門市營銷中的人員配合

文 沈 理

門市營銷中的人員配合

文 沈 理

越來越多的眼鏡零售企業選擇個人業績考核的方式來提高員工的積極性，“個人業績考核”是指把員工的銷售獎金與個人業績完全掛鉤，簡單地說，就是“做得多拿得多”。這種方式打破了“團隊業績考核”的大鍋飯模式，從一定程度上激發了員工的主動性，但也帶來了一些負面效應，如銷售員之間的相互配合會減少，每個銷售員只關心自己的單能成交與否，對于同伴接待的顧客不聞不問。其實，在眼鏡門店里，銷售員之間的配合對提高成交率和客單價有著不可忽略的作用。

顧客購物從最初的“產生興趣”，到中途的“猶豫不決”，直至最后的“下定決心”，心理經歷了一連串的過程，如果中間有任何干擾因素，都有可能功虧一簣，但如果能夠放入一點“催化劑”，則可以事半功倍。銷售員之間的協同配合就是一劑有效的催化劑。

銷售員之間的配合歸納為3種：輔助、參謀和守門。

輔助就是當一位銷售員接待顧客時，由另一位伙伴做服務工作，比如給顧客倒茶、清洗眼鏡；當顧客驗光時，幫助測量顧客舊鏡的光度并在第一時間把結果告知負責接待的同事。這些工作為什么不由接單的銷售員完成而需要別人輔助呢？顧客在眼鏡店停留的過程為：進店，銷售員迎接、讓座，上茶后替顧客清洗眼鏡（很多眼鏡店把超聲波清洗機放置在店堂后部）；挑選眼鏡時，有時不得不到店堂其他的區域為顧客挑選鏡架，這時顧客又是獨自一人在等待；鏡架選完帶顧客去驗光；電腦驗光完畢，顧客要得知舊鏡度數才能進驗光室……這個過程中，配鏡顧客和顧客溝通的時間有多少？顧客孤單、寂寞、無助等待的時間又有多少？顧客從進店到最終成交，整個過程大約40～60分鐘，除去驗光環節，與配鏡顧問溝通的時間不到20分鐘，這20分鐘里還要除去一些瑣事的干擾。因此為了充分利用這20分鐘，配鏡顧問應該時刻陪伴顧客，聆聽和發問，最終達成交易；空閑銷售員提供輔助，非常有必要。

參謀就是顧客挑選產品產生猶豫時，負責接待的配鏡顧問主動邀請其他同事為顧客作參謀。比如負責接單的銷售員主力推薦顧客購買某款產品，顧客猶豫不決時，邀請同事為顧客把關。中間需要注意一個細節，就是如何把你已經和顧客溝通的信息盡快讓擔任“參謀”的同事知道。有一位銷售員就發明了“右手原則”，凡是向顧客主力推薦的商品都放在右手邊，這樣，“參謀”過來一看，就知道要如何配合了。

守門就是當一位銷售員在接待顧客時，擔任迎賓的同事要用余光密切注意顧客的一舉一動。一旦這位顧客產生了動搖，“后備隊員”就可以投入戰斗了。當顧客欲離去時，主動迎上去詢問顧客離去的原因，無論顧客如何回答，都有機會為顧客找個臺階，把他重新拉回店里。為什么這樣的配合會有效呢？因為有時候，顧客猶豫不決、起身離開的同時，也會有一番心理斗爭：“不在這家買，去別家又要費一番功夫，也未必能便宜多少或者好到哪里去。但現在回頭，一定會讓店家留住不放，怎么辦？到底是走還是留呢？”這個時候，如果有另一位配鏡顧問前來緩和氣氛，給顧客一個緩沖，就可以峰回路轉。

在個人業績考核的制度下，銷售員大都會“自掃門前雪”，如何讓他們愿意付出去協助同伴是每位店長值得思考和解決的問題。但至少要先明白，協同配合能帶來什么？

作者單位：上海理咨詢管理機構