以患者為導向對醫院客戶服務管理的意義

陳雅蓉

以患者為導向對醫院客戶服務管理的意義

陳雅蓉

目的分析以患者為導向對醫院客戶服務管理的意義。方法在醫院服務過程中，利用以患者為導向的服務理念，實施增加醫患溝通，尊重患者權利，提高醫護人員素質等方法，以滿足患者需求。結果通過使用以患者為導向的客戶服務管理方法，醫院醫患糾紛能夠明顯降低，服務質量提高，醫療事故發生率降低。結論在醫院客戶服務管理中以患者為導向具有積極的意義，可以提高醫院服務質量，促進醫院可持續發展。

患者;醫院;客戶服務管理

醫療服務是一家醫院的主營業務，其服務質量的高低直接決定了醫院的自身發展，更關系到每一個患者的身體健康情況。如何提高醫院的醫療服務質量是每個醫院長期追求的目標，對于醫院而言，只有獲得患者以及患者家屬的滿意認可，才能保證醫院醫療服務質量的長期可持續性發展，提高醫院在社會主義市場條件下的競爭力。

1 增強了醫患溝通，避免了醫患糾紛

醫患關系是醫療實踐活動中最基本的人際關系，隨著社會主義市場經濟在中國的不斷發展，以及一些新醫療法規的出臺，我國醫生和患者之間有了一些新的變化，醫患關系處理的得當與否直接關系到醫院的長期發展和社會的安定和諧。現階段以患者為導向的醫院客戶服務管理，可以有效的調節醫生與患者及其家屬之間的關系。從現代營銷學的角度分析，以滿足客戶需要，讓客戶滿意為目標的營銷方式被稱為滿意營銷，醫院的服務客戶就是患者，為了提高患者的滿意度，醫院必須站在患者的角度思考問題，以患者為導向，建立以患者為中心的醫療服務理念。醫務人員在對患者進行治療的過程中，一定要不斷加強與患者的溝通，良好的醫患溝通可以幫助醫務人員按照患者的實際情況，調整自己或者患者的醫學觀念，幫助醫患雙方的相關了解，構建和諧的醫患關系，最后有利于醫療活動的順利進行。另外，以患者為導向的醫院客戶服務管理還體現了醫學的人文精神，醫務人員的職責在于救死扶傷，實行革命的人道主義，而人道主義的核心在于尊重人的權利，實現人的價值，并給以人文關懷，以患者為導向加強醫患溝通，體現了醫療活動中的人性化交流，有助于避免醫患關系的功利化和簡單化，同時可以滿足患者的自主要求，增強了醫療服務的公平性和公正性。醫務人員只有加強與患者的相互溝通交流，充分尊重患者的生命權利，贏得患者以及家屬的信任支持，才能保證醫療服務的正常開展，保證醫務工作人員具有較好的心態去從事醫學事業。

2 尊重患者的醫療權利，提高了醫院服務質量

以患者為導向的醫院客戶服務管理要求醫院應該尊重患者對疾病的知情權和認知權，醫生在對患者進行治療的過程中，應該向患者及其家屬充分了解患者的病情或者病史情況，并做到以下五點:一要知道患者的病情詳細情況;二要知道患者的病情發展情況;三要知道患者及其家屬的苦惱;四要知道患者的家庭經濟情況;五要聽取患者的要求。在對患者進行診治時，要向患者或者其親屬，介紹患者詳細的病情、治療手段、體檢結果等，對于治療過程中可能出現的藥物不良反應、手術并發癥等意外情況及時向患者講述，尊重患者的意見，悉心回答患者提出的問題，以增加患者以及家屬對醫院的信任，增強對醫學技術局限性和風險性的了解，充分尊重患者的醫療權利，保證患者心中有數，提高醫院的服務質量。

3 提高了醫務人員素質，營造了和諧的醫院文化

醫療服務的提供主體是醫院的醫務人員，醫務人員的綜合素質直接關系到醫院醫療服務質量的高低。當醫務人員與患者存在矛盾糾紛時，往往會影響到正常的治療活動，進而不能為患者提供滿意的醫療服務。但是，通過建立以患者為導向的醫院客戶服務管理制度，會在一定程度上會制約醫務人員的工作，改善醫務人員的工作態度，強化患者服務意識。另外，在這一管理制度下，各科室醫務人員之間加強了相互合作和相互了解，醫務人員與患者之間也可以加強溝通了解，逐漸在醫院內部形成一種工作認真負責，醫務人員之間團結合作、醫患之間關系融洽、服務周到的醫院風氣，營造了和諧的醫院文化，提高了醫院的醫療服務質量。

4 降低了醫療事故頻率，提高了醫療服務水平

建立以患者為導向的醫院客戶服務管理，加強醫療服務人員與患者之間的溝通，可以在很大程度上避免醫療事故的發生，醫務人員通過及時詳細了解患者病情，嚴格依照患者病情開展治療活動，提高醫療工作的科學性，避免治療活動的隨意性;另外，不同科室醫務人員的協作，增強了醫療隊伍的整體質量，提高醫院工作的服務質量和服務水平，在遇到突發醫療事故時，各個科室可以及時作出應急措施，對患者進行搶救，醫務人員內部合作能力的提升，在很大程度上降低了醫療事故的發生。

5 結語

隨著醫療市場競爭的日益加劇，醫院要想提高自身的競爭力，就必須提高醫院的醫療服務質量和水平，堅持以患者為中心，使醫院的發展戰略中心由重視醫療保健工作本身向重視患者服務方向轉變，不斷滿足患者需求，尊重患者權利，提高醫院的醫療服務質量。

［1］ 李永紅.人文關懷與臨床醫患溝通體會．中國社區醫師(醫學專業)，2010，(36)．

［2］ 趙慧，楊姣姣.加強醫患溝通，構建和諧醫患關系．中國醫藥指南，2007，(S1)．

［3］ 江宗，芮寧玲，李宏林.加強醫患溝通努力構建和諧醫患關系．中國衛生事業管理，2008，(09)．

404500 重慶市云陽縣人民醫院