網上購物中消費者權利保障制度的建立與研究——以淘寶為例

隨著網絡技術的日益普及，網絡己日漸成為人們的主要購物場所之一。據中國互聯網絡信息中心最新的統計報告顯示，至2008年12月，中國網民數已增至2.35億人，中國網民網絡購物比例是25.7%，購物人數規模達到4705萬[1]。與傳統購物方式相比，網絡購物具有消費渠道多樣化、交易方便快捷、便宜、等優勢，越來越受到消費者的歡迎。

然而由于網絡空間的虛擬性，網上交易平臺具有不同于有形市場消費的特點。網上購物中消費者權益受損的現象屢屢發生，給現行消費者權益保護法律體系帶來了嚴峻挑戰，網絡購物中的消費者權益保護也日益引起了大家的重視。

1 網上購物中消費者權益保護存在的問題

1.1 責任主體不明，公平交易權難以保障

以“淘寶網”為代表的的眾多電子商務平臺是以互聯網為運行平臺進行商務運作的。按淘寶網商品的交易程序，買家確認付款后才能得知賣家的真實姓名及一些相關信息。在此之前，對于拍下的商品除了參看以前買家的評價以外，沒有其他辦法確認商品的真假和質量的好壞，更由于無法得知賣方的真實身份或者賣方處于其他地區而無法或不便尋求救濟。

在這種情況下，虛擬空間中的不確切的地理界限使得買方幾乎不可能將其對應到某一特定的司法管轄區域。找不到相應的司法管轄區域，消費者在后期的糾紛處理中就完全處于被動狀態，甚至由于不知道賣方的詳細信息，陷入根本無從尋求解決辦法的境地，公平交易權就很難得到保障。

1.2 交易證據缺乏，后期索賠難度加大

網絡購物的一大特點就是程序簡便，省時省力，然而糾紛產生后，買方維權卻很艱難。主要有以下原因：

一是賣家的真實信息難以查明。買賣雙方一般都是用“淘寶旺旺”或“QQ”等聊天軟件進行磋商，一旦產生糾紛，買家沒有辦法確保自己的合法權益不受侵害。即便是通過淘寶的在線投訴機構進行處理，其責任認定也只能靠調取“淘寶旺旺”的聊天記錄來取證，難以獲取其他真憑實據來切實維護買方的權益。

二是在線交易，對商品數量、質量、價款、履行方式、違約責任等交易要件沒有書面的契約。當消費者收到的商品與賣方所承諾的不符時，消費者能調取的商品信息、匯款回執和物流發貨記錄全都是網絡上的記錄數據，存在很大的變動性，甚至可能會被買賣任意一方篡改，其真實性、可信度不足以充當切實的證據；違約責任承擔的主體、方式、及處理糾紛所依據的法律法規都變得難以認定。

1.3 商品信息不對稱，知情權難以實現

消法[2]第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利……”然而在淘寶網等網絡交易平臺上購物時，消費者對商品信息的了解處于一種被動的地位，消費者獲取信息的范圍是有限的。

例如，某消費者在參看網絡賣家提供的圖片和簡單介紹，及顧客評價后，決定購買幾件衣物，結果收到的幾件衣物中有一件質量很好，一件質量很差，其他一般。此時，消費者往往會無奈地接受，因為申請維權需要付出的時間和金錢(比如快遞費)成本可能會更高。網絡交易中，賣家可隨意發布虛假圖片信息，以次充好，甚至可以雇人刷出很高的信用評價，而消費者無法核實商品信息的真實性，很難全面、真實地了解到網店商品的具體信息。因而在網上購物時，消費者對商品的知情權的實現會因為隔著一面電腦屏幕而變得很渺茫。

2 網上購物中消費者權益得不到有效保護的原因分析

2.1 經營法規不健全，制約網上交易行為

目前，在我國電子商務法律很不完善的情況下，缺乏明確的法律法規對當前的良莠不齊網絡交易行為進行約束?，F行消法未涉及網絡交易方面的內容，新出臺的《電子簽名法》也未直接對網絡消費者的權益保護進行明確規定，因此相關電子商務的法律滯后就會給企業和消費者在從事網上交易活動時帶來一定的風險。

對于網上消費爭議一般應適用《消法》、《民法通則》、《產品質量法》、《廣告法》等進行處理。但有別于傳統的消費方式，以“淘寶網”為代表的網絡交易平臺是網絡交易更具特殊性和復雜性。以上這些法律法規都比較粗范，遠遠不能適應電子商務迅速發展所要求的對消費者權益保護的迫切需要。雖然“淘寶網”等電子商務平臺自身規定了一些條例，但畢竟沒有相關法律制約，出了問題，有關部門很難監管，消費者的諸多投訴，由于無法可依，解決的難度往往較大。

2.2 信用評價機制不完善，影響網上公平交易

“淘寶網”的信用評級制度是其特色之一，但同時也是被大家詬病最多的制度。從鬧得沸沸揚揚的淘寶刷“皇冠”事件[3]，到因在網購過程中未給賣家好評、買家竟然收到賣家千里迢迢寄來的一疊冥幣和大便的事件，無不顯現了淘寶信用評級制度的矛盾與困境。

這種情況的發生，其根本原因是由于淘寶對買方認證信息管理的不嚴格，交易雙方沒有完全采用實名認證，交易成功僅憑買賣雙方說了算，整個交易流程中大部分物的交付處于不可控的狀態，允許一些交易在線下支付貨款，為部分用戶虛假交易互換好評開了方便之門。在這種環境下出現了一些通過惡意評價來降低網店運營者的信用等級、損害賣方利益情況的發生；加之沒有建立網上、網下的失信懲戒機制，淘寶的信用評價機制還不能充分發揮作用。

3 對完善消費者網上購物時的權利保障制度的幾點建議

我國消費者權利保護的法律法規在制定之初，是以傳統意義上的商品交易為調整對象的，以互聯網為依托的新型電子交易模式是在21世紀才出現并發展壯大的，因此那些法律法規并沒有將網絡交易作為調整對象考慮在內。面對這個商品經濟發展史上的又一次飛躍，修訂和重構現有法律制度對當前完善消費者網上購物權益保障體系具有重要的現實意義。

3.1 從立法上強化市場準入制度

在鼓勵電子商務發展的前提下， 工商行政管理機關及其他相關部門應對電子商務網站的開設在技術標準、設備容量、人員配備和經營項目等方面進行嚴格審查，從立法上強化開設網絡商店的審核和監管， 并執行經營強制許可制度、明確電子商務網站的市場準入資格、經營性質及組織方式等，使電子商務網站具備真正的經營主體資格。

對符合條件的電子商務網站頒發電子營業執照，并在工商行政管理機關的認證網上予以公布，供消費者查詢。同時，由工商行政管理機關或質量技術監督機關等對電子商務網站的商業信譽進行評價，評價結果在互聯網以及傳統媒體上予以公布，從源頭上確保網絡消費者的購物安全。

3.2 完善電子商務資格認證制度

由于網絡交易中各方互不見面，交易的確立僅憑“旺旺”“QQ”等軟件，具有較大的交易風險，因而需要一個更加完善的身份認證體系，在網店設立的法律程序上需要建立嚴格而完善的資格認證和準入制度。

在電子商務活動中，對等、透明的信息溝通平臺、完善的付款機制、通暢的物流配送渠道以及良好的售后服務是設立網絡交易平臺的前提條件。要確保消費者與具有真實、合法身份的誠信商家進行網絡交易，從而確認從事電子商務活動的個人(或企業)身份的合法性、真實性和準確性。

3.3 加強行業自律行為的立法規范

電子商務交易虛擬化、遠程化的特點使得消費者處于比傳統交易更為的不利地位，消費者證據的掌握、爭議解決的渠道等都提出了新的挑戰，亟待對其進行規范。比如，網店經營者應提供商品完整的交易信息，對消費者履行應有的告知責任，尊重消費者隱私權，網絡交易平臺則應提供安全的交易環境，設置統一、易識別的標識體系，以供消費者辨別安全與良好的網購地址。網絡的自律可以保證更為有效的管理，提高網絡交易的風險防范意識，從而更好地保障網絡交易中消費者的權益。

3.4 建立網絡交易糾紛解決機制

網上侵犯消費者權益的行為類型復雜、隱蔽性強，且網絡技術不斷推陳出新，監管難度很大。當交易雙方發生爭議時，解決爭議的傳統方式通常包括：與經營者協商；請求消費者協會解決；向有關行政部門申訴；提請仲裁以及向人民法院提起訴訟。由于網絡交易具有電子化、虛擬性、且不受時間、地域限制等諸多特征，傳統的爭議解決方式已經不能適應，對網上侵犯消費者權益的監管需要較高的科技手段。

本文認為，應設置相應的監測體系，建立全國性的計算機網，用高技術設備裝備執法力量，力爭使消費者權益保護工作做到網上監督、網上投訴、在線協商、在線調解、在線仲裁和在線訴訟，及時、有效地預防和制止網上購物中的違法活動。在管轄上實行經營者所在地為主、消費者所在地為輔的機制，制定并完善相應的工作方式和政策制度，做到人員、經費、機構落實到實處，負責對全國各個地區的網上購物的監管。

4 結語

綜上所述，隨著時代的進步，網絡購物因具有拓寬消費渠道、增加獲得信息的途徑、更加方便快捷、便宜、降低消費成本等優勢，越來越受到消費者的歡迎，網絡交易模式逐步被大眾所接受并應用。但是由于網絡消費還是一種新生事物，由于缺乏細致、完善的法律保護，產生了類似于“淘寶網”等電子交易平臺中經常出現侵犯消費者權益的情況。

為了建立一個安全、高效的網絡交易環境，使網絡交易中消費者權益的保護達到傳統消費環境中的保護水平，我們應當加強網絡消費者權利保護的研究，完善我國消費者權利保護立法，增強老百姓對網絡消費的信任感，建立健康、可持續的網絡消費環境，加快網絡消費市場的良性循環發展，實現網絡經濟的騰飛。

[1] 劉期安.網上購物格式條款的問題與探討[J].商業研究，2008(05).

[2] 張凌翔.解讀淘寶網的C2C電子商務模式[J].電子商務，2008.

[3] 劉阿冰.我國網絡消費者權利保護問題研究[J].中國期刊網，2008(06).

[4] 劉少平.淺探網絡購物存在的法律問題及其完善[J].中國法院網，2009(05).

[5] 高富平.在線交易消費者保護法律研究報告[M].北京：法律出版社，2009.

[6] 朱鍇.淺析中國電子商務中互聯網消費者的權益保護[J].法制與社會，2007.

[7] 許晨楓.電子商務環境下消費者的權益保護問題[J].遼寧教育學院學報，2008.