汽車服務行業推行“8S”管理的必要性芻議

山東商業職業技術學院 蔡愛敏 陳陸華

在市場經濟社會中，影響企業生存發展的因素主要有人才、資本、市場、管理和環境等。

目前我國汽車行業突出矛盾是人員素質遠遠滿足不了行業發展需要，大量未經任何培訓的人員進入汽車服務行業，導致其從業人員總體素質較差，導致勞動生產效率低、管理水平不高、服務質量不到位、事故率高。文章分析了我國現階段汽車服務行業管理的現狀，從人才與管理兩個因素對提升企業競爭力的重要性出發，提出了汽車服務行業推行8S管理的必要性。

1 我國汽車服務行業管理現狀分析

汽車服務業是在汽車產業價值鏈中連接生產和消費的支持性的、基礎性的業務及這些業務的延伸業務，它包括汽車售前、售中、售后三方面的服務。包括產品開發、設計、質量控制與市場調查、銷售咨詢、廣告宣傳、貸款與保險資訊、維修保養、車內裝飾(或改裝)、金融服務、事故保險、索賠咨詢、舊車轉讓、廢車回收、事故救援、市場調查與信息反饋等內容。

我國汽車服務行業呈現基礎薄弱、服務理念與管理水平不高的特點。隨著我國汽車消費變得越來越理性化，用戶在選擇汽車品牌的同時，也會考慮品牌的服務質量。汽車服務行業的服務水平較前些年雖有較大進步，但仍呈現不盡人意的態勢。即使備受人們關注的和信任的4S店，也出現很多不盡人意的服務缺陷。不同4S店間的管理水平參差不齊，往往是顧此失彼，服務質量得不到保證，造成客戶投訴不斷，嚴重時甚至影響品牌形象。我國現階段汽車服務行業的管理呈現 “重建設輕管理，重銷售輕服務，重售前輕售后，以銷量換利潤，以維修和保險賺資金，經營狀況靠品牌，企業自身形象弱化，自身可控經營因素有限、自身管理理念匱乏”等現象。

2 我國汽車服務行業人才現狀分析

我國汽車行業發展起步較晚，前期發展緩慢，最近幾年發展迅速。行業管理人員只注重附加產品銷量的增加、產值的提高，卻忽略了持久、人性化服務能力的提高。汽車行業具有服務性、先進性、多元化發展的特點，高質量的服務水平需要企業整體高素質、高理論水平的支持與輔助，然而目前我國的汽車市場呈現出服務人員整體業務素質不高、服務能力較差、工作勝任能力較低、市場開發拓展能力、分析能力較差不能獨擋一面的尷尬局面。汽車行業從業人員年齡普遍較小，經驗和技能有待加強。一些有經驗的維修技師學歷偏低，只有中專學歷，甚至沒有學歷，多是通過“師傅帶徒弟”式模式培訓出來的人員隊伍。這些人多重視技能訓練，而忽視職業素養和道德情操的培養。行業內部文化素養高、道德情操高、技能扎實的榜樣較少。汽車服務行業多為私營企業，多以追求利潤為主要目標，往往不重視員工的職業道德和文化素養，只要能給企業帶來效益，甚至允許員工的一些不正當行為。一些小的企業甚至缺少企業文化，只看重員工的創收，單位員工難以形成較高的職業素養。

隨著我國汽車產銷量的快速發展，汽車保有量迅速增大，汽車服務行業人才不僅需求量大，對人才的需求也在不斷發生變化。這為社會人員提供了大量的就業機會和良好的就業前景。但目前汽車行業，尤其是汽車服務行業的突出矛盾是人員素質與行業發展需要相差甚遠。

3 我國汽車服務行業推行8S管理的必要性

管理是企業生存發展的重要手段，企業的生存與發展離不開科學的管理模式。所謂8S，是在整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SETKETSU)和素養(SHTSUKE)5S管理的基礎上，結合現代企業管理的需求加上安全(SAFETY) 、節約(SAVE) 和學習(STUDY)推出的管理理念。汽車服務行業通過推行“8S”理念的活動，可以更好地樹立企業形象、明確管理目標、減少不必要的浪費、提高工作效率。

3.1 推行8S管理是提高管理水平的需要

影響企業生存發展的主要因素都要通過現場管理得以體現，優化企業管理，就要優化現場管理。近年來，8S管理不斷應用于各類企業的生產現場管理中，對管理水平的提升起到了重要的作用，提升了企業競爭力。

(1)通過“整理”，重點分清要”與 不要的” 的。確定物品的用途，將需要和不需要的物品嚴格分類，管好需要的.把多余、不需要的清理掉。

(2)通過“整頓”，對整理之后留在現場的必要的物品分門別類放置，排列整齊，明確數量，營造簡潔、安全、舒適的環境。

(3)通過“清掃”，做好場地、設備的清潔及點檢。掃除垃圾，清除污穢，保持干凈、防止污染。

(4)通過“清潔”，將前面的做法制度化，規范化，并維持成果，形成執行力。從源頭上消除臟、亂、差的現象。

(5)通過“素養”以使員工養成良好的日常行為習慣，總體提升員工的品格修養、職業素養。通過培養員工的行為習慣，改變“人質”，養成工作講究認真的習慣，維持前面4個S的高水平。

(6)通過“安全”以做到預知危險，防患于未然。發現問題及時排除并進行安全意識教育。

(7)通過“節約”以減少企業的人力、成本、空間、時間、庫存、物料消耗等因素。

(8)通過“學習”以建設學習型團隊，通過多渠道的學習、培訓使員工不斷提高職業技能，提高團隊的整體競爭力。

3.2 推行8S管理是提升從業人員素養、人力資源管理水平的需要

1914年1月5日，福特汽車公司董事會鄭重宣布：“本公司將實現5美元工作日！”福特這么做是因為其員工離職率之高超出正常水平，公司每年需雇用6萬人才能保證1萬人的正常用工需求。盡管加薪后人工成本大幅提升，但在第一年，福特公司的利潤反而幾乎翻了一番。在實施5美元的日工資后，實際上再沒有人愿意離開公司，而希望進入福特公司的工人成群結隊地涌來。

我國汽車服務行業也呈現員工離職率高的狀態，人力資源管理水平亟待提升。高離職率會給公司帶來如聘成本、溝通成本、培訓成本、生產損失成本以及解雇成本等的損失。因為汽車行業對員工的要求低，入門門檻低，導致很多未經任何培訓的人員進入汽車服務行業，導致其從業人員總體素質較差。同時有的員工進入汽車服務行業以后，經過一段時間的培訓和工作，發現公司很多的管理存在缺陷，招聘、培訓雖占用了企業資源，但因工資待遇較低，企業管理水平有限，企業又較重視短期收益，忽略服務行業“服務”本質，導致離職率居高不下，汽車服務業一直處于人才匱乏的境地。

3.3 推行8S管理是綜合提升企業競爭力的需要

對于服務行業而言，整齊清潔的環境，不僅能激勵企業員工的士氣，還能增強顧客對企業的信心，吸引更多的顧客到店洽談，從而提升企業知名度，在同行業中脫穎而出。高素質的員工隊伍，服務周到的流程，能提高顧客滿意度，是服務企業最好的廣告。良好的現場管理塑造良好的企業形象，良好的企業形象是競爭力提升的重要途徑。經過實行8S現場管理，汽車服務企業可提升自身的企業形象、明確管理目標、減少許多不必要的浪費、提高工作效率、增加顧客到店率和成交率、提升企業競爭力。

[1]李磊,簡曉春.汽車4S店經營管理現狀與對策研究[J].科技信息,2011(17).

[2]胡曉明. 5S,8S及6Sigma管理[J].企業導報,2011(10).

[3]王海金,蘇建寧,董曉琳等.推進8S管理提升企業形象[J].中國科技博覽,2010(32).

[4]蔡愛敏,張鋒,呂一丹,郭法寬.汽車類專業職校生頂崗實習期德育工作探析[J].職業時空,2012(12).