基于社會責任導向的酒店業績評價體系研究

浙江經濟職業職業技術學院 阮曉明

企業的社會責任源于企業活動對社會的影響。近年來，隨著社會和經濟的發展，越來越多的企業意識到經濟、社會和自然環境協調發展的重要性。業績評價作為酒店企業經營管理的工具，不僅體現酒店企業經營管理的成果，更應反映酒店企業發展的質量。在酒店企業的業績評價中體現企業的社會責任，可以使酒店企業的業績評價體系更加全面、科學并可持發展。

1 酒店企業的社會責任

企業社會責任是企業在追求經濟利益的同時，要把為社會做更多的貢獻作為自身的一種使命和責任，擔負起對與企業發展相關的利益共同體責任，實現利益相關者綜合利益最大化。酒店業既是一種營利性的服務行業，也是一種具有依托性的行業，涉及到眾多領域：土地資源、建筑材料、能源、勞動力資源、自然環境等多方面。酒店企業除與其他企業一樣，要履行對社會的義務外，還常常會被賦予為地方政府和國家提供交流和展示形象的意義。一般酒店企業大多位于城市中心地帶或風景區內，其在運行過程中，資源消耗、浪費和污染排放比較嚴重，有可能對環境造成破壞。因此酒店要比一般企業承擔更多的社會責任。

酒店的利益相關者主要包括：股東、員工、顧客、當地政府、生態環境、社會公益行為(主要指慈善、捐助活動)等，其中股東與員工(包括管理團隊)是酒店的核心利益相關者，它決定了酒店的生存，屬于酒店企業的內部社會責任；顧客、當地政府、生態環境、社會公益行為等是酒店的非核心利益相關體，即酒店的外部社會責任，是酒店企業與外部環境所發生的復雜關系的利益相關體，它決定了酒店長期發展潛力。

從長遠發展的視角，酒店必須重視和承擔對核心利益相關者和利益共同體的社會責任，以實現企業的最終目標，即經濟價值和社會價值的最大化。通過提高運營水平、減少能耗，為企業取得良好的經濟收益，提高員工工作的積極性，降低員工的流動率、增強歸屬感，實現對核心利益相關者的社會責任。對于顧客、當地政府、生態環境、社會公益行為等酒店的利益共同體，酒店企業則通過提供細致、周到、安全的產品與服務、解決就業、環境保護、慈善公益等活動，形成酒店企業生存與發展的良好環境。酒店企業業績、企業形象與企業社會責任關系模型(如圖1所示)：

認清酒店企業與社會的互動關聯性，有助于我們明確酒店企業目標不僅僅是追求股東利益最大化，而是企業經濟價值與社會價值的最大化。因此，在業績評價體系中增加社會責任評價指標，建立以社會責任為導向的酒店業績評價指標體系，可以增強酒店企業社會責任意識，提高企業經營決策的科學性。

圖1 酒店企業業績、企業形象與企業社會責任關系模型

2 以社會責任為導向的酒店企業業績評價體系的建立

2.1 酒店對股東、債權人的責任

酒店是一個盈利性經濟組織，股東和債權人投資酒店的目的在于獲取預期的資本收益或股利收益，前者取決于酒店的盈余能力、發展潛力、經營風險和效率，后者與企業的盈利能力和債權的安全完整性相關，主要取決于債務人的經營狀況和信譽程度。酒店應完善公司治理機制和內部控制體系，強化投資者關系管理，保障股東和債權人權益。評價指標包括投資報酬率、資產保值增值率、經濟增值(EVA)、資產負債率、凈資產收益率、每股收益、生產能力利用率等。

2.2 酒店對員工的責任

酒店業是典型的勞動密集型行業，產品和服務質量很大程度上需要通過管理團隊和員工在服務過程中的“人為表現”來體現，因此，酒店管理團隊和員工的綜合職業素養都直接關系到酒店業的生命力和競爭力。酒店企業對員工履行的社會責任，體現在員工的福利待遇和安全及為培訓員工所耗費的財力物力上。企業承擔的責任越高，其知名度就越高，得到社會的認可、留住的人才也就越多。具體的評價指標有員工人均所得、工資支付率、員工工資增長率、員工離職率、員工事故率、每年提供就業崗位數量、員工培訓平均小時數、人均培訓費用等。

2.3 酒店企業對政府的責任

酒店與政府的關系是比較復雜的，一方面，酒店企業作為社會的一分子，要扮演好社會公民的角色，自覺按照政府有關法律、法規的規定，合法經營、照章納稅，承擔政府規定的其他責任和義務。另一方面，很多地方政府、管理部門有自己投資建設的酒店，同時也是酒店重要的客源市場。從政府作為監管部門的角度考慮設置具體的評價指標有資產稅費率、上繳的稅費凈額、就業貢獻率、慈善捐贈支出率等。

2.4 酒店對顧客(消費者)的責任

酒店是客人的家外之家，為顧客提高良好的服務，滿足顧客的現實和潛在的需求，是酒店的使命。因此酒店企業對顧客的責任是企業社會責任的一項重要內容。酒店企業所擁有的顧客的多少直接關系著企業利潤，決定著企業的存亡。企業要對提供的產品和服務質量承擔責任，滿足社會需求。具體的評價指標有顧客滿意度、老顧客的持有率、新顧客的增長率、服務投訴率等。

2.5 酒店企業對生態環境的責任

環境問題關系到酒店企業的產品質量甚至于安全問題，它與企業經營業績直接相關。酒店企業通過實施綠色飯店，可以降低能耗，節約資源，減少酒店活動各個環節對環境可能造成的污染，降低成本，從而使酒店產品更具競爭力。企業還可通過公益事業與社區共同建設環保設施，以凈化環境，保護社區及其他公民的利益。具體的衡量指標有無煙客房數量比、水電能耗減低率、環保投資率、環保經費占收入的比重、綠色食品的比率、環境治理費用支出率、參加公益活動或提供志愿者服務的次數等。

以社會責任為導向的酒店企業業績評價體系(如表1)。

表1 以社會責任為導向的酒店企業業績評價體系

3 基于社會責任的酒店企業業績的綜合評價

3.1 數據的無量綱化處理

由于不同指標的性質和對酒店企業業績的作用趨向不同，各個指標之間缺乏可比性，需要將各指標值無量綱化，即通過數學變換消除評價指標原始數據量綱的影響的過程，以便在不同的指標之間相互橫向比較。如所設計的指標中有一個逆指標，即“資產負債率”，本文通過求倒數的方法將其換為正指標后，采用直線型無量綱化方法中的標準化方法對所有指標進行無量綱化處理，無量綱化公式為

3.2 各評價指標權數的確定

各種評價指標權數的設計體現了各項評價指標對企業社會責任業績評價結果的影響程度和重要程度。關于權數的確定，本文建議采用客觀賦權和主觀賦權相結合的方法，這樣可以克服各自缺點，做到立足現實、引導未來。首先，按照因子分析法和層次分析法，分別計算各一級指標和二級指標的權數，然后按照0.7：0.3的比例再對指標權數進行合成，最后得出的指標權數。

3.3 建立評價模型

科學合理的選擇合成模型，對綜合評價結果將產生重要的影響。為方便理解與應用，本文建議采用直接綜合法，即直接將無量綱處理后的指標數值用權數進行綜合，形成一個總值，再按照總值高低排出名次，從而進行綜合比較和評價。評價綜合值的數學模型為：

其中，X表示綜合評價結果，W表示指標的權重，fk表示指標的無量綱值。總評得分為一級指標加權得分之和。其中，一級指標得分為所屬二級指標加權得分之和。該模型結構簡單、意義明確、操作方便。

3.4 綜合評價

評價的綜合得分在0～100分之間，按照優、良、中、低和差的級別進行劃分，即85～100分為優、70～84分為良、55～69分為中、40～54分為低、低于40分為差。得分越高，說明該酒店社會責任績效越強，在履行社會責任方面做得比較好，注重社會責任機制和制度的構建，實現了企業價值與社會價值的共贏。

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