(yīng)用和產(chǎn)業(yè)化形成。

（2）人力資源互補(bǔ)。推進(jìn)產(chǎn)學(xué)研合作，必須堅(jiān)持以人才為本。產(chǎn)學(xué)研合作必須強(qiáng)調(diào)研究型人才和實(shí)用型人才的優(yōu)勢互補(bǔ)。逐步建立與完善人才培養(yǎng)機(jī)制，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈需求培養(yǎng)技術(shù)型與應(yīng)用型人才，鼓勵(lì)高職院校從企業(yè)招聘教師和科研人員，鼓勵(lì)企業(yè)科技人員到學(xué)校進(jìn)修，加強(qiáng)學(xué)校教師與企業(yè)技術(shù)人員的雙向交流，為產(chǎn)學(xué)研合作創(chuàng)新提供強(qiáng)有力的智力支持和人才保證。

（3）信息資源互通。產(chǎn)學(xué)研合作是學(xué)校了解、深入把握市場動(dòng)態(tài)的重要途徑。高職院校與企業(yè)之間可以通過聯(lián)席會議、專家指導(dǎo)委員會、職業(yè)教育論壇等形式建立信息互通機(jī)制。學(xué)校經(jīng)常請企業(yè)科技人員為師生介紹科技發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)和市場需求情況，企業(yè)請學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、老師交流辦學(xué)思想、技術(shù)操作指導(dǎo)等。同時(shí)學(xué)校參與行業(yè)的信息服務(wù)與交流，開展行業(yè)的共性技術(shù)研究和專業(yè)化協(xié)作，建立產(chǎn)學(xué)研間的溝通渠道和信息交流平臺，使高職教育與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展緊密結(jié)合。

2.建立信息反饋機(jī)制，滿足企業(yè)的需求變化。反饋機(jī)制就是連接學(xué)校和企業(yè)的橋梁，通過這一橋梁，校企雙方能夠更好地溝通信息、及時(shí)修正合作過程的偏差。

建立信息反饋機(jī)制的方法很多，如學(xué)校公開自己的電話號碼，并在學(xué)校內(nèi)部設(shè)立獨(dú)立的機(jī)構(gòu)處理客戶的反饋意見（如前面提到的客戶服務(wù)中心）。另外形成制度，定期派人主動(dòng)接觸企業(yè)，獲取他們的反饋信息。通過對這些信息分析，幫助學(xué)校發(fā)現(xiàn)和開拓新的市場[3]。

（五）建立CRM軟件系統(tǒng)

CRM軟件系統(tǒng)（簡稱CRM系統(tǒng)）在高職院校中的應(yīng)用還是一個(gè)比較新的課題，所以很難給出一個(gè)統(tǒng)一的應(yīng)用模式，可以借鑒一般企業(yè)建立CRM系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合高職院校的特性，建立學(xué)校CRM系統(tǒng)。

CRM的目標(biāo)是改善面向客戶的商業(yè)流程，它驅(qū)動(dòng)企業(yè)的市場、銷售和服務(wù)流程環(huán)節(jié)的操作自動(dòng)化和集成化；同時(shí)，也提供對客戶狀況的實(shí)時(shí)分析[4]。

高職院校建立CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是為了建立一個(gè)全方位、多角度、全面完善的學(xué)校管理體系，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)必須結(jié)合先進(jìn)的管理理念，利用先進(jìn)的IT技術(shù)：數(shù)據(jù)庫技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)等作為手段，以學(xué)校業(yè)務(wù)流程及組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整為保障。

在產(chǎn)學(xué)研合作方面，CRM系統(tǒng)應(yīng)該實(shí)現(xiàn)以下功能：對企業(yè)信息的分析、了解企業(yè)的現(xiàn)實(shí)和潛在需要；進(jìn)行個(gè)性化的教育服務(wù)；信息反饋管理；教學(xué)過程管理等。

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