淺談護理投訴原因分析及防范策略

杜慧平

醫療護理投訴是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或工作人員所提供的服務不滿意而到有關部門反映問題的一種行為。有效投訴是指經所在單位或上級監督機構受理并調查認定基本或部分屬實的投訴;反之，則屬無效投訴。提高護理服務質量，減少護理投訴，是新形勢下護理管理所面臨的新問題。因此，對我院2008年6月至2011年5月發生的護理投訴進行原因分析，尋找有效的防范措施，從而減少護理投訴的發生?，F將結果總結如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2008年6月至2011年5月，通過電話回訪，患者及家屬到醫院辦公室、門診部、護理部等部門的護理投訴記錄共38起。其中，口頭投訴25起，占65.79%;書面投訴4起，占10.53%;電話投訴9起，占23.68%。共涉及護理人員33人次。經核查有效投訴22起(基本屬實15起，部分屬實7起)。

1.2 方法 采用回顧性調查分析，根據各部門對每起投訴的詳細記錄，按投訴發生的時間、原因、涉及的護理人員等進行分類、歸納、分析，并根據相關標準進行評定。

2 原因分析

2.1 管理因素

2.1.1 便民措施不到位 不能及時為患者提供輪椅、擔架車、休息床等;地面潮濕，患者體質虛弱、疼痛、恐懼及反射性暈厥，有發生跌倒的可能;患者有發生墜床的可能。

2.1.2 護士人力不足 護理人員少、工作量大而繁雜。護理病歷不健全:易造成差錯事故。

2.2 護士因素

2.2.1 護理人員服務意識淡薄 隨著人們生活水平的提高，患者更多地關注自身需求及心理感受。而某些護士服務態度冷漠，工作主動性、積極性欠缺，說話語氣生硬或操作過程中說笑、談論與操作無關的話題，忽視患者的感受。泄露患者的隱私:患者的隱私受法律保護，患者出于對醫務人員的信任，往往將病史、病因甚至自己的隱私全盤托出，而有的醫務人員缺乏法律意識，泄露患者的隱私，給患者造成極大的傷害。由于部分護理人員服務意識不強，沒有從根本上轉變思想觀念，樹立“以患者為中心”、全心全意為人民服務的思想，因而在護理工作中不能急患者所急、想患者所想，對患者不尊重、語言生硬，不能滿足患者對護理服務的要求，從而導致護理糾紛。

2.2.2 護理人員業務素質低 護士業務知識缺乏、工作經驗不足、技術水平低下或不熟練，與他人配合較差，不重視學習和業務技術培訓，責任心不強，觀察病情不到位，匯報不及時，保護性措施不得力，工作態度不嚴謹，護理不細心，從而導致護理糾紛。

2.3 患者因素

2.3.1 對護理服務期望值過高 患者自我保護意識不斷增強，認為在醫院應該得到滿意的服務和療效，對出現的一些問題不理解。

2.3.2 對收費不滿意 由于高新技術不斷引進，加之各種新藥、進口藥和一次性高值耗材的廣泛使用，在一定程度上對患者的防病、治病起到積極作用，但同時也給患者帶來沉重的經濟負擔。醫療保險自付費用的增加與患者承受能力之間存在矛盾，從而引起投訴。

3 對策

3.1 轉變觀念，加強護患交流，提供人性化服務 隨著社會經濟的發展，醫療衛生體制的不斷改革，醫療護理活動必須要適應市場經濟的發展，這其中最重要的是思想觀念的轉變。圍繞“一切以人為本，以患者為中心”這個服務模式，加強有效的護患溝通是預防和處理投訴和糾紛的重要途徑。通過多種形式向患者說明醫療護理行為的結果，主動介紹醫療護理服務及相關的醫療制度，取得患者的理解和配合，讓患者過高的期望值逐步接近現實。同時要盡力提供各項人性化護理服務措施，及時給患者及家屬心理安慰與護理援助。

3.2 加強安全教育，提高法律意識 強化護理人員安全意識，在做好日常護理工作過程中，還應加強自我保護意識，強化護理人員的法律意識、責任意識、質量意識、風險意識。向患者講解病情應認真、細致，不回避問題，各項記錄要求全面、及時，將診療護理常規作為醫療護理工作的依據。對實習護生、無證護士進行專職帶教，提高整體護理水平，從而減少患者投訴。

3.3 重視繼續教育，提高護理技能 提高護理人員的業務水平及責任心，充分認識護理工作的高風險性及特殊性。對每個患者從入院到出院，按工作流程進行護理，認真觀察、評估，全面了解患者的病情，發現異常及時匯報、記錄、正確處理。對全體護士進行分層級培訓，并分期分批進行全科護士與專科護士培訓與講座，拓寬業務學習面。只有具備了較好的理論水平及熟練的護理操作技能與良好的溝通技巧，才能高質量的服務患者。

3.4 建立服務補救措施 實施服務補救，轉變護士的服務理念，提高護士解決問題的能力。當出現服務失誤或糾紛時，首先要高度重視患者提出的問題，主動到現場調查解釋，承認存在的問題，及時更正錯誤，向患者和家屬道歉，向患者積極地解釋，積極調整患者的情緒，立即解決問題。建立服務補救措施，不斷分析總結，吸取教訓和成功的經驗，主動發現服務環節中的問題，并及時改進、解決。以得到患者和家屬的理解、配合，并使之產生安全感、信任感，融洽護患關系，減少護理糾紛的發生［1］。

3.5 嚴格規章制度，狠抓質量管理 嚴格執行護理投訴管理制度，患者談話告知制度及重要護理操作告知制度，護患溝通制度，危重患者上報制度及護理查房、會診制度，認真落實查對制度及護理質量管理方案。加強科室內部管理，強化護士長及護理人員的崗位職責，合理安排工作人員，狠抓護理質量，杜絕護理糾紛與投訴。強化護士長的職責，利用護士長的崗位職責、崗位優勢、發揮權力與人格威信，協調好醫護、護護、護患關系，構建科室就醫和諧環境。護士長做到每天上下班前了解護理工作的落實完成情況，征求患者意見，不斷改進工作，將隱患控制在萌芽狀態。

3.6 改善就醫環境，開展優質護理服務 及時增添護理輔助設備，滿足臨床需求。加強病房管理，保持病區干凈整潔，地面保持干燥無積水，衛生間設置防滑墊等，體現人性化服務。按照國家衛生部床護比要求，合理安排護理人員，成立門診導醫服務部，為患者提供指引、陪檢等服務，護理部成立應急服務小組，成員由各科室的業務骨干組成，應對各種突發事件，滿足特殊情況下護理人力資源的需求。

4 小結

護理工作平凡、瑣碎、繁雜，都是一些細小事情的重復，即使做到極致也不會驚天動地，但有一點疏忽卻容易引起患者的不滿或糾紛，臨床工作中，護士與患者接觸最多、最密切，護理服務質量特別是一些服務細節在很大程度上決定了患者的滿意度［3］，只有患者的滿意度高了，才能減少患者的投訴，維持護患和諧。

［1］王群如，陳小平.推行“人性化”管理提高護理質量.當代護士，2011，6:180.

［2］占建華.從舉證責任倒置談護士的自律行為.中華護理雜志，2003，(38):5.

［3］楊亞利.護患糾紛的原因分析與管理對策.當代護士，2011，10:181.