門診護(hù)理工作中的人性化服務(wù)-門診護(hù)士運(yùn)用溝通技巧的重要性

李雅娟 劉璐 孫立波 紀(jì)東平

伴隨著護(hù)理內(nèi)涵的擴(kuò)展，護(hù)理目標(biāo)的提升，以及社會需求的轉(zhuǎn)變，護(hù)理經(jīng)營理念也有了新的標(biāo)準(zhǔn)。科學(xué)的、藝術(shù)的、愛心的有機(jī)結(jié)合才是高品質(zhì)的護(hù)士形象。人性化服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)的一種新的服務(wù)模式，為廣大醫(yī)務(wù)工作者及其服務(wù)對象提供了和諧溝通的良好切入點(diǎn)。門診作為患者接受醫(yī)院服務(wù)的第一航站，是醫(yī)院文化、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量及其形象品牌等的具體體現(xiàn)，因此門診醫(yī)護(hù)人員職業(yè)素質(zhì)及其服務(wù)質(zhì)量，直接反映醫(yī)院的整體水平。尤其在市場經(jīng)濟(jì)體制下，門診護(hù)理融入人性化的服務(wù)理念就顯得更為重要了。

門診是醫(yī)院的窗口，門診護(hù)士的言談舉止不僅關(guān)系到醫(yī)院的聲譽(yù)，同時(shí)影響患者的情緒。隨著護(hù)理工作的市場化，護(hù)理人員的流動和分布將由市場供需關(guān)系來調(diào)控，護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容和范疇也將由市場需求而有所變化。看病不同于一般消費(fèi)，花錢看好病是前提。由于門診工作的性質(zhì)和特點(diǎn)及現(xiàn)有醫(yī)療體制導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷發(fā)生;為了提高護(hù)理工作質(zhì)量，減少護(hù)患間的矛盾，增進(jìn)護(hù)患溝通，對門診護(hù)士提出了新的挑戰(zhàn)，不僅要掌握護(hù)理基礎(chǔ)理論知識和先進(jìn)的技術(shù)操作，同時(shí)還要具備良好的綜合素質(zhì)和人際溝通能力，將人性化理念融入到門診護(hù)理工作中，使護(hù)理工作更貼近社會、貼近服務(wù)對象、貼近臨床的需求。

1 確立以人為本的服務(wù)理念

以人為本的服務(wù)理念，是醫(yī)院服務(wù)理念和管理理念的根本轉(zhuǎn)變，是門診實(shí)施人性化服務(wù)的保障所在。以人為本就是以患者為中心，全心全意為患者服務(wù)，把患者的需求擺在首位，感受患者的心聲，將“關(guān)愛女性呵護(hù)新生”的院訓(xùn)貫穿于工作的全過程。

2 建立門診人性化的服務(wù)設(shè)施

門診的設(shè)施應(yīng)追求和體現(xiàn)藝術(shù)化和人性化。藝術(shù)化要達(dá)到的是患者良好的視覺感，使患者自踏入門診就有種釋然，盡量減少患者的煩惱憂愁。人性化即指所有的設(shè)施都要考慮患者是否方便、安全、舒適，營造一個(gè)淡化醫(yī)院感覺，減輕病痛壓力的溫馨環(huán)境。我院具體設(shè)置如下:

2.1 婦科、產(chǎn)科候診大廳設(shè)有飲水機(jī)，供候診患者及家屬免費(fèi)飲用。

2.2 為所有就診患者免費(fèi)提供婦檢用一次性紙墊。

2.3 門診大廳設(shè)立免費(fèi)電子儲物柜。

2.4 一站式服務(wù)中心備有便民包，內(nèi)有剪刀、針線、別針等生活常用品。

2.5 門診大廳備有3部輪椅，為行動不便者提供方便。

2.6 門診大廳設(shè)有電子查詢系統(tǒng)觸摸屏，患者可以隨時(shí)查詢費(fèi)用及醫(yī)院相關(guān)信息。

2.7 建立叫號系統(tǒng)，方便患者候診就醫(yī)。

2.8 實(shí)行一診一醫(yī)一患保證患者的私密性就醫(yī)環(huán)境。

3 護(hù)理人員注重自身人性化服務(wù)能力的提高和培養(yǎng)

在轉(zhuǎn)變服務(wù)理念的同時(shí)，護(hù)理人員應(yīng)加強(qiáng)自身人性化服務(wù)能力的培養(yǎng)。

3.1 門診護(hù)士學(xué)會與患者正確溝通 與患者正確溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的橋梁，也是實(shí)現(xiàn)門診人性化服務(wù)的重要基石，與患者正確溝通時(shí)須堅(jiān)持以下原則:平等原則、尊重原則、保密原則、靈活原則、善用語言表達(dá)原則及適時(shí)宜的非語言交流。

3.2 善于運(yùn)用良好的語言及非語言交流 常言道“甜言美語暖人心，惡語傷人六月寒”。護(hù)士的語言要發(fā)自內(nèi)心，真誠而不虛偽，甜美而不做作，輕聲細(xì)語且能打動患者的新，讓患者感到溫暖真切。非語言交流很重要，而面部表情和眼神交流又是最直觀和常用的。社交中人們把微笑視為通向成功的通行證，護(hù)患溝通時(shí)真誠的微笑同樣對患者富有感染力;用手勢配合語言以提高說服力和感染力也是護(hù)士常用的技巧。工作中一個(gè)真誠的微笑、一個(gè)攙扶動作、一個(gè)鼓勵(lì)的手勢都能體現(xiàn)護(hù)士的體貼和關(guān)愛。

3.3 門診護(hù)士學(xué)會表達(dá)同感心 第一步，與自己的感受共鳴:同感心的首要條件是開放自己的感官，使觀察能力變得敏銳，從而正確的接受對方發(fā)出的信息;開始時(shí)認(rèn)真傾聽，留意對方非語言行為所表達(dá)的信息，不附加自己的見解，了解他們是如何感知和認(rèn)識疾病的。第二步，敢于表達(dá)自己的感受:如果傾聽者未能回應(yīng)對方的想法、處境、困難和感受，易引起誤解。相反，如果不等聽完對方的傾訴，就急于回應(yīng)對方，那么，護(hù)士所表達(dá)的想法、感受，則是主觀、片面和忽視對方的，因此，護(hù)士在交淡過程中要適時(shí)地表達(dá)自己的感受，使患者感到你對他的尊重和理解。第三步，與他人的感受起共鳴:護(hù)士在與患者交談中，由于所處地位不同，看問題的角度必然有差別，要通過進(jìn)一步的交談，將偏差得以證實(shí)和糾正。第四步，回答患者的感受是最佳的回應(yīng):護(hù)士要適當(dāng)回應(yīng)患者，以達(dá)到表示我們了解和接受對方的感受，并鼓勵(lì)患者尋找解決問題的辦法;回答交流對象可以用你自己的話或者巧妙引用對方所說的話，也可以適當(dāng)?shù)捏w恤動作給對方情感支持。

3.4 門診護(hù)士學(xué)會應(yīng)用情商

3.4.1 保持良好心態(tài)，把握自身情緒 門診護(hù)患關(guān)系有建立時(shí)間短、患者期望值高的特點(diǎn)，這就要求護(hù)士要有調(diào)節(jié)控制自身情緒、把握心態(tài)平衡的能力。任何情況下都要保持最佳心態(tài)，特別是遇到患者不滿滋事時(shí)，不能情緒化，要及時(shí)調(diào)整心態(tài)，學(xué)會自我調(diào)適和自我減壓。

3.4.2 尊重患者，感知患者情感，施以人性化護(hù)理 患者在患病期間，感情比較脆弱、敏感，依賴性增強(qiáng)，希望得到周到、方便、快捷的診療服務(wù)。門診護(hù)士必須時(shí)時(shí)處處為患者著想，用親切和藹的態(tài)度，充滿關(guān)愛的語言，與患者進(jìn)行交流溝通，從中發(fā)現(xiàn)患者的思想變化和情緒波動，給予恰到好處的身心護(hù)理，減輕患者的痛苦和煩惱。

3.4.3 合理安排就診秩序，避免矛盾發(fā)生 門診患者就診高峰時(shí)，護(hù)士要合理安排就診程序，妥善指導(dǎo)患者就診，減少就診等候時(shí)間，尤其要婉拒本院熟人的加塞現(xiàn)象。如就診患者多時(shí)，可集中做健康教育，或分散到輔助科室先檢查，或先開相關(guān)單排隊(duì)交費(fèi)等。這樣，既分散了患者，同時(shí)縮短了每位患者的候診時(shí)間，有利于維持正常的就診秩序，從而消除了因等候時(shí)間長而引發(fā)的矛盾隱患。這也是會運(yùn)用同感心的高情商護(hù)理人員綜合平衡能力的一種體現(xiàn)。

3.4.4 增強(qiáng)主動服務(wù)意識 主動服務(wù)是對護(hù)理工作的基本要求，為了達(dá)到患者滿意，護(hù)士要運(yùn)用同感心的交流技巧，了解、分析、掌握患者的心態(tài)和需求，找準(zhǔn)問題，做到心中有數(shù)，以便主動服務(wù)。

3.4.5 將營銷理念融入到護(hù)理工作的每個(gè)環(huán)節(jié)中 門診護(hù)士要有營銷意識，對醫(yī)院的經(jīng)營理念、服務(wù)理念、品牌特色、專科特色、專家特長等要掌握，向患者宣傳，滿足患者就醫(yī)過程中的個(gè)性化需求。

4 小結(jié)

門診是醫(yī)患矛盾相對較集中的科室，把人性化服務(wù)融入到護(hù)理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)中，不僅能體現(xiàn)護(hù)士的專業(yè)價(jià)值及關(guān)愛女性呵護(hù)新生的服務(wù)宗旨，使我們的服務(wù)與患者的需求相吻合，讓患者得到最佳的幫助和服務(wù)，減少矛盾和糾紛，同時(shí)還能收到良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。運(yùn)用同感心是護(hù)士與患者溝通的技巧，具有同感心的護(hù)士工作中以患者為中心的服務(wù)意識強(qiáng)，同時(shí)注重滿足患者個(gè)性化的需求、注重建立融洽的護(hù)患關(guān)系。護(hù)士工作中如能有效運(yùn)用溝通技巧，體現(xiàn)人性化、個(gè)性化，充分尊重患者人格，護(hù)理工作就會更加貼近社會、貼近患者、貼近臨床。為患者提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。

［1］中國社區(qū)醫(yī)師，2009，(225).

［2］中外健康文摘，2010，7(3).

［3］醫(yī)學(xué)信息，2010，23(7).

［4］中外醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2010，7(30).

［5］中外醫(yī)療，2010，29(28).