淺談良好的溝通技巧在優質護理服務中的運用

晏萌

(重慶市高新區人民醫院 重慶 400039)

“優質護理示范工程”活動是為加強醫院臨床護理工作,深化醫藥衛生體制改革而開展的一項活動,目的是夯實基礎護理,提供優質護理,真正為患者提供滿意服務。在臨床開展過程中,筆者發現良好的溝通技巧在優質護理中有舉足輕重的作用,護患溝通技巧的靈活運用是成功開展優質護理的必要保證,通過溝通向患者灌輸健康知識,從而改變患者意識,影響其行為,有利于及時準確的護理。

1 良好溝通的必要條件

1.1 注重第一印象

在交際中,“第一印象”的作用是不可低估的,如果你給人的“第一印象”是良好的,那就可能在人際交往中更好地發揮你的特長與實力[1]。良好的第一印象對建立良好的護患關系起到事半功倍的作用。一個人的禮儀,包括儀表、儀態、語言和行為,都要講究美感,良好的感覺給人帶來愉快的情緒體驗,是人際溝通的良好開端。在初次接觸患者時,要減輕患者的恐懼心理,微笑是最好的語言,微笑地問侯可以縮短護患之間的心理距離,使患者感到親切,被重視。

1.2 溝通要富有同感、同情心

同感是進入并了解對方的內心世界并將了解的內容傳達給對方的一種能力,是在跟病人的溝通過程中表現出來的,同感就是站在對方的立場上,設身處地的為對方著想[2]?；颊叩穆殬I、文化層次、社會背景等等方面與護理人員都有不同程度的差異,往往會使雙方對問題的看法產生不一致,護士若沒有同感,不容易被病人感知,從而影響溝通的效果。在開展優質護理服務的過程中,各科應根據本?？苹颊叩奶攸c,給予不同的幫助。

1.3 要有過硬的技術

護士職業的特殊性,決定了護士必須具備扎實的理論基礎和過硬的操作技能。護理患者時,規范到位的操作,嫻熟靈巧的動作能使人產生安全感;在搶救急、危、重癥患者時表現出的鎮靜、果斷會使患者容易對護士產生信任感,從而取得患者的信賴和配合。除了掌握一般的基礎知識,還要有豐富的專業理論知識,如人文、社會心理等方面的知識,這樣,才能隨時解決病人有關治療、用藥、營養、康復等方面的需求,獲得患者的信賴。

2 溝通的技巧

2.1 注重文明規范的語言藝術是護患溝通的基礎

交談是護理工作中最主要的語言溝通形式,護理人員在一系列的護理活動中,都需要與病人交談溝通,語言交流技巧是整個護患溝通過程中的關鍵。主動及時地溝通能使患者感受到護士的真正關心,達到相互配合的最佳效果,同時能將一些不必要的誤解和矛盾消滅在萌芽狀態。在溝通時要注意把握好分寸,多給予鼓勵和肯定,對其做得不夠甚至拒絕配合的方面,避免使用責怪批評的語氣,應善意的勸導,促使患者自覺領會其中的利害關系,主動改變不良習慣,積極配合治療。關心體貼患者引導患者樹立信心,提高心理承受力和心理適應力。使患者正確對待疾病的發生,積極配合治療,提高治療效果,減少并發癥的發生。

2.2 非語言溝通輔以適當的舉止貫穿于溝通的始終

適當的舉止是整個護患溝通過程中的橋梁,患者住院首先接觸的是護士,護士進入病房的輕盈步態和嫻熟的操作技術會使患者產生信任感。要有接納患者的意識,以真誠的態度認真傾聽、觀察患者的言行;注意眼神的運用,在與患者交流時,不可左顧右盼,注意聆聽,理解患者的感受,體諒患者,對患者的需要及時作出反應,要使用熱情、親切的目光,給患者以鼓勵和愛護;適當的觸摸,觸摸是人際溝通中表現情感的一種重要方式。

2.3 選擇適當的溝通時機

根據患者的不同情況,選擇不同的溝通時間、內容、地點、方法。入院時應根據患者的現病史、既往病史、體格檢查、輔助檢查等,對疾病的病情作出估計,傾聽患者的心聲,征求患者的意見,爭取患者對各種醫療處置的理解,為日后的治療奠定基礎;住院期間應根據患者病情變化,隨時隨地溝通,有創檢查及有風險處置前、變更治療方案時、貴重藥品使用前、發生欠費且影響患者治療時要溝通,急、危、重癥患者隨疾病轉歸要及時溝通,醫保目錄以外的診療項目或藥品要溝通;出院時應向患者或家屬溝通出院醫囑及出院后注意事項以及是否定期隨診等內容[3]?？傊?通過交流掌握患者的心理狀態和想法,使護患雙方在感情和心理上相互溝通,促進彼此了解,取得患者信任。

2.4 注重健康教育的技巧

由于患者對疾病知識的缺乏,常造成患者各種心理的產生,因此做好相關知識的宣教對維護患者的身心健康顯得尤為重要。同時應告訴患者治療中的各種注意事項,使患者能積極配合治療,并告知治療過程中可能出現的不適及并發癥,使其做到心中有數,就能消除他們緊張、懼怕心理,同時應仔細觀察患者的一舉一動,對其任何異常行為加以重視,注重患者的住院安全:環境安全,無褥瘡、墜床、跌倒等潛在危險;治療安全,嚴格操作規程,查對到位;防自殺和傷人現象的發生。還可幫助患友間建立關系,相互間多交流、多溝通,緩解不良情緒,提高生活質量。

獲得安全優質的醫療護理服務是病人的基本權益,而良好的護患溝通是做好護理工作的保證,是心理護理的重要手段,隨著優質護理服務活動的深入開展,護理工作也向無陪護、加強基礎護理等無縫隙護理深化。

[1] 檀明山.卡耐基交際訓練[M].北京:中國社會出版社,2002:175,57.

[2] 李明香,丁志英.同感心-輸液室護士進行有效溝通的重要技巧[J].天津醫學,2007,15(2):95～96.

[3] 崔雋,于洪.從心理學角度談醫患溝通技巧[J].包頭醫學,2007,31(1):21～22.