經濟型酒店知識管理的應用

知識經濟時代的到來使知識管理成為企業構建核心競爭力，獲取和保持競爭優勢的主要途徑與重要保障。經濟型酒店必須建立知識管理體系，通過以知識為核心的管理，促進知識管理與酒店發展的融合，建立知識管理系統以增加酒店內部知識的存量與價值，形成知識共享和創新的組織文化，不斷提升知識員工和整個組織的知識學習和創新能力，達到培育和提升企業核心競爭力的目的。本文在經濟型酒店和知識管理的理論基礎上，分析經濟型酒店知識管理的應用，對經濟型酒店的發展做出小結和展望。

1 經濟型酒店概念的界定

目前，經濟型酒店并沒有一個確切的定義。在《WTO現代飯店及餐飲業管理百科全書》中經濟型飯店的定義是：經濟型飯店一般為廉價飯店，該飯店通常只經營客房，飯店本身沒有餐飲管理設施或僅有十分有限的餐飲服務，價格低廉。國內外很多學者對經濟型酒店的概念從不同角度進行了界定。

歐美等膳宿業發達地區，對酒店的標準劃分有自己的一套獨特標準。主要分為豪華型/高檔酒店(Luxury/Up scale)、中檔酒店(Middle scale)和經濟型酒店(Budget/Economy)。在對其進行研究時，很多的國外學者主要是經濟型酒店的配套功能設施和服務等方面入手。指出對于經濟型酒店而言，其所提供的服務主要是有限服務(Limited-service)，這一定義也是相對于高檔酒店的全套服務(Full-service)而提出的，側重的重點在于客房服務這一領域，換句話來說，這種有限服務只是滿足入住客人的最基本生活服務要求，其他方面的服務，例如洗衣服務、清潔服務、大型設備的維修等都不是它的核心部分。Alessandro(1995)分析了經濟型酒店(Budget hotels)的諸多特點和主要服務人群，認為經濟型酒店式目前酒店行業的一種發展趨勢，也是在酒店行業發展過程中的必經階段。在美國的B&B旅館(Bed&Breakfasts)、旅舍(Country lnns)和小型酒店(Small Hotels)三種經濟型酒店中，由于其功能特點和分布模式的優越性，已經成為引領沒過酒店行業發展的主力軍，根據史密斯旅行研究(Smith Travel Research De fi nition)的定義，經濟型酒店的主要針對人群就是那些價格敏感的消費者，保持低廉的價格是這類酒店永恒的宗旨。國內學者從不同的角度對經濟型酒店的概念進行了分析。知識的轉化是指酒店組織獲得的知識從初始的知識形式按照組織需要，依據要求的知識結構進行重新整理，包括知識結構、記錄形式等方面，轉化為能夠適應組織知識體系要求的知識，為組織的進一步擴散和應用提供條件，其過程主要是結合化過程。該流程包括了編碼(Davenport&Prusak，Varun Grover&Thomas H.Davenport)、組織(Nissen，Gartner Group，Amalgamated，ete)或篩選(Beckman)以及存儲(Marquart，Beckman，Davenport&Prusak，Alavi&Leidner，etc)等流程。

總之，從眾多對經濟型酒店的定義中可看出，研究者無外乎是從酒店產品(客房)價格的高低，或與我國星級酒店制度相對應來界定我國的經濟型酒店。然而這些定義都沒能全面地界定出我國經濟型酒店的內涵。

在界定經濟型酒店時不能簡單地將房價高低作為唯一界定標準，因為在我國由于不同地區的經濟發展水平不同，收入水平不同、持不同消費觀念的人對這一認識就很難達成一致；另外，也不能簡單地從星級制度出發來認識經濟型酒店。經濟型酒店、星級酒店，這是由不同的分類依據而出現的兩類不同的概念。雖然我們可以把一、二星級酒店甚至部分三星級酒店劃入符合經濟型酒店改造標準的范疇，但兩者的差異不是簡單的部分與全部的關系，由于兩者的目標取向不同、服務范圍的不同定位而有所差異。因此，必須從多維度視角下全面認識經濟型酒店，從而把握其實質內涵。其中包括企業維度、服務維度、文化維度、管理維度、市場基礎維度和產業基礎維度。

綜合以上分析，關于我國經濟型酒店的界定，可以作以下幾點說明：

(1)需要從兩個層面上界定我國經濟型酒店。其一，在市場經濟條件下，經濟型酒店作為企業而存在，經濟型酒店的概念應該是企業的概念；其二，經濟型酒店應該是一個從服務、文化、管理、市場定位、市場基礎、規模等多維度視角下進行界定的動態、均衡的概念。

(2)經濟型酒店在國外分類體系中占有非常重要的地位，與其他酒店類型共同構成完整的酒店業態。隨著我國國內旅游的蓬勃發展，經濟型酒店的概念被引入并在發展中具有了中國特色。但是，在認識上不能陷入從星級制度出發界定經濟型酒店范疇的誤區。

(3)由于大眾需求的多樣化，經濟型酒店的類型也應該是多樣化的。根據主要客源的區別，經濟型酒店在我國還可以細分為不同的類型：城市商務型、汽車旅館、青年旅舍、具有當地特色的景區旅館、公寓旅館等。

2 知識管理的定義

在對知識的管理這個概念的理解上，托馬斯·M·科洛波洛斯認為知識管理起源于20世紀，在這一時期高等學院不斷涌現，形成的強大的壓力，這就導致社會對知識管理最迫切的需求。早在上世紀60年代美國管理學教授彼得.德魯克博士首先提出了知識管理的觀念。David J .Skyrme 認為，知識管理是對知識的收集和傳播，而后加以利用和宣傳。Yogesh Malhotra 博士認為，知識管理是企業在面對經濟飛速發展的環境下針對組織適應性和生存競爭的一種迎合性措施。

我國學者對于知識管理的研究有著自己獨到的見解，他們認為知識是信息管理模式的一種延伸，也是信息管理在發展過程中的一個必然階段。組織利用知識的手段來提高自身的應變和創新力，簡單概括知識管理是以知識為中心的管理模式，利用組織內外的知識資產來進行一系列的創新知識的活動，發揮集體智慧的力量來提升整體團隊的應變能力。

上面所陳述的國內外學者對知識管理的認知表明人們從各個側面對知識管理不倦的探索，從廣義上理解知識管理就是知識時代的管理，從狹義上出發可以認為知識管理只是對知識資產(或智力資本)的管理。鑒于在這領域意見的分歧，歸納總結知識管理可分兩種，第一就是對知識資源的管理，第二就是用知識來執行管理。盡管二者在理解上有很大的不同，但是對于知識的重要性的認知是一致的，對知識管理日趨重要的發展趨勢在理解上也達成了共識。

3 經濟型酒店知識的應用

經濟型酒店知識的應用是知識從理論到實踐的轉化過程，即利用掌握的知識形成決策方案，以指導酒店的生產經營活動。當酒店本身面臨新的問題或需求時，借助酒店所擁有的顯性或隱性知識，應用到實踐中以解決問題或滿足社會需求，為酒店創造價值。知識的應用過程包含了知識的實踐和知識向外部的擴散過程，其中包括了知識本身以及包含知識的產品、服務過程的向外輸出和擴散。

3.1 經濟型酒店知識在市場方面的應用

經濟型酒店知識在市場方面的應用主要體現在市場營銷方式上。網絡營銷在酒店的營銷渠道中越來越占據主導地位，對于本文所設計的經濟型酒店銷售的作用就更加突出。網絡在現代社會中是酒店與客戶面對面的一種平臺，其優勢表現在成本低，范圍廣，而且省去了很多的中間銷售環節，這在很大程度上降低了成本。同時，經濟型酒店的市場目標主要在于讓顧客通過網絡傳媒對酒店熟悉了解直至接受，這種便于溝通，信息反饋及時的營銷手段極大的滿足了顧客的需求。所以，很多經濟型酒店都花費了大量的人力物力在網路宣傳上，聘請了很多專家設計出簡單美觀的酒店宣傳頁面，在這些主頁上不但內容豐富，而且條理清晰，便于網民上網瀏覽點擊。另外，應加強對酒店網站的促銷，可以通過報刊、雜志及網絡廣告、網站競價等方式宣傳酒店的網站，全方位做好住店顧客和與相關網站交換網絡旗幟廣告。

3.2 經濟型酒店知識在產品和服務方面的應用

經濟型酒店服務質量的衡量標準就是其所提供的服務能否滿足客人的需求，找準好自己的定位和市場，正確理解顧客的意圖提供其所需要的服務。如何了解顧客需求，需要酒店不斷從企業外獲取相關知識，并將得來的知識進行整合，實現員工的共享，根據自身酒店的特點加以創新，指導酒店在產品更新和服務方面的應用。針對當前經濟型酒店存在的服務質量問題及產生問題的原因，可以通過以下途徑來切實提高經濟型酒店的服務質量從而獲得競爭優勢。第一，建立完善的服務質量控制系統。使酒店質量管理活動系統化、標準化、制度化，所有經濟型酒店都納入統一的質量管理系統。第二，加強現場控制。總經理的管理要根據酒店不同部位的營業時間及員工的工作時間合理調整，以最大限度保障服務質量管理效果。第三，關注員工心理成長。有滿意的員工才會有滿意的客人，酒店應設法提高員工的工作滿意度，為酒店提供高質量服務奠定堅實的基礎。第四，引導顧客形成合理預期。經濟型酒店注重加強與客人的溝通和交流，采取適當的措施修正顧客的不恰當觀點，引導顧客形成合理預期，提高顧客滿意度。

3.3 經濟型酒店知識在管理方面的應用

知識管理在經濟型酒店管理方面的應用主要體現為：酒店具備相應的管理機制和組織模式來保證有效積累知識；具備相應的管理機制和組織模式來保證員工分享知識；具備相應的流程和制度來保證積累的知識得到充分利用；具備相應的流程和制度來保證知識創新；管理部門應該經常組織員工參加外部培訓、學習。

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[4] Bassi H.Amassing the Power of Intellectual Capital．Training & Development, 1997, 51(12), pp.25-30.