急診護(hù)理工作中的護(hù)患糾紛原因分析及對(duì)策

胡紀(jì)英

急診護(hù)理工作中的護(hù)患糾紛原因分析及對(duì)策

胡紀(jì)英

急診科室是醫(yī)院最易發(fā)醫(yī)療糾紛的科室，護(hù)患關(guān)系較為緊張。護(hù)理態(tài)度不端正，服務(wù)意識(shí)不足，法律意識(shí)及文書(shū)質(zhì)量欠缺，護(hù)患交流不暢，護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不足，患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，護(hù)理依從性差治療費(fèi)用問(wèn)題，是引起護(hù)患糾紛常見(jiàn)原因。通過(guò)端正護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)法律意識(shí)，重視文書(shū)質(zhì)量，及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)收費(fèi)透明，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠積極地防范護(hù)患糾紛，更好地為患者及醫(yī)院服務(wù)。

急診護(hù)理;護(hù)患糾紛;原因;對(duì)策

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平不斷提高，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越高。急診科工作繁重，需要面對(duì)重病患者，極易出現(xiàn)護(hù)患關(guān)系緊張，是醫(yī)院最易發(fā)醫(yī)療糾紛的科室［1］。急診科的護(hù)理對(duì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)提出了很高的要求，本文對(duì)急診護(hù)理工作中的護(hù)患糾紛原因作了分析，針對(duì)這些原因提出如下的對(duì)策。

1 護(hù)患糾紛原因

1.1 護(hù)理工作人員因素

1.1.1 護(hù)理態(tài)度不端正，服務(wù)意識(shí)欠缺 急診科由于需要接受大量的急診患者，護(hù)理人員工作繁重，常表現(xiàn)為語(yǔ)言較為嚴(yán)厲，服務(wù)意識(shí)欠缺。急診科患者由于病情突發(fā)，心理素質(zhì)差，

陪護(hù)人員的緊張情緒常會(huì)傳染給患者。護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不佳，常會(huì)引起患者的緊張情緒，陪護(hù)人員的不滿(mǎn)。在護(hù)理工作中，時(shí)刻牢記護(hù)理人員的天職，應(yīng)充分考慮患者及家屬的情緒，應(yīng)溫和地解釋病情及護(hù)理注意事項(xiàng)以取得患者的信任。

1.1.2 護(hù)理人員法律意識(shí)及文書(shū)質(zhì)量欠缺 部分護(hù)理人員法律意識(shí)淡薄，不重視法律知識(shí)的學(xué)習(xí)。在護(hù)理過(guò)程中不注重保護(hù)患者的隱私權(quán)，漠視患者的知情權(quán)，侵犯患者的權(quán)益。

護(hù)理文書(shū)記錄不認(rèn)真，尤其在搶救后往往疏忽了文書(shū)的質(zhì)量。

文書(shū)是患者用藥及病情變化的記錄，應(yīng)詳細(xì)記載患者的患者情況。文書(shū)中若出現(xiàn)不規(guī)范，患者救治措施與文章有疏漏，常會(huì)引起護(hù)患糾紛［2］。

1.1.3 護(hù)患交流不暢 大多數(shù)護(hù)患糾紛都是由護(hù)患交流不暢所引起。急診科患者較多，導(dǎo)致護(hù)患兩者不能充分地了解，接觸時(shí)間不多導(dǎo)致溝通不足。護(hù)理人員對(duì)疾病的了解有限，在面對(duì)患者及家屬人員的詢(xún)問(wèn)時(shí)往往不能夠給患者以專(zhuān)業(yè)的回答，降低了護(hù)理人員的信任度，會(huì)引起護(hù)理過(guò)程中的不配合。護(hù)理人員若對(duì)患者的行為不能進(jìn)行有效的指導(dǎo)，容易引起護(hù)患糾紛。

1.1.4 護(hù)理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不足 急診科對(duì)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有較高的要求，患者由于病情危重，護(hù)理不當(dāng)會(huì)延誤救治時(shí)機(jī)，嚴(yán)重時(shí)會(huì)導(dǎo)致患者死亡，極易因此引起護(hù)患糾紛。在輸液的過(guò)程中，若出現(xiàn)輸液瓶蓋渣落進(jìn)輸液中，會(huì)引起患者對(duì)護(hù)理人員的不信任。在搶救過(guò)程中穿刺技術(shù)不過(guò)硬，不能及時(shí)地建立靜脈通路。不僅會(huì)對(duì)患者帶來(lái)緊張情緒，還會(huì)因?yàn)榫戎尾患皶r(shí)使病情惡化［3］。

1.2 患者及家屬原因

1.2.1 患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng) 患者入院時(shí)，一般要求及時(shí)救治。在實(shí)踐中，由于醫(yī)院接待量有限不能及時(shí)地對(duì)患者進(jìn)行全方位處理，常會(huì)引起患者的不滿(mǎn)。醫(yī)患關(guān)系的負(fù)面新聞充斥于新聞媒體，患者面對(duì)要求得不到滿(mǎn)足時(shí)，立即會(huì)對(duì)醫(yī)院產(chǎn)生不信任，容易在治療過(guò)程中產(chǎn)生敵對(duì)情緒。部分患者醫(yī)學(xué)知識(shí)有限，對(duì)任何治療過(guò)程中出現(xiàn)的癥狀都要得到明確答案，對(duì)治療效果有較高的期望值。對(duì)醫(yī)院不能處理的復(fù)雜病情，便會(huì)懷疑醫(yī)院救治不到位。患者自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)，往往會(huì)提出一些超出正常范圍的要求，引起護(hù)患關(guān)系緊張。

1.2.2 患者護(hù)理依從性差 治療過(guò)程中，患者對(duì)醫(yī)院采取的護(hù)理方案不予配合。漠視醫(yī)院的管理，不配合護(hù)理人員提出的護(hù)理要求，改變臥床體位，甚至離開(kāi)病房，對(duì)護(hù)理人員的教育不理不睬，引起護(hù)患糾紛。

1.2.3 治療費(fèi)用問(wèn)題 國(guó)家醫(yī)療制度的改革，有些患者因?yàn)榧彝ピ蛲惺懿黄稹＜痹\科一般采取現(xiàn)金收費(fèi)，治療過(guò)程中為了搶救患者需要?jiǎng)佑眠M(jìn)口貴重藥物，有時(shí)會(huì)為因?yàn)楝F(xiàn)金不足而引起護(hù)患糾紛。部分危重患者由于搶救無(wú)效而死亡，家屬不愿支付高額費(fèi)用，提出過(guò)分要求。此時(shí)護(hù)理人員若態(tài)度不佳，會(huì)引起家屬大做文章，甚至企圖賴(lài)掉費(fèi)用，對(duì)醫(yī)院的正常運(yùn)行造成干擾。

2 護(hù)患糾紛的處理對(duì)策

2.1 護(hù)理人員端正服務(wù)態(tài)度 護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)充滿(mǎn)熱情地對(duì)患者進(jìn)行護(hù)理，提高服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度。在護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)做到以患者為中心，盡量滿(mǎn)足患者的要求。急診科患者由于病情嚴(yán)重，患者常會(huì)有焦慮情緒，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)以溫和的態(tài)度開(kāi)導(dǎo)患者及家屬。及時(shí)安排患者救治，在醫(yī)療資源不足的情況下應(yīng)對(duì)患者做簡(jiǎn)單的處理，如包扎，吸氧及建立動(dòng)脈通道等，并及時(shí)向患者解釋?zhuān)匀〉没颊叩男湃巍?/p>

2.2 增強(qiáng)法律意識(shí) 護(hù)理人員應(yīng)增強(qiáng)自己的法律意識(shí)，不僅要保障護(hù)理人員的法律權(quán)利，更要保證患者隱私權(quán)與知情權(quán)。應(yīng)經(jīng)常學(xué)習(xí)《護(hù)理差錯(cuò)制定標(biāo)準(zhǔn)及處理辦法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》及《護(hù)理管理辦法》等相關(guān)法規(guī)以保障自己的權(quán)利不受侵害，并用法規(guī)來(lái)指導(dǎo)自己的護(hù)理工作。對(duì)于患者拒絕執(zhí)行的治療方案，應(yīng)及時(shí)做到記錄并向上級(jí)匯報(bào)，待患者簽字后才可同意患者要求。對(duì)易出現(xiàn)護(hù)患糾紛的事件進(jìn)行總結(jié)，在工作中提前預(yù)防，如保護(hù)好醫(yī)療事故物證等［4-5］。

2.3 重視文書(shū)質(zhì)量 護(hù)理文書(shū)應(yīng)做到及時(shí)如實(shí)地記錄患者病情變化，是護(hù)患糾紛的醫(yī)院舉證證據(jù)。對(duì)搶救過(guò)程中的醫(yī)囑，事后及時(shí)跟醫(yī)師核對(duì)，避免漏記與錯(cuò)記。禁止在文書(shū)上涂改、錯(cuò)寫(xiě)等，詳述患者的病情變化及治療方案。

2.4 及時(shí)與患者進(jìn)行溝通 護(hù)患溝通順暢能夠有效地避免護(hù)患糾紛，應(yīng)高度重視與患者及家屬的溝通。來(lái)急診科就診患者情緒往往緊張，護(hù)理人員應(yīng)第一時(shí)間與患者溝通，表現(xiàn)出對(duì)患者的關(guān)心，并鼓勵(lì)患者樹(shù)立戰(zhàn)勝疾病的信心。既可以緩解患者的緊張情緒，又可以讓患者對(duì)醫(yī)院有著良好的第一印象。在處理過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)鎮(zhèn)定，有條不紊地對(duì)患者進(jìn)行救助，贏得患者的信任。對(duì)患者提出的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)耐心地回答。及時(shí)地對(duì)患者宣講疾病護(hù)理知識(shí)，提高護(hù)理的依從性。對(duì)患者講述救治過(guò)程中可能出現(xiàn)的副作用，及時(shí)地溝通，防止事故發(fā)生患者及家屬情緒激動(dòng)。

2.5 醫(yī)院收費(fèi)透明 醫(yī)院將各治療方案收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明化，并在醫(yī)院予以公示。在采取治療手段前，應(yīng)對(duì)患者解釋清楚。對(duì)所有儀器使用費(fèi)及收費(fèi)單都整理分類(lèi)，及時(shí)提交給患者。對(duì)家庭困難的患者，先進(jìn)行搶救，以保證患者的生命。

2.6 提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度 急診患者的護(hù)理要求護(hù)理人員具有高水平的護(hù)理水平，應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理知識(shí)的學(xué)習(xí)。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)掌握心電圖機(jī)、除顫儀、呼吸機(jī)及監(jiān)護(hù)儀的使用，精通穿刺及心肺復(fù)蘇等技術(shù)。經(jīng)常總結(jié)護(hù)理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，尋找針對(duì)性的解決手段。醫(yī)院應(yīng)定期組織護(hù)理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)修，提高醫(yī)院的整體護(hù)理水平。醫(yī)院制定詳細(xì)的規(guī)章制度，規(guī)范護(hù)理人員的護(hù)理行為。護(hù)理人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，并及時(shí)檢查急救藥品及設(shè)備［6］。

綜上所述，急診科的護(hù)理工作的特殊性，要求護(hù)理人員及醫(yī)院重視對(duì)護(hù)患關(guān)系的處理。護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)端正服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)法律意識(shí)，重視文書(shū)質(zhì)量，及時(shí)與患者進(jìn)行溝通，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)收費(fèi)透明，提高護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，積極地防范護(hù)患糾紛，更好地為患者及醫(yī)院服務(wù)。

［1］陳麗芳.加強(qiáng)急診風(fēng)險(xiǎn)管理.防止護(hù)理糾紛發(fā)生.護(hù)理研究，2004，18(8):1392．

［2］李平.醫(yī)患糾紛引發(fā)的原因分析和預(yù)防對(duì)策.淮海醫(yī)藥，2008，26(1):88-89．

［3］張冰，高玲，王秀琴，等.素質(zhì)教育對(duì)護(hù)理質(zhì)量的影響.醫(yī)藥世界，2006(10):172．

［4］陳鳳霞.國(guó)內(nèi)護(hù)理人員法制教育的現(xiàn)狀與措施.臨床誤診誤治，2008，21(3):9．

［5］盧青.加強(qiáng)急診護(hù)士自我保護(hù)意識(shí)，防范醫(yī)療暴力.護(hù)理實(shí)踐與研究，2007，4(4):63-64．

［6］陳方帆.醫(yī)療糾紛調(diào)查分析及對(duì)策.浙江臨床醫(yī)學(xué)，2008，10 (1):143．

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