護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的體會

徐靜

護(hù)患溝通技巧在臨床護(hù)理工作中的體會

徐靜

目的研究并探討通過護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中對于減少患者糾紛的作用。和實(shí)施這種措施的體會。方法選擇某個(gè)醫(yī)院的門診部，并對管理人員和工作人員，以及該醫(yī)院的患者作相應(yīng)的了解和研究。從而得到通過護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中對于減少患者糾紛的作用和體會。結(jié)果通過護(hù)患溝通后，大大的減低了護(hù)患的糾紛，提高了患者的滿意的程度。結(jié)論通過護(hù)患溝通使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，明顯縮短了住院時(shí)間，提高了臨床療效，降低了并發(fā)癥的發(fā)生率，以及對患者的康復(fù)具有重要的作用。

護(hù)患糾紛;護(hù)患溝通;臨床護(hù)理

隨著們不斷追求更高的精神生活，在醫(yī)療方面，患者的自我保護(hù)意識以及對醫(yī)療保健的需求也在不斷增加。而由此帶來的醫(yī)療糾紛也在不斷上升。因此，加強(qiáng)對護(hù)理人員的管理和要求護(hù)理人員不斷和患者進(jìn)行溝通已成為目前醫(yī)院整改措施的當(dāng)務(wù)之急［1］。本文主要研究的相關(guān)問題，并將這些問題想到一些措施和體會，現(xiàn)將研究結(jié)果和體會報(bào)告如下。

1 導(dǎo)致護(hù)患糾紛的原因

1.1 護(hù)理人員導(dǎo)致的糾紛

1.1.1 護(hù)理人員的能力以及知識水平低 護(hù)理人員每天面對社會上不同層次的患者，而他們的病因比較多，也比較廣泛和復(fù)雜。而護(hù)理人員的能力以及知識水平卻比較低，由此也會導(dǎo)致護(hù)理人員的工作不到位。這樣也會產(chǎn)生糾紛。

1.1.2 護(hù)理人員的操作不規(guī)范 比如說，①當(dāng)護(hù)理人員沒有責(zé)任感，那么他就不會按照規(guī)章制度來嚴(yán)格遵守。②護(hù)理人員在對患者觀察時(shí)不仔細(xì)。③護(hù)理人員在對患者的基礎(chǔ)護(hù)理不到位。④護(hù)理人員在對患者即將要使用的器具沒有進(jìn)行徹底消毒。等等這些均會導(dǎo)致患者的糾紛。

1.1.3 護(hù)理人員缺乏溝通 比如說，護(hù)理人員對患者的伙食，床位，費(fèi)用作出了一些更改，卻沒有及時(shí)與患者溝通，也會產(chǎn)生糾紛。

1.2 醫(yī)院的設(shè)置以及管理導(dǎo)致的糾紛

1.2.1 醫(yī)院的設(shè)置導(dǎo)致的糾紛 比如說，分工越來越專業(yè)化，也越來越細(xì)致化，由此導(dǎo)致各個(gè)科室的聯(lián)系都是相當(dāng)?shù)拿芗模?lián)系也是比較廣泛的。而如果某個(gè)部門臨時(shí)發(fā)生了變化，這些均會導(dǎo)致其他的部門的延遲，從而造成患者的治療時(shí)間的拖延，由此導(dǎo)致患者的糾紛。

1.2.2 醫(yī)院的管理問題導(dǎo)致的糾紛 比如說:①部門之間相互扯皮推諉，以及工作時(shí)不能夠協(xié)調(diào)。②患者所在地方環(huán)境比較差。③安全問題，一些患者的貴重物品不斷地丟失。④患者的伙食比較的差，而且還不衛(wèi)生，等等。這些問題都會造成患者的不滿意。由此也會帶來一些糾紛。

2 減少護(hù)患糾紛的方法

2.1 首先從本質(zhì)上解決問題 ①提高護(hù)理人員的能力以及知識水平醫(yī)院高層應(yīng)該對護(hù)理人員理論性知識上的學(xué)習(xí)。對護(hù)理人員進(jìn)行知識培訓(xùn)，以及讓他們可以進(jìn)修，或者說讓他們進(jìn)行臨床服務(wù)。②對操作不規(guī)范的護(hù)理人員進(jìn)行指導(dǎo)，不斷減少可以避免的錯(cuò)誤。這樣對減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.2 可以提高護(hù)理人員的形象 護(hù)理人員將自己最美好的形象展示在患者的眼前，這樣得到患者的依賴，以及他們的好感。護(hù)理人員在接待患者時(shí)，要不斷保持微笑，因?yàn)槲⑿梢跃徑鈮阂值臍夥找约皽p少患者對于疾病的恐懼心理［2］。對待患者的態(tài)度要比較的親切，要有愛心以及同情心。這樣對減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.3 護(hù)理人員在對患者進(jìn)行交流時(shí)要有針對性 護(hù)理人員對患者的講話內(nèi)容要根據(jù)患者的年齡，性別以及患者在就醫(yī)之前的職業(yè)來選擇。另外談話時(shí)要不斷扣住患者的病情來進(jìn)行，不過在談話時(shí)，一定要積極引導(dǎo)，語氣要樂觀。而且要適可而止。這樣對減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

2.4 護(hù)理人員要能夠充當(dāng)傾聽的角色 當(dāng)患者在向護(hù)理人員傾訴時(shí)，護(hù)理人員必須要集中精力的傾聽，另外回答時(shí)，態(tài)度要謙和，不要顯得不耐煩。另外還不能夠隨時(shí)打斷患者的說話。這樣會給患者一種你尊重他們的感覺。這樣對減少護(hù)患糾紛有一定的作用。

3 討論

隨著經(jīng)濟(jì)、科技的發(fā)展，導(dǎo)致了人們不斷追求更高的精神生活，在醫(yī)療方面，患者的自我保護(hù)意識以及對醫(yī)療保健的需求也在不斷增加［3］。而由此帶來的醫(yī)療糾紛也在不斷上升。不過只要護(hù)理人員牢固樹立“以患者為中心”的現(xiàn)代服務(wù)理念。以及不斷進(jìn)行溝通，相信護(hù)患糾紛一定會減少。

［1］陳春麗.全程式護(hù)理規(guī)范化服務(wù)的開展．天津護(hù)理，2010，(6):352-353．

［2］董緒萍.減少護(hù)患糾紛構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系．全科護(hù)理，2010，(11):1008-1009．

［3］何珊.加強(qiáng)護(hù)患溝通減少護(hù)患糾紛．中國冶金工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2009，(2):235．

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