電子檔案信息系統對國家旅游產業的促進作用①

成都大學旅游文化產業學院 袁力

1 電子檔案信息系統對旅游產業助推的背景

1.1 電子檔案信息系統的時代內涵

進入“十二五”之際，我國將旅游業的創新發展目標提高到了前所未有的水平。“旅游業將成為國民經濟戰略性的支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業。”為此，國家首批選取了成都、秦皇島、舟山、張家界四個城市作為全國旅游綜合改革試點城市，確定桂林為全國旅游綜合改革試驗區，進行“旅游特區”體制機制探索。在信息社會的時代背景下，這場改革能否成功，關鍵之一就在于著力打造以電子檔案系統為中心的旅游咨詢社會服務體系。

所謂“電子檔案”，是指具有保存、利用價值的存儲型電子文件及相應的支持軟件、參數和其他相關數據，其核心優勢就在于電子信息存儲空間大、調取數據便捷，是現代社會普遍使用的信息手段。電子檔案的不斷普及不僅為傳統檔案管理升級換代提供了保障，而且為國民經濟和社會發展各項事業準備了便捷的信息技術平臺，對于目前正在蓬勃發展的旅游業也具有重要的促進作用。

1.2 電子檔案系統與旅游社會服務促進

信息技術和旅游業的發展與結合，正在快速催生新型旅游形態，產生越來越大的市場需求，運用信息技術手段提升旅游產業成為新形勢下的必然選擇。因此，開發應用旅游信息資源，加速旅游信息化建設，應用信息技術改造旅游產業具有十分重要的戰略意義和實際意義。深化建設旅游公共咨詢服務體系，是增加旅游信息傳播與服務途徑、提高城市形象以及開拓國內外旅游市場的重要手段，能夠有效抵御旅游發展不平衡的弊端。從國際視野分析，凡是旅游產業發達的國家和地區，都十分重視旅游公共服務平臺建設，尤其突出使用電子檔案與信息手段，主要包括以大容量旅游信息存儲為核心的電話咨詢投訴、網絡服務、手機終端、自助查詢、電子商務等方式。例如，號稱“世界首位旅游目的地”的法國巴黎擁有方便、充分、高效的旅游信息平臺系統(Tourist office)，建立了市區兩級的信息中心，提供旅游目的地豐富的資料與景點信息服務。美國重視建設旅游信息呼叫中心(Call Center)，已有18個州設立了旅游熱線電話，提供游客與政府管理部門、企業連為一體的綜合信息服務。這些成功的范例值得我國借鑒。

2 旅游咨詢社會服務平臺的基本組成

旅游咨詢社會服務體系應該是包含旅游信息服務呼叫中心、旅游信息咨詢網絡集群、旅游咨詢服務地面連鎖點“三位一體”的交互式信息平臺。其中，信息的支撐來源于不斷更新、充實的旅游電子檔案系統，這一系統不僅要體現安全、大容量的存儲功能，更要發揮遠程異地的調用功能，直接服務于旅游業的運行過程。

2.1 旅游呼叫中心

所謂“呼叫中心”(Call Center)，核心功能就是客戶服務中心。它基于CTI技術，充分利用通信網絡和計算機網絡的多項功能集成，遵循“實時監控、實時統計、實時記錄、信息反饋”的運行原則，通過將通訊設備和計算機系統進行集成，實現科學化、規范化的管理。傳統的人工接線服務存在很多弊端，需要進行軟硬件升級改造，包括線路拓展、智能電腦24小時語音值班、增加商務預定與支付功能，等等。從國際經驗看，世界旅游發達國家紛紛建立呼叫中心，其主要的目的就在于通過增加旅游信息傳播與服務途徑開拓國內外市場，增加旅游收入，解決地區旅游發展不平衡等問題。由于呼叫中心是語音電話、網絡多媒體集成的旅游服務平臺，需要與旅游門戶網、旅游服務網同向共進，實施遠程網絡優化發展。呼叫中心與遠程網絡配合，能夠實現旅游市場營銷電子商務化，拓展客源地范圍，增加入境游收益份額，提高旅游業務運行效率。

2.2 旅游信息網絡集群

目前，國內涉及旅游信息發布、瀏覽及交互使用的電子互聯網網絡終端(IP實名單位、網站)數以萬計，各旅游中心城市的涉旅網絡也各自為陣，存在信息雜亂失真、防護落后、網速較慢、功能單一的弊端。因此，以城市為載體的旅游信息網絡集群需要進行科學整合、優化，實現“多點歸一”式的快速登錄，安全使用，尤其需要發揮旅游信息電子政務和旅游產品電子商務的功能。隨著信息技術不斷更新發展，未來的旅游公共網絡集群不僅僅是互聯網，還要包括電子設施、基礎電信網、廣播電視網、物聯網、3G移動業務網、衛星通信網，等等。

2.3 旅游咨詢服務連鎖網點

根據國際慣例，在旅游中心城市或主要景區選擇點位建設的旅游服務問詢處稱之為“旅游咨詢服務中心”，往往是連鎖設置，外觀標注“i”，表示“Information Center”。目前，旅游咨詢中心能為游客提供旅游問詢、旅游產品線路展示、代理(預訂)旅游產品銷售、投訴接待等服務。隨著散客游、商務游人群激增，客觀上需要數量更多、布點更合理的旅游咨詢服務連鎖網點。例如，北京市依靠成熟的旅游電子檔案信息系統，在2010年已經建成了66個旅游咨詢站，在8個遠郊區縣建成了10個旅游咨詢站，成為國內旅游咨詢服務連鎖網點建設的典范。

3 旅游電子檔案系統的未來發展與旅游促進

3.1 重視電子檔案信息的采集與存儲

旅游公共咨詢服務體系的核心是建立類似傳統檔案館功效的旅游數據中心(數據庫系統)，按省(直轄市、自治區)建設本地區旅游信息服務平臺。主要是堅持信息采集的長效機制，確保存儲安全。在旅游行業管理部門、旅游企業和景區全面推廣使用旅游信息采集上報管理系統，同時與交通、建設、文化、工商、環保、國土、林業、衛生、氣象、體育、通訊等部門建立涉旅信息交換和共享機制，做好旅游信息的篩選、整理和發布，及時準確地向海內外游客宣傳當地的旅游產品，傳遞旅游信息，形成旅游宣傳疊加效應。

3.2 創新旅游電子檔案系統的輻射使用方式

以旅游數據中心為出發點，建立“1+N+X”運作模式，實現地面、通訊、網絡全覆蓋。以成都實踐為例，“1”指旅游公共咨詢服務主中心，通過增加軟硬件投入，該中心將發揮調度、監控、后臺技術支撐、數據采集存儲以及人員培訓的多元功能。“N”指旅游公共服務各分支網點，實施“有形咨詢服務”，滿足不同層次游客的需求。“X”指手機及視頻服務終端，為了適應現代旅游方式的變化，通過手機短信方式和酒店觸摸視頻自助查詢終端，向進入全域成都的游客發送旅游資訊，最大限度拓展服務受眾范圍，以低成本實現效益最大化。

3.3 充分開發旅游電子檔案系統的商務與政務功能

對于旅游電子檔案系統的開發而言，不僅要完善各地面連鎖咨詢點的商務政務功能，而且要實現服務平臺升級，按照國際慣例有序增加自主查詢設備，并及時更新數據。主要滿足本地區旅游目的地營銷系統(DMS)地面咨詢服務；旅游景點宣傳推廣展示、咨詢服務；旅游節慶活動宣傳服務；旅游產品、旅游商品規范化服務示范服務；旅游綜合展示及交易服務；旅游投訴、應急救援服務，等等。

以各地建立旅游呼叫中心為例，就具有潛在的社會綜合功能。旅游呼叫中心的本質是旅游公共服務平臺，屬于國家公共服務體系的重要組成部分。旅游咨詢服務熱線既是旅游服務的接入口，也是政府公共服務咨詢的窗口。這是利用信息化手段體現政府公共服務職能和實現行業管理的新手段：一方面，對接收的公眾信息進行接入和過濾、處理，直接提供公共咨詢服務；另一方面，對于民眾投訴監督信息(非涉旅項目)也要妥善轉接有關部門處理，如轉接工商熱線、交委熱線等。同時，要積極發揮呼叫中心信息平臺所具備的值班應急功能，協助政府進一步提高公共服務水平。在未來的建設進程中，要逐步實現區域內呼叫體系信息共享、集中協調、調度和管理，逐步實現旅游公共服務體系與政府公共服務體系的全方位對接，全面提升服務職能。

4 成都的實踐與探索

4.1 建設“西部智慧旅游信息高地”

成都作為全國旅游綜合改革試點城市，正在積極實施電子檔案系統工程，推進“西部智慧旅游信息高地”建設。所謂“旅游智慧旅游信息高地”，是指在將現代信息技術與管理技術高度綜合集成的基礎上，實現旅游消費者與旅游企業、行業管理者之間信息互動，提高管理服務質量，達到旅游過程中人文精神、自然景觀和科學技術相統一的旅游目標的一種旅游管理高技術形態。

“西部智慧旅游信息高地”由四川暨成都地區金旅工程“三網一庫”的核心應用體系和信息支撐體系構成，是國家金旅工程的重要組成部分。它將圍繞旅游信息整合與應用、協同辦公、行業管理、旅游目的地管理，以旅游消費者和公眾、旅游企業和涉旅企業、政府和旅游管理部門為服務對象，構建智能化的、西部乃至國內領先的信息服務平臺。以“成渝經濟區旅游信息化高地”項目建設為試點和突破口，以“西部智慧旅游信息高地”信息支撐體系等基礎性和帶動性強的應用項目為重點，以規劃為先導，以標準化為基礎，推進成都旅游信息化集約、高效、有序地發展。

4.2 積極利用“云經營”信息技術優勢

所謂“云經營”，其技術基礎就是“云計算”，即指通過網絡以按需、易擴展的方式獲得所需的服務，具有超大規模、虛擬化、可靠安全等獨特功效。以呼叫中心為依托，國內外已啟動“云經營”模塊的試點與探索，代表了世界頂級水平。目前，成都市已建立了云計算中心，為旅游服務平臺升級提供了良好的技術條件。成都市旅游呼叫中心定位于多媒體技術支撐，強調支持多種接入方式，未來將以互聯網、物聯網為載體，涵蓋旅游電子政務網、旅游電子商務網、旅游目的地管理系統(旅游咨詢及監督投訴網)、公共數據庫等資源，促進旅游服務和市場開發，應當采用最先進的“云經營”模塊而成為國家金旅工程“三網一庫”框架體系的典范。

5 結語

總之，不斷完善的電子檔案信息系統能夠優化旅游信息咨詢平臺的建設質量，構建高質量的國家旅游咨詢服務體系，從而促進旅游業可持續發展。

[1]國務院關于加快發展旅游業的意見[R].2009.

[2]董培海,李偉.關于“旅游公共服務體系”的解讀[J].旅游研究,2010(04).

[3]葉全良,榮浩.基于層次分析法的旅游公共服務評價研究[J].中南財經政法大學學報,2011(03).

[4]張敏.科技檔案信息化建設之淺見[J].陜西檔案,2011(02).

[5]何莎.電子檔案的形成與保護[J].檔案,2011(02).