跨文化沖突與商務(wù)溝通

遼 寧省撫順職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語(yǔ)系 朱 艷紅

經(jīng)濟(jì)全球化使國(guó)際商務(wù)交流活動(dòng)處于一個(gè)多元和異質(zhì)的文化環(huán)境中，增強(qiáng)跨文化理解，克服文化沖突，加強(qiáng)文化溝通與合作是保證商務(wù)活動(dòng)成功的重要因素。

1 跨文化沖突定義

商務(wù)溝通與文化密不可分，文化指一群人通過(guò)個(gè)人或群體世代努力所獲得的一切沉積物，包括知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、信仰、價(jià)值觀、行動(dòng)、態(tài)度、意義、宗教、時(shí)間概念等。文化沖突是指擁有不同的語(yǔ)言或非語(yǔ)言習(xí)慣、價(jià)值觀和預(yù)期的兩個(gè)團(tuán)體之間常會(huì)存在分歧，當(dāng)發(fā)生跨文化活動(dòng)或來(lái)自不同文化背景的人在一起工作時(shí)也會(huì)存在這種分歧。

2 處理跨文化沖突的方式

沖突的產(chǎn)生到底利大于弊，還是弊大于利？這取決于兩種不同的態(tài)度：直視沖突從而有針對(duì)性地尋求解決方法；以及避免沖突，維護(hù)和諧的人際關(guān)系和工作范圍。在不同的文化工作環(huán)境中，對(duì)沖突處理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。

2.1 討論型

強(qiáng)調(diào)采用直接的言語(yǔ)方式來(lái)處理分歧。使用這種風(fēng)格的人會(huì)直接表示自己的不同意見(jiàn)，不被情感所左右。這種風(fēng)格在美國(guó)白人、歐洲人、澳大利亞人當(dāng)中比較流行。

2.2 交戰(zhàn)型

強(qiáng)調(diào)以直言不諱、正面對(duì)峙的方法來(lái)處理沖突。這種風(fēng)格將強(qiáng)烈的語(yǔ)言和非語(yǔ)言情感表達(dá)方式看做是解決沖突的誠(chéng)意和樂(lè)意。

2.3 包容型

強(qiáng)調(diào)間接處理矛盾情感不外露。使用這種方式的人們?cè)诒磉_(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)是模棱兩可間接迂回的，認(rèn)為這樣的一種方式可以確保沖突不會(huì)激化。在這種方式下，人們會(huì)用回避和沉默來(lái)處理沖突。生長(zhǎng)于這樣群體當(dāng)中的人們會(huì)讓中間人—自己的朋友或同事代表自己來(lái)處理矛盾。

2.4 動(dòng)態(tài)型

使用一種情感更為強(qiáng)烈的間接溝通方式。這個(gè)群體在溝通中會(huì)使用故事、比喻等語(yǔ)言方式和尋求第三方的幫助來(lái)解決矛盾。人們傾向于使用情感強(qiáng)烈的話語(yǔ)并按照自己的情感標(biāo)準(zhǔn)去衡量其他人的誠(chéng)信。

3 引發(fā)跨文化沖突的原因

Craig Storti 認(rèn)為在跨文化交際過(guò)程中，人們大致經(jīng)歷這樣幾個(gè)階段：(1)期望對(duì)方和自己一樣；(2)實(shí)際情況并非如此，現(xiàn)實(shí)與預(yù)期差距很大，引起文化沖突；(3)感到憤怒、恐懼；(4)采取退縮或回避的態(tài)度。

跨文化沖突產(chǎn)生的原因可以追溯到以下幾個(gè)方面：

3.1 本群體中心主義

美國(guó)社會(huì)學(xué)家William Graham Sumner所下的定義是，“以其個(gè)人所屬群體為一切事物的中心為出發(fā)點(diǎn)來(lái)看待事物，對(duì)其他所有群體則按照自己的標(biāo)準(zhǔn)把它們分成等級(jí)……每個(gè)群體都認(rèn)為只有自己的社會(huì)習(xí)俗是恰當(dāng)?shù)模吹絼e的群體有不同的社會(huì)習(xí)俗，就會(huì)嘲笑。”即以個(gè)人所屬群體為中心看問(wèn)題，抬高本群體，歧視其他群體，體現(xiàn)在民族之間就是“民族中心主義”。表現(xiàn)為按照本民族文化的觀念和標(biāo)準(zhǔn)去理解和衡量他族文化中的一切，因而產(chǎn)生了對(duì)異文化的偏見(jiàn)和歧視，導(dǎo)致文化沖突。

3.2 信息理解的差異

語(yǔ)言不同、文化背景不同讓人們?cè)谛纬傻恼Z(yǔ)言、知識(shí)、人生觀、價(jià)值觀、道德觀、思維方式、風(fēng)俗習(xí)慣等方面存在不同程度的文化上的差異(尤其是東西方文化差異)，導(dǎo)致了人們對(duì)同一事物或同一概念的不同理解與解釋，甚至?xí)贸鼋厝徊煌慕Y(jié)論。在國(guó)際商務(wù)活動(dòng)中市場(chǎng)營(yíng)銷策略和廣告宣傳要符合目標(biāo)市場(chǎng)文化。例如伊萊克斯(出產(chǎn)于瑞典的一款吸塵器)的生產(chǎn)商，直接將其在英國(guó)獲得成功的廣告語(yǔ)應(yīng)用在美國(guó)市場(chǎng)，“Nothing sucks like an Electrolux.”卻沒(méi)有被美國(guó)人接受。原因在于生產(chǎn)商忽視了英美文化的差異，沒(méi)有弄清suck 一詞在美國(guó)俚語(yǔ)中的意思是“糟糕”的意思。因此一個(gè)在英國(guó)人眼中具有強(qiáng)大吸力的吸塵器卻被美國(guó)人理解為“糟糕”的吸塵器。

3.3 溝通形式存在差異

溝通是人際或群體之間交流信息的過(guò)程，但溝通并不總會(huì)促成人們之間的理解。相反，溝通可能是復(fù)雜、困難和令人困惑的。這是因?yàn)椴煌奈幕Ｊ接胁煌臏贤ǚ绞剑绻麥贤p方來(lái)自不同的文化背景便會(huì)存在溝通障礙，甚至演變?yōu)槲幕瘺_突。

溝通方式總是和文化價(jià)值觀念聯(lián)系在一起。個(gè)體主義社會(huì)如美國(guó)，日常生活中人們總是以個(gè)體為中心，獨(dú)來(lái)獨(dú)往，人與人之間的關(guān)系不是很緊密。集體主義社會(huì)如中國(guó)、日本，人們更注重集體利益，希望建立良好的人際關(guān)系，人們?cè)谏虅?wù)會(huì)談中不會(huì)一味強(qiáng)調(diào)個(gè)人意見(jiàn)來(lái)突出自我，同時(shí)在評(píng)論他人時(shí)，也采取委婉語(yǔ)氣，以避免傷害他人。

3.4 對(duì)誠(chéng)信的認(rèn)識(shí)不同

在思維方式上，中西方人士對(duì)誠(chéng)信的理解建立在不同的基礎(chǔ)上，存在著明顯的差異。中西方溝通方式存在著本質(zhì)的差別造成了對(duì)同一概念的不同理解。中方講究等級(jí)制度、自律意識(shí)，因此對(duì)誠(chéng)信的理解與個(gè)人品質(zhì)性格特征聯(lián)系在一起，是遵守道德的體現(xiàn)，若一方出爾反爾，不守信用，往往會(huì)被指責(zé)為人品低下。而西方崇尚自由、平等和開(kāi)放，對(duì)誠(chéng)信的理解建立在理性的基礎(chǔ)上，通常是契約或者法律上守信的體現(xiàn)。

3.5 宗教思想差異

影響我們世界觀的文化主導(dǎo)因素是宗教思想。宗教是人類社會(huì)發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。世界上有三大宗教：基督教、佛教和伊斯蘭教。正如Lamb所說(shuō)，文化與宗教是相互交織在一起的，宗教為人們提供了價(jià)值觀和方向引導(dǎo)。宗教涉及了生死的本質(zhì)，宇宙的產(chǎn)生，社會(huì)以及生存于社會(huì)內(nèi)部的群體，個(gè)體群體之間的關(guān)系，以及人類和自然的關(guān)系。宗教加強(qiáng)了群體的規(guī)范準(zhǔn)則，為個(gè)體行為提供了道德約束力，并提供了社會(huì)團(tuán)體保持平衡所依賴的法律價(jià)值。不同的宗教有著不同的戒條，從而影響到人們認(rèn)識(shí)事物的方式、行為準(zhǔn)則和價(jià)值觀念。

3.6 對(duì)管理概念的理解差異

隨著合資企業(yè)的日益增多，一個(gè)或多個(gè)組織分享公司所有權(quán)的情況變得非常普遍，不同的文化背景產(chǎn)生了不同的管理風(fēng)格。管理風(fēng)格是企業(yè)在管理過(guò)程中所一貫堅(jiān)持的原則、目標(biāo)及方式等方面的總稱。如中國(guó)的管理者通常具有較強(qiáng)的群眾觀念，在管理過(guò)程中形成了群體決策，民主集中的決策風(fēng)格；而美國(guó)管理者的決策行為是在資本主義的自由、平等精神之下發(fā)展起來(lái)的，形成了強(qiáng)調(diào)個(gè)體、重視個(gè)體的文化特點(diǎn)，所以他們?cè)跊Q策中比較注意自己個(gè)人的意志體現(xiàn)，因此主觀性比較強(qiáng)。

對(duì)于管理者而言，真正的挑戰(zhàn)是要培養(yǎng)這樣的管理能力——讓來(lái)自不同國(guó)家和文化的人們一同思考合作。

3.7 交際風(fēng)格不同

來(lái)自不同文化背景的人會(huì)呈現(xiàn)出不同的交際風(fēng)格。在人們連貫地表達(dá)自己思想時(shí)，不僅所使用的詞匯表達(dá)出說(shuō)話人的文化背景，他的表達(dá)方法、說(shuō)理方式、思維模式無(wú)不表現(xiàn)特定文化的某些特點(diǎn)，統(tǒng)稱為交際風(fēng)格。典型代表是美國(guó)人和日本人。美國(guó)人談話時(shí)，交際雙方就像打乒乓球一樣，你來(lái)我往，非常活躍，談話也會(huì)不間斷地繼續(xù)下去。日本人的交談則更像是打保齡球，每個(gè)參與說(shuō)話的人都非常禮貌地等待自己的發(fā)言機(jī)會(huì)，輪到誰(shuí)發(fā)言通常取決于地位、年齡和他人之間的關(guān)系。美國(guó)人在溝通的時(shí)候采取直接溝通方式，喜歡直言直語(yǔ)，面對(duì)問(wèn)題的時(shí)候不是躲避而是積極研究對(duì)策，而在絕大多數(shù)亞洲國(guó)家人們對(duì)沉默則采取截然不同的態(tài)度。

4 跨文化沖突的類別及作用

跨文化沖突有建設(shè)性沖突和非建設(shè)性沖突兩種。沖突各方目標(biāo)一致，只是由于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑手段不同而產(chǎn)生的沖突是建設(shè)性沖突。建設(shè)性沖突可以幫助避免糾紛促進(jìn)團(tuán)隊(duì)氣氛的形成。在這樣一個(gè)環(huán)境里,員工可以自由表達(dá)不同意見(jiàn)而不必?fù)?dān)心受到其他雇員或管理層的嘲笑忽略。非建設(shè)性沖突，是指由于對(duì)問(wèn)題認(rèn)識(shí)不一致，組織資源和利益分配方面的矛盾，造成沖突雙方忽視本應(yīng)解決的問(wèn)題，發(fā)生相互抵觸、爭(zhēng)執(zhí)甚至打擊報(bào)復(fù)等行為，從而導(dǎo)致組織效率下降，并最終影響到組織發(fā)展。

在建設(shè)性沖突中，個(gè)體或群體努力找出問(wèn)題，在非建設(shè)性沖突中，人們急于下結(jié)論，對(duì)問(wèn)題的解決持消極態(tài)度。

在建設(shè)性沖突中，個(gè)體或群體注重的是問(wèn)題本身；在非建設(shè)性沖突中，人們會(huì)將原有問(wèn)題升級(jí)。

在建設(shè)性沖突中，個(gè)體或群體為了共同解決問(wèn)題進(jìn)行討論活動(dòng)；在非建設(shè)性沖突中，人們側(cè)重的是權(quán)力的使用，有時(shí)甚至?xí)褂猛{，強(qiáng)制或欺騙的手段。

在建設(shè)性沖突中，領(lǐng)導(dǎo)者會(huì)力求讓雙方滿意的結(jié)果并獲得個(gè)體或群體的尊重；在非建設(shè)性沖突中，人們則會(huì)與一意孤行、激進(jìn)的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威截然對(duì)立。

可以看出建設(shè)性沖突能夠讓組織中存在的不良功能和問(wèn)題及時(shí)充分地暴露出來(lái)，從而防止事態(tài)的進(jìn)一步發(fā)展變化。同時(shí)，又有助于不同意見(jiàn)的交流和對(duì)自身存在弱點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)改正，形成良性競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。在非建設(shè)性沖突中，各方目標(biāo)不同造成的沖突，往往屬于對(duì)抗性沖突。是對(duì)組織和小組績(jī)效具有破壞意義的沖突。

在兩種沖突中，個(gè)人或團(tuán)體對(duì)沖突的認(rèn)識(shí)存在差異，面對(duì)沖突有著不同的表現(xiàn)。相對(duì)于建設(shè)性沖突，非建設(shè)性沖突不具備明顯的針對(duì)性，傾向于采取不積極的解決方式，不直接面對(duì)沖突，不采取尋求上級(jí)援助等緩和矛盾的手段，但隨著時(shí)間的積累，導(dǎo)致沖突積壓，使小沖突惡化為更大的沖突。而建設(shè)性沖突中人們會(huì)但隨著時(shí)間的積累，導(dǎo)致沖突積壓，使小沖突惡化為更大的沖突。積極面對(duì)問(wèn)題，共同商討解決方案。這是兩個(gè)人群對(duì)沖突的不同表現(xiàn)，從而出現(xiàn)對(duì)沖突解決方式的不同傾向。

5 結(jié)語(yǔ)

在中西文化的沖突下，商業(yè)溝通順利進(jìn)行并取得預(yù)期效果必須高度重視文化差異。商務(wù)活動(dòng)人員對(duì)文化沖突應(yīng)采取積極應(yīng)對(duì)而不是消極回避的態(tài)度，文化的多元化意味著更開(kāi)闊的思路和更多的好點(diǎn)子，因此商務(wù)人員應(yīng)在相互尊重、理解的基礎(chǔ)上，建立一個(gè)全新的商務(wù)溝通模式，以期更好地實(shí)現(xiàn)商務(wù)活動(dòng)的目標(biāo)。

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