公共圖書館服務效率指標的設計

張若群

（雙城市圖書館 黑龍江 雙城 150100）

對管理狀況或管理效果的判斷是管理者管理水平高低的重要標志，只有建立起能夠測量數字圖書館實際業績和預期業績的尺度的標準體系，管理者才能在實施計劃過程中，找出管理的癥結，實現有效管理。因此效率指標的設計是整個效率管理的重要組成部分。

服務對于圖書館的重要性是不言而喻的。隨著對服務問題重要性認識的不斷深入，公共圖書館普遍加大了對服務管理的力度，努力在服務理念、服務措施和服務方式等方面加強管理，對服務效率的研究與探討也受到圖書館界越來越多的關注。雖然近年一些公共圖書館的服務效率得到了一定的重視和明顯地提升，但從總體上觀察，還有相當數量、甚至是大多數的公共圖書館，在這一方面仍概念缺失，麻木不仁，服務效率持續下滑，這已經成為公共圖書館管理的“軟肋”，形成公共圖書館在新形勢下解決需求膨脹、克服資源約束、推動可持續發展的障礙和制約。

一、效率指標設計的基本原則

確定效率指標方法不一，但應注意以下原則：

（一）科學性原則。科學性是整個工作的第一原則，要求效率指標體系的內容、標準、方法都必須是符合科學的。

（二）穩定性原則。指標應該在不同范圍和條件下都能適用，并能在較長時間內適用；（三）定性與定量相結合原則。有的指標應當有一定的可度量性，給出標準值和允許的誤差，以便于執行，但同時也應考慮到影響效率的因素很多，也存在很多變數，無法度量精準，需要定性指標進行合理描述。使整個指標具有可操作性和適用性。

（四）全員參與性原則。指標往往是與具體信息服務流程直接相關，因此在制訂指標時，應該鼓勵全體員工一起參與討論和商定，這樣可以保證其合理性和可操作性。

（五）突出重點原則。指標體系的設計既要全面，又要突出重點。在整個信息服務的流程環節找出關鏈控制點，在這些關鍵控制點處衡量績效，可以便管理者無需注意每個環節，就能確保服務活動的進行。

二、效率指標體系

一是國際標準化組織 (ISO)于1998年公布以IS09004—2為前提的ISO11620信息與文獻——圖書館績效指標標準，該項標準列5大類29項指標，包括圖書館服務滿意度、讀者服務、技術服務、推廣服務、人力資源利用等指標，可供各類型圖書館進行績效評估時參考使用，以及了解圖書館服務之效率與效能。二是美國研究圖書館協會(ARL)于1999年提出的LiBQUAL+作為一種評價圖書館服務質量的方法，LibQUAL+評價體系歸納為四個層面：服務影響、圖書館整體環境、信息獲取和個人控制。結合以上兩種標準，擬將數字圖書館信息服務效率指標設計如下：

（一）管理性指標

該類指標主要有：

1.行政管理類指標：包括組織結構和權限劃分是否合理，管理制度的制訂與執行情況，各項統計資料是否完全等。

2.法律條例執行類指標：如數字信息的知識產權保護是否采取措施、用戶信息的安全保障問題是否解決等。

3.管理經濟類指標：主要指各種收入與支出問題，如成本收益是否平衡，投資決策是否正確等，可以用資金的產值率、資金利潤率、資金利稅率、資金周轉率、投資收益率、投資回收期、服務每位用戶的平均成本、信息服務價格與收入等指標核算。

（二）技術性指標

技術性指標主要考察硬件、軟件、安全等方面因素。

1.硬件方面：分別考察各種設備(如職務器、交換機等)的技術性能、運行情況，如響應時間、平均利用率、吞吐量、故障率、故障排除時間、折舊率等。

2.軟件方面：先進技術的使用情況。包括數字信息采集技術、數字信息組織技術、智能檢索技術、信息推送技術、信息發布技術等的投入、使用情況分析。各種軟件系統的設計水平，如響應時間、軟件功能、界面設計、使用方便性、輸出效果、智能化水平、容錯與糾錯情況等。以檢索系統為例，要求了解檢索系統功能 (主要是指系統提供給用戶的各種檢索途徑和檢索入口)、檢索技術的運用(即系統是否允許用戶使用各種檢索技巧，以便更準確和快速地查找信息，應用的檢索技術越多，越說明系統設計的合理和科學化)、檢索結果的輸出方式(如是否提供存盤、打印、Email發送等多種下載功能：檢索結果是否與其他資源之間存在鏈接：檢索結果的數量和格式靈活性設置等)。

3.安全方面：從技術、設備、軟件、制度等方面考察安全問題，如抗黑客攻擊、防病毒技術、應急處理能力等。

（三）內容性指標

數字資源建設的好壞直接影響信息服務的質量。這方面的指標主要有：

1.數字資源的種類：依照存儲媒體和使用模式的不同，數字圖書館所提供的數字資源主要有：光盤、電子期刊、電子圖書、數據庫、在線館藏以及其他互聯網資源等。數字圖書館能處理的資源種類越多，越有可能滿足不同用戶的需求。

2.數字資源數量和包含的時限范圍。例如以收錄期刊和會議錄為主的參考數據庫和全文數據庫，就要明確列出包含有多少種期刊和會議錄，涵蓋的年代范圍，統計數據庫要說明包括有哪些類型、哪些年代的統計數據。

3.數字資源的來源：確定來源可以評估資源的權威性和有效性。可確定的信息源有：科技報告、會議資料、專利、科研單位和測試機構的原始實驗數據等。

4.數字資源的學科覆蓋面。對于綜合型數字圖書館而言，學科覆蓋面越廣越好，但專業數字圖書館，就只要求本專業內容即可。

5.數字資源的更新頻度和內容的時效性。若時滯過長，就會影響數據質量。

6.數字資源的組織方式。數字圖書館中存儲的數字資源是傳統圖書館無法比擬的。沒有科學、合理的組織，數字資源就無法利用。尤其是對原始信息的深挖掘，提供高情報含量的數字信息。

7.數字資源的質量。主要是指資源數字化后的質量控制，如數據是否完整，是否有增值信息等。

（四）服務性指標

服務性指標主要是考察信息服務與用戶之間的關系，以及用戶的服務消費感覺。

1.信息服務及其產品的可及性。它主要指用戶使用某種信息服務是否受到許多限制，使用是否方便。

2.信息服務及其產品的可用性。強調的是用戶通過信息服務獲得的信息是否可以方便地使用，這主要與系統提供的輸出方式有關。可采用信息服務可用率(一年內正常使用的天數／總天數)和數字資源的可得性 (數字圖書館的可有效使用的數據量／總數據量)來衡量。

3.信息服務過程所耗費時間。若每次信息服務耗費時間長，用戶等待時間長，必然會降低用戶使用意愿。可以用信息服務所需平均時間以及此種信息服務的社會平均所需時間來比較。

4.信息服務使用的頰率。可以通過目標用戶使用率 (使用過該信息服務的用戶／目標用戶群)、目標用戶人均使用次數 (該信息服務一年內使用／總人數)、信息服務使用率(某一天內的使用次數/使用次數)指標來比較。

5.信息服務的種類。信息服務種類越多，越有可能吸引用戶。

6.信息服務過程的影響。有些信息服務無需與人員接觸，整個過程的影響主要體現在該項服務本身的設計上。如網絡檢索服務，用戶自我進行，那么對服務過程的感覺就存在與檢索系統的設計，是否在檢索過程中有良好的反應，其中的控制指標參見技術類中軟件系統指標即可。而有些信息服務還是需要數字圖書館館員與用戶接觸的，如數字參考，就需要用戶通過網絡與參考咨詢員接觸，而這些服務人員的言辭、態度以及理解用戶需求和處理問題的能力等，都會影響用戶利用信息服務的效果。因此對信息服務人員的素質、能力也必須進行效率評估，一級可以用人均處理信息服務的次數以及用戶評價來說明。

7.用戶分析。數字圖書館信息服務質量和效用是由用戶來評價的，因此所有信息服務的持續開展必須在分析用戶的行為后才能進行。對用戶的分析主要包括：用戶信息服務的需求、用戶利用信息服務的行為特點、影響用戶利用信息服務的因素、用戶置、用戶構成情況、現實用戶與潛在用戶百分比、用戶的忠誠度(即用戶持續使用率)、用戶的流失串以及用戶信息需求滿意度等。

（五）其他指標

包括數字圖書館信息服務的宣傳推廣狀況 (如與其他網站交換鏈接)以及社會評價狀況(如第三方評價機構的評價)等。

[1]李洪蓮.公共圖書館制度供給效率研究[J].圖書館學研究，2011（11）.

[2]王玲玉.淺析國內圖書館讀者滿意度研究現狀[J].科技情報開發與經濟，2010（6）.