淺談良好的溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護理服務中的運用

晏萌

(重慶市高新區(qū)人民醫(yī)院 重慶 400039)

“優(yōu)質(zhì)護理示范工程”活動是為加強醫(yī)院臨床護理工作,深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革而開展的一項活動,目的是夯實基礎護理,提供優(yōu)質(zhì)護理,真正為患者提供滿意服務。在臨床開展過程中,筆者發(fā)現(xiàn)良好的溝通技巧在優(yōu)質(zhì)護理中有舉足輕重的作用,護患溝通技巧的靈活運用是成功開展優(yōu)質(zhì)護理的必要保證,通過溝通向患者灌輸健康知識,從而改變患者意識,影響其行為,有利于及時準確的護理。

1 良好溝通的必要條件

1.1 注重第一印象

在交際中,“第一印象”的作用是不可低估的,如果你給人的“第一印象”是良好的,那就可能在人際交往中更好地發(fā)揮你的特長與實力[1]。良好的第一印象對建立良好的護患關系起到事半功倍的作用。一個人的禮儀,包括儀表、儀態(tài)、語言和行為,都要講究美感,良好的感覺給人帶來愉快的情緒體驗,是人際溝通的良好開端。在初次接觸患者時,要減輕患者的恐懼心理,微笑是最好的語言,微笑地問侯可以縮短護患之間的心理距離,使患者感到親切,被重視。

1.2 溝通要富有同感、同情心

同感是進入并了解對方的內(nèi)心世界并將了解的內(nèi)容傳達給對方的一種能力,是在跟病人的溝通過程中表現(xiàn)出來的,同感就是站在對方的立場上,設身處地的為對方著想[2]。患者的職業(yè)、文化層次、社會背景等等方面與護理人員都有不同程度的差異,往往會使雙方對問題的看法產(chǎn)生不一致,護士若沒有同感,不容易被病人感知,從而影響溝通的效果。在開展優(yōu)質(zhì)護理服務的過程中,各科應根據(jù)本專科患者的特點,給予不同的幫助。

1.3 要有過硬的技術

護士職業(yè)的特殊性,決定了護士必須具備扎實的理論基礎和過硬的操作技能。護理患者時,規(guī)范到位的操作,嫻熟靈巧的動作能使人產(chǎn)生安全感;在搶救急、危、重癥患者時表現(xiàn)出的鎮(zhèn)靜、果斷會使患者容易對護士產(chǎn)生信任感,從而取得患者的信賴和配合。除了掌握一般的基礎知識,還要有豐富的專業(yè)理論知識,如人文、社會心理等方面的知識,這樣,才能隨時解決病人有關治療、用藥、營養(yǎng)、康復等方面的需求,獲得患者的信賴。

2 溝通的技巧

2.1 注重文明規(guī)范的語言藝術是護患溝通的基礎

交談是護理工作中最主要的語言溝通形式,護理人員在一系列的護理活動中,都需要與病人交談溝通,語言交流技巧是整個護患溝通過程中的關鍵。主動及時地溝通能使患者感受到護士的真正關心,達到相互配合的最佳效果,同時能將一些不必要的誤解和矛盾消滅在萌芽狀態(tài)。在溝通時要注意把握好分寸,多給予鼓勵和肯定,對其做得不夠甚至拒絕配合的方面,避免使用責怪批評的語氣,應善意的勸導,促使患者自覺領會其中的利害關系,主動改變不良習慣,積極配合治療。關心體貼患者引導患者樹立信心,提高心理承受力和心理適應力。使患者正確對待疾病的發(fā)生,積極配合治療,提高治療效果,減少并發(fā)癥的發(fā)生。

2.2 非語言溝通輔以適當?shù)呐e止貫穿于溝通的始終

適當?shù)呐e止是整個護患溝通過程中的橋梁,患者住院首先接觸的是護士,護士進入病房的輕盈步態(tài)和嫻熟的操作技術會使患者產(chǎn)生信任感。要有接納患者的意識,以真誠的態(tài)度認真傾聽、觀察患者的言行;注意眼神的運用,在與患者交流時,不可左顧右盼,注意聆聽,理解患者的感受,體諒患者,對患者的需要及時作出反應,要使用熱情、親切的目光,給患者以鼓勵和愛護;適當?shù)挠|摸,觸摸是人際溝通中表現(xiàn)情感的一種重要方式。

2.3 選擇適當?shù)臏贤〞r機

根據(jù)患者的不同情況,選擇不同的溝通時間、內(nèi)容、地點、方法。入院時應根據(jù)患者的現(xiàn)病史、既往病史、體格檢查、輔助檢查等,對疾病的病情作出估計,傾聽患者的心聲,征求患者的意見,爭取患者對各種醫(yī)療處置的理解,為日后的治療奠定基礎;住院期間應根據(jù)患者病情變化,隨時隨地溝通,有創(chuàng)檢查及有風險處置前、變更治療方案時、貴重藥品使用前、發(fā)生欠費且影響患者治療時要溝通,急、危、重癥患者隨疾病轉(zhuǎn)歸要及時溝通,醫(yī)保目錄以外的診療項目或藥品要溝通;出院時應向患者或家屬溝通出院醫(yī)囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內(nèi)容[3]。總之,通過交流掌握患者的心理狀態(tài)和想法,使護患雙方在感情和心理上相互溝通,促進彼此了解,取得患者信任。

2.4 注重健康教育的技巧

由于患者對疾病知識的缺乏,常造成患者各種心理的產(chǎn)生,因此做好相關知識的宣教對維護患者的身心健康顯得尤為重要。同時應告訴患者治療中的各種注意事項,使患者能積極配合治療,并告知治療過程中可能出現(xiàn)的不適及并發(fā)癥,使其做到心中有數(shù),就能消除他們緊張、懼怕心理,同時應仔細觀察患者的一舉一動,對其任何異常行為加以重視,注重患者的住院安全:環(huán)境安全,無褥瘡、墜床、跌倒等潛在危險;治療安全,嚴格操作規(guī)程,查對到位;防自殺和傷人現(xiàn)象的發(fā)生。還可幫助患友間建立關系,相互間多交流、多溝通,緩解不良情緒,提高生活質(zhì)量。

獲得安全優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務是病人的基本權益,而良好的護患溝通是做好護理工作的保證,是心理護理的重要手段,隨著優(yōu)質(zhì)護理服務活動的深入開展,護理工作也向無陪護、加強基礎護理等無縫隙護理深化。

[1] 檀明山.卡耐基交際訓練[M].北京:中國社會出版社,2002:175,57.

[2] 李明香,丁志英.同感心-輸液室護士進行有效溝通的重要技巧[J].天津醫(yī)學,2007,15(2):95～96.

[3] 崔雋,于洪.從心理學角度談醫(yī)患溝通技巧[J].包頭醫(yī)學,2007,31(1):21～22.