旅游從業(yè)人員的跨文化交際能力調(diào)查研究①——以河南省涉外導(dǎo)游為例

華北水利水電學(xué)院 安曉宇

1 研究背景

河南省對(duì)外宣辦主任姚立新曾指出：“在全國(guó)對(duì)外宣傳的大棋局中，河南對(duì)外宣傳是一個(gè)重要的棋子。河南是中國(guó)的一個(gè)縮影，河南的許多方面在全國(guó)具有很強(qiáng)的代表性。從某種意義上可以講，‘知中原者知天下，知河南者知中國(guó)’[1]。”而河南對(duì)外宣傳的主要內(nèi)容就是河南豐厚的文化資源，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，旅游作為一種特殊的文化活動(dòng)也已成為世界范圍文化傳播與交流的重要途徑，對(duì)于日益發(fā)達(dá)的跨國(guó)旅游來(lái)說(shuō)，涉外導(dǎo)游扮演者重要的角色，所以旅游的跨文化發(fā)展要求導(dǎo)游要具備相當(dāng)?shù)目缥幕浑H能力。

正如Gurung 等[2]所言：“盡管有人不斷提出導(dǎo)游作為游客中介者的潛在功能，真正研究導(dǎo)游作為文化中介者的論文比較罕見(jiàn)。”就我國(guó)內(nèi)這方面的研究就更少了。究其主要原因有二：我國(guó)出入境旅游的歷史還比較短；理論研究相對(duì)于現(xiàn)實(shí)我國(guó)旅游業(yè)的發(fā)展還相當(dāng)滯后。本文試圖基于英國(guó)學(xué)者Belay的跨文化交際理論，設(shè)計(jì)問(wèn)卷，主要以河南省涉外導(dǎo)游為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查的最終目的是了解外國(guó)游客對(duì)我國(guó)涉外導(dǎo)游的滿(mǎn)意度，同時(shí)，通過(guò)調(diào)查所得數(shù)據(jù)分析涉外導(dǎo)游的跨文化交際能力的現(xiàn)狀及成因。

2 實(shí)證研究的理論基礎(chǔ)

英國(guó)語(yǔ)言學(xué)家Belay把跨文化交際能力看作是一個(gè)綜合的、多維度的范疇：除知識(shí)維度外，還有思維維度、行為維度乃至情感和個(gè)性維度。最終，Belay把以上跨文化交際能力概括為3個(gè)角度：情感角度、認(rèn)知角度和行為角度。他認(rèn)為，認(rèn)知角度和行為角度為人們提供了非常重要的跨文化交際能力。認(rèn)知角度(cognitive approach)的跨文化交際能力主要通過(guò)理解母語(yǔ)文化與其他文化的異同來(lái)改變個(gè)體對(duì)環(huán)境的認(rèn)知[4]，分為兩個(gè)方面自我意識(shí)能力和文化意識(shí)能力。自我意識(shí)(self-awareness)能力要求交流參與者能夠根據(jù)情景來(lái)決定自己說(shuō)的內(nèi)容、說(shuō)的方式，及時(shí)調(diào)整自己的交流方式。文化意識(shí)(cultural awareness)能力是指要對(duì)影響自我和他人思維行為的文化內(nèi)涵有所了解。行為角度(Behavioral approach)主要指跨文化交際能力中的語(yǔ)言能力、行為的靈活性以及社交技巧等。

3 研究設(shè)計(jì)

為了明確調(diào)查對(duì)象，在此我們能有必要對(duì)涉外導(dǎo)游的范疇加以明晰：涉外導(dǎo)游是指從事國(guó)際入境旅游服務(wù)和中國(guó)人出境旅游服務(wù)的導(dǎo)游人員通常包括接待國(guó)外旅華團(tuán)隊(duì)或散客的中方全程陪同導(dǎo)游和地方陪同導(dǎo)游中國(guó)人出境旅游團(tuán)隊(duì)由中方派出的領(lǐng)隊(duì)以及旅游景區(qū)點(diǎn)從事涉外旅游講解工作的景區(qū)點(diǎn)講解員[6]。

本文的調(diào)查內(nèi)容也主要包括：導(dǎo)游的語(yǔ)言能力、自我意識(shí)能力、文化認(rèn)知能力、互動(dòng)交往能力；以及國(guó)外游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的滿(mǎn)意度。調(diào)查對(duì)象分為兩類(lèi)：(1)河南省內(nèi)的涉外導(dǎo)游，文化程度從中專(zhuān)生到本科生不等，共發(fā)放問(wèn)卷40份，收回38份，其中有效問(wèn)卷38份，有效回收率為95%。(2)來(lái)河南省、講英語(yǔ)的游客，發(fā)放問(wèn)卷50份，包括來(lái)自美國(guó)的10人，英國(guó)的10人，菲律賓的5人，新西蘭的5人，澳大利亞的5人，加拿大的5人，南非的5人，新加坡的5人。收回問(wèn)卷50份，有效問(wèn)卷49份，有效率98%。

4 河南省涉外導(dǎo)游跨文化交際能力調(diào)查

通過(guò)問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游的各項(xiàng)能力方面的弱項(xiàng)和失誤主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面(見(jiàn)表1)：

表1 跨文化交際能力弱項(xiàng)比例表

從表1，我們可以看出導(dǎo)游的跨文化交際能力弱項(xiàng)主要體現(xiàn)在語(yǔ)言能力和自我意識(shí)能力兩個(gè)方面；還有45%的由于不了解游客的文化背景而導(dǎo)致交際失敗，這說(shuō)明他們的文化意識(shí)能力也有欠缺。為此，我們又對(duì)語(yǔ)言能力做了進(jìn)一步的調(diào)查，把語(yǔ)言能力的失誤分為以下五個(gè)方面：語(yǔ)音、語(yǔ)法、聽(tīng)力、口語(yǔ)、語(yǔ)用。對(duì)存在語(yǔ)言問(wèn)題的33名導(dǎo)游做進(jìn)一步問(wèn)卷調(diào)查，語(yǔ)言能力方面失誤的主要成因(如圖1)。

圖1 語(yǔ)言能力失誤成因

(P：發(fā)音不清楚；G：語(yǔ)法錯(cuò)誤；L：聽(tīng)不懂；S：表達(dá)不清楚；Pr：表達(dá)不適當(dāng))

從圖1我們不難看出，所調(diào)查導(dǎo)游的語(yǔ)言能力失誤主要緣于聽(tīng)力和口語(yǔ)，發(fā)音和語(yǔ)用適合問(wèn)題次之，多母語(yǔ)是漢語(yǔ)的導(dǎo)游來(lái)說(shuō)語(yǔ)法問(wèn)題稍好點(diǎn)。當(dāng)然，聽(tīng)力和口語(yǔ)也是密切相關(guān)的，由于聽(tīng)不懂游客的說(shuō)所的，所以也很難準(zhǔn)確表達(dá)，這些和游客自身的口音有關(guān)，同時(shí)和導(dǎo)游的學(xué)習(xí)、涉外經(jīng)歷也有關(guān)，比如，導(dǎo)游普遍認(rèn)為美國(guó)人和英國(guó)人講的英語(yǔ)易懂，而印度、南非包括東南亞一些母語(yǔ)不是英語(yǔ)國(guó)家的游客所說(shuō)的英語(yǔ)難懂，這主要由于，導(dǎo)游在英語(yǔ)學(xué)習(xí)過(guò)程中接觸到的多是美式英語(yǔ)或英式英語(yǔ)，加之，在涉外工作中所接觸的游客也很有限。對(duì)于語(yǔ)用不當(dāng)和發(fā)音問(wèn)題，被調(diào)查的導(dǎo)游多認(rèn)為欠缺這方面知識(shí)，比如被調(diào)查的一些非英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)出身的導(dǎo)游認(rèn)為自己很少接觸專(zhuān)門(mén)的語(yǔ)音訓(xùn)練，對(duì)于語(yǔ)用不當(dāng)問(wèn)題在以往學(xué)習(xí)中也很少涉及，并且，有出國(guó)經(jīng)歷設(shè)身處地接觸到地道英語(yǔ)的被調(diào)查者很少；所學(xué)的英語(yǔ)多是書(shū)本上的書(shū)面語(yǔ)，對(duì)于靈活多變的口語(yǔ)他們?nèi)狈?yīng)變能力。如在問(wèn)題：What should you say when a foreign traveler says “ I’m sorry I can’t help you”? 的回答上，多數(shù)被調(diào)查者不知道如何選擇：A. It doesn’t matter. B. Never mind. C. Don’t worry. D. That’s all right. 認(rèn)為四個(gè)選項(xiàng)都對(duì)。

5 國(guó)外游客對(duì)河南省涉外導(dǎo)游的跨文化交際能力滿(mǎn)意度調(diào)查

游客的滿(mǎn)意度是游客對(duì)旅游目的地認(rèn)知的一個(gè)重要指標(biāo)，直接影響著旅游目的地的形象和知名度。滿(mǎn)意度是一個(gè)多維度的概念，國(guó)外游客對(duì)旅游地導(dǎo)游的滿(mǎn)意度是其中重要的一項(xiàng)，從中也能反映導(dǎo)游的跨文化交際能力。因此，我們又對(duì)國(guó)外游客對(duì)我省涉外導(dǎo)游的滿(mǎn)意度做了問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查內(nèi)容主要涉及游客對(duì)我導(dǎo)游的語(yǔ)言能力、交往能力、服務(wù)意識(shí)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及文化差異意識(shí)的滿(mǎn)意度。被調(diào)查者選出所列各能力項(xiàng)中，導(dǎo)游亟待提高的能力項(xiàng)，調(diào)查結(jié)果如下(如圖2)。

圖2 各項(xiàng)能力不滿(mǎn)意度調(diào)查

從如圖2我們不難看出外國(guó)游客對(duì)我導(dǎo)游最不滿(mǎn)意的是語(yǔ)言能力，籍此我們對(duì)語(yǔ)言能力方面又進(jìn)一步調(diào)查從語(yǔ)音、語(yǔ)法、聽(tīng)力、表達(dá)和語(yǔ)用適當(dāng)五個(gè)方面，調(diào)查顯示他們的滿(mǎn)意率分別是：70%、75%、42%、40%、35%；不滿(mǎn)意率分別是：12%、10%、40%、42%、28%當(dāng)然，被調(diào)查者中還有對(duì)各個(gè)方面表示不確定的，從數(shù)據(jù)我們可以看出涉外導(dǎo)游的發(fā)音、和語(yǔ)法的滿(mǎn)意度比較高，而聽(tīng)力、表達(dá)和語(yǔ)用的滿(mǎn)意度較低。

6 研究結(jié)果分析

從以上調(diào)查結(jié)果我們不難發(fā)現(xiàn)河南省涉外導(dǎo)游跨文化交際的弱項(xiàng)正是國(guó)外游客對(duì)我導(dǎo)游不滿(mǎn)意的方面，可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：

(1)語(yǔ)言能力，從調(diào)查看導(dǎo)游的語(yǔ)言能力失誤率為82%，國(guó)外游客的不滿(mǎn)意率55%，這說(shuō)明導(dǎo)游的語(yǔ)言能力是亟待提過(guò)的能力。主要由于缺乏語(yǔ)言學(xué)習(xí)的真實(shí)環(huán)境，課堂上接觸的都是書(shū)面語(yǔ)、正式語(yǔ)，對(duì)英語(yǔ)在說(shuō)英語(yǔ)國(guó)家的真實(shí)用法和表達(dá)不了解；在實(shí)際的跨文化語(yǔ)境中他們就很難適應(yīng)；語(yǔ)用適當(dāng)方面失誤主要是由于文化差異造成的，所以在選詞、造句上會(huì)出現(xiàn)詞不達(dá)意、文體和感情色彩混亂。所以，要想提過(guò)導(dǎo)游的語(yǔ)言能力，給他們提供出國(guó)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)是一，再就是有針對(duì)性的訓(xùn)練。

(2)文化認(rèn)知能力，從對(duì)我導(dǎo)游的調(diào)查看自我意識(shí)和對(duì)他文化了解失誤率分別是：65%和45%，對(duì)國(guó)外游客的滿(mǎn)意度調(diào)查顯示交際能力和文化差異意識(shí)的不滿(mǎn)意度分別是：31%和35%。我們不難發(fā)現(xiàn)我導(dǎo)游的問(wèn)題在于缺乏文化差異的認(rèn)知能力，對(duì)跨文化交際知識(shí)的掌握支離破碎，沒(méi)有系統(tǒng)掌握，所以在實(shí)際工作中不能運(yùn)用自如。鑒于這種現(xiàn)狀，對(duì)導(dǎo)游進(jìn)行系統(tǒng)的跨文化交際能力的培訓(xùn)還是很有必要的，同時(shí)要注重中西方文化差異，諸如：信仰、語(yǔ)言和非語(yǔ)言行為、感知、態(tài)度等方面的差異，尤其是他們?cè)诮哟慰椭杏杏绊懙姆矫?比如：對(duì)自我的取向和群體取向、以及在交流情境中的高語(yǔ)境文化和低語(yǔ)境文化等。

(3)交際行為能力，國(guó)外游客對(duì)我導(dǎo)游的交際行為能力的不滿(mǎn)意度僅次于以上兩項(xiàng)，但也達(dá)到了31%，其中主要體現(xiàn)在協(xié)作應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)兩項(xiàng)，這也可能緣于導(dǎo)游的經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏社交技巧，再加之中西方文化的社會(huì)行為規(guī)則方面的不同使得導(dǎo)游在接待國(guó)外游客時(shí)表現(xiàn)的無(wú)所適從，而國(guó)外游客誤認(rèn)為我導(dǎo)游應(yīng)變能力差服務(wù)意識(shí)差。所以，導(dǎo)游除了在工作中積累經(jīng)驗(yàn)外，還要接受一定的提高跨文化意識(shí)的培訓(xùn)。

[1]http://www.china.com.cn/Chinese/zhuanti/qkjc/1275854.htm

[2]Gurung, G. Simmons, D. and Devlin, P. (1996)‘The evolving role of tourist guides: The Nepali experience’in Bulter, R. and Hinch, T. (eds),‘Tourism and I digeous Peoples’International Thomson Business Press UK pp. 107-128.Pearce, P. L. The Social Psychology of Tourist Behaviour[M]. Pergamon Press,Oxford. 1982.

[3]Belay,G.Toward a paradigmshift for intercultural and international communication：New research directions[A].In S.A.Deetz.(Ed.)Communication Year Book 16[C].Newbury Park，CA:Sage，1993.

[4]陳乾康.論涉外導(dǎo)游人才的培養(yǎng)[J].四川師范大學(xué)學(xué)報(bào)社會(huì)科學(xué)版,2005(5).

[5]Pizam,A.,Neumann,Y.and Reichel,A. Dimensions of Tourist satisfactions with a destination area[J].Annals of Tourism Research,1978,5(3).

[6]Yvette Reisinger&Lindsay Wu.Turner著.旅游跨文化行為研究[M].朱路平譯.天津:南開(kāi)大學(xué)出版社,2004.