論小型旅館運營模式的思考

江蘇省揚州市商務(wù)高等職業(yè)學(xué)校 錢小琴

隨著國民經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和人民生活水平的提高，“黃金周”的實施及公共假期的調(diào)整，又為我國公民提供了更多的可支配時間。國內(nèi)大規(guī)模的大眾旅游開始形成。旅游高峰期導(dǎo)致了人們住宿難問題愈加突出。同時也迎來了大眾旅游時代人們對旅游度假的需求與相關(guān)配套設(shè)施和服務(wù)之間的要求開始逐漸理性化。這類游客中有大部分不再盲目選擇價格昂貴的、服務(wù)高的星級酒店，而是看中清潔、廉價、衛(wèi)生，能夠提供基本服務(wù)的小型旅館。

我們在關(guān)注大規(guī)模的星級酒店、連鎖酒店、旅游集團(tuán)等的同時，也不能忽視在我們身邊悄悄發(fā)展的設(shè)施單一、住宿設(shè)施簡單的小型旅館 。根據(jù)中國國情，小型旅館應(yīng)是包括社會旅館中規(guī)模小的，客房數(shù)在50間以下，價位為100元左右的經(jīng)濟(jì)單位和個體旅館。

1 我國小型旅館的概況

經(jīng)調(diào)查，小型旅館這一段數(shù)量最為龐大，約占旅館總數(shù)的78.5%；中型旅館數(shù)量開始銳減，只占總數(shù)的16%；大型旅館數(shù)量再次銳減，進(jìn)入分布區(qū)域的低谷，約占總數(shù)的5.5%。

從地理位置來分，小型旅館主要分布在火車站旁或旅游景點附近，以較低廉的價格提供疲憊的旅人一個溫暖親切的休憩場所。當(dāng)然，各家旅館的住宿費用也有很大的差異。近幾年來，隨著旅館業(yè)競爭日益加劇，我國還出現(xiàn)了一些新型的有特色的小型旅館——農(nóng)家樂旅館、青年旅館、家庭旅館、學(xué)生旅館等。

小型旅館在我國展現(xiàn)出極強(qiáng)的成長性，小型旅館的入住率不斷上升。在我國，小型旅館一般為幾十萬元至幾百萬元人民幣的投資，每年10%左右的回報率，幾年后不僅能夠收回全部投資，還能坐享城市房地產(chǎn)的增值。我國也有很多有生意頭腦的人瞄準(zhǔn)了這一商機(jī)，創(chuàng)辦各種不同特色的小型旅館。但是隨著旅館業(yè)競爭日益加劇，創(chuàng)辦一家小型旅館是一項富有挑戰(zhàn)性的工作。

綜上分析，小型旅館在社會中存在形式多樣、數(shù)量龐大且收入較為可觀。從發(fā)展的眼光來看，外出旅游的家庭越來越多地放棄傳統(tǒng)的星級賓館，而是選擇居住的放心、舒心、開心的小型旅館。使小型旅館成為一個無論在家或在外——您隨時隨地的家。

2 小型旅館經(jīng)營模式的思考

2.1 管理機(jī)制不完善

小型旅館設(shè)施不力、品牌不響、特色不顯、競爭不強(qiáng)等問題，很大程度上是由于管理混亂造成的.其管理者大多數(shù)就是業(yè)主本人。他們對旅館的經(jīng)營管理水平和專業(yè)知識是良莠不齊。由于小型旅館與傳統(tǒng)的星級酒店的目標(biāo)市場、運行機(jī)制的不同，套用傳統(tǒng)星級酒店的管理機(jī)制是行不通的。長期以來我國的小型旅館都是以單體的形式存在，業(yè)主們主要憑借經(jīng)驗的積累，采取分散運營。結(jié)果是市場競爭激烈、產(chǎn)品雷同、服務(wù)沒有特色，大搞價格戰(zhàn)，嚴(yán)重的損害了各自形象。

2.2 營銷手段落后

市場營銷的意識和手段明顯缺乏，仍以傳統(tǒng)宣傳為主。一部分小型旅館靠著自己所處地理位置佳，往往是坐店等客人，守株待兔。旅游旺季，入住率劇增，甚至出現(xiàn)“房荒”的現(xiàn)象;到了旅游淡季，入住率劇減，每況愈下。還有部分小型旅館利用傳統(tǒng)的推銷方法——通過人員在火車站、汽車站等交通便利場所、旅游風(fēng)景區(qū)、大商場、大型超市等進(jìn)行宣傳工作，發(fā)放名片。通過名片介紹小型旅館的地理位置、環(huán)境和交通，發(fā)放一些小型旅館的真實的圖片，并附上住址及聯(lián)系方式，從而吸引住客。其效果也是差強(qiáng)人意。

2.3 市場定位狹小

國內(nèi)的小型旅館忽略自身的特點、產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)及賓客消費的需求來給自己的市場定位。小型旅館之間除了規(guī)模上的差異比較明顯以外，店面的表現(xiàn)都大同小異，讓人無法感受出市場定位有何不同，客源都是以外出旅游(節(jié)假日)的旅客散客、在外求職者、中低檔商務(wù)人士等為主。

2.4 服務(wù)質(zhì)量不規(guī)范，設(shè)施質(zhì)量不標(biāo)準(zhǔn)

規(guī)范是全方位的，大到產(chǎn)品設(shè)計，小到服務(wù)、具體設(shè)施。小型旅館服務(wù)和設(shè)施與星級酒店相比存在很大差異，表現(xiàn)在沒有統(tǒng)一的操作流程、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。它沒有形成一種服務(wù)理念，有個別的會不同程度地存在衛(wèi)生條件差、消防安全隱患等問題，甚至有些旅館的特種行業(yè)經(jīng)營許可證、衛(wèi)生許可證、工商營。業(yè)執(zhí)照早已失效，甚至根本沒有辦理，總體情況不容樂觀。在揚州何園景區(qū)附近，有一家庭旅館通道光線陰暗，寬度僅為一米左右，這家旅館沒有設(shè)置專門的消毒間，也沒有任何消毒措施，從業(yè)人員的健康證已經(jīng)失效，而工商營業(yè)執(zhí)照早在2006年就已到期。中國不缺價格較低的小型旅館，缺的是達(dá)到真正經(jīng)濟(jì)型標(biāo)準(zhǔn)的小型旅館。

2.5 規(guī)模小，市場信譽度低

大多數(shù)小型旅館規(guī)模小。一般配擁有客房數(shù)在 100 間左右，且多為單店經(jīng)營。當(dāng)然，有些小型旅館業(yè)主們在利益的驅(qū)動下，忽視長遠(yuǎn)規(guī)劃， 在人們心里存在小型旅館相對于星級酒店而言價格低，服務(wù)也低，且設(shè)施簡陋不安全的想法，導(dǎo)致市場信譽度低。這些旅館抗風(fēng)浪和獲取客源能力差，生存和發(fā)展的空間變得狹小。

3 我國小型旅館發(fā)展的對策建議

3.1 借助政府，統(tǒng)一規(guī)劃

政府承擔(dān)著整體走向市場的責(zé)任，具有強(qiáng)大的組織力、影響力，所以，借助政府這條大船出海是走向市場的捷徑。政府有步驟的、有計劃的對家小型館進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，積極扶持，充分挖掘和利用好地方民俗文化特色。按照 “因地制宜，合理布局，突出特色” 的原則，采取以“分散經(jīng)營，統(tǒng)一形象，規(guī)范模式”的 形式建設(shè)。青島膠南市瑯琊臺風(fēng)景區(qū)新近出現(xiàn)的100多個家庭旅館，分布在王家臺后、臺西、齋堂島等地，實行實惠便利的食宿和特色山海游等項目。它是由業(yè)主投資，或以城鎮(zhèn)居民(農(nóng)戶)出土地、出房屋，政府出面統(tǒng)一規(guī)劃，再與建筑公司合作的方式開發(fā)，在建設(shè)模式上突出地方特色，既有地域特色，又有民族風(fēng)情，盡可能把庭院、莊園與旅館結(jié)合起來形成富有特色的家庭旅館。使得遠(yuǎn)近游客紛至沓來，有的甚至是特意繞路入住。

3.2 擴(kuò)大市場定位，尋找多個客源支撐點

小型旅館根據(jù)自身條件，突出自己的特色產(chǎn)品，擴(kuò)大市場定位，尋找多個客源支撐點。在定位的時候，除了注重中低檔商務(wù)客人、自費旅游者，還應(yīng)關(guān)注旅游團(tuán)隊、家庭出游、學(xué)生群體等。如“哈爾濱小杉樹國際青年旅舍”是國際連鎖的青年旅舍，是全世界青年旅行者的摯愛。近年來我國除了廣東和北京外，還在上海、西安、昆明、大理、麗江、成都、洛陽、大連、南京、杭州、陽朔、呼和浩特、香格里拉等地建立了40多家。他們地處城市中心地段，生意十分興隆，客源不斷，充滿朝氣。他們將客源定位于五湖四海的不同膚色、不同國籍的青年大學(xué)生、青年背包自助旅游者，每人每晚住宿費用在50元～200多元不等，自主選擇房價，以“安全、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生、隱私、環(huán)保”為特點，室內(nèi)設(shè)備簡樸，備有高架床、硬床墊和被褥、帶鎖的個人儲藏柜、小桌椅、公共浴室和洗手間，有的還有自助餐廳、公共活動室。

3.3 加大促銷手段，增強(qiáng)吸引力

小型旅館在傳統(tǒng)的人員推銷的基礎(chǔ)上，可利用各種報刊雜志、廣播、電視等多種媒體發(fā)布信息，廣泛宣傳；并在網(wǎng)上建立小型旅館資源數(shù)據(jù)庫，利用互聯(lián)網(wǎng)開展網(wǎng)絡(luò)營銷，旅客可以直接上網(wǎng)查詢和預(yù)定全國各地的小型旅館。有目的、有計劃地配合起來綜合運用，形成一個完整的促銷體系，形成促銷組合。

當(dāng)今國內(nèi)家庭旅館業(yè)比較成熟的典型有陽朔、麗江古城等地，而且新興的鳳凰古城的家庭旅館業(yè)發(fā)展也正如火如荼。它們的成功主要是通過依靠政府，借勢造勢；口號開路，形象導(dǎo)入；區(qū)域聯(lián)合，攜手促銷；舉辦活動，集中宣傳；關(guān)注名人，借名揚名；幾家聯(lián)手，組合產(chǎn)品；提高質(zhì)量，重視口碑等促銷手段。每一種方式都不可能是孤立的、無所依托的，方式的運用常常呈交叉狀、組合狀，對不同的方式，需要小型旅館開辦者研究選擇更有力、更有效的方式。

3.4 經(jīng)營應(yīng)該專業(yè)化，經(jīng)營要有創(chuàng)新思維

小型旅館的裝潢、設(shè)備設(shè)施、經(jīng)營模式、服務(wù)規(guī)范等，都可借星級酒店成功的經(jīng)驗，與他們多交流，多學(xué)習(xí)。使其形成行業(yè)的專業(yè)化、硬件和軟件的規(guī)范化，符合已提高消費水平的各類消費者的需要，從而保證小型旅館的健康發(fā)展。

我國近年來小型旅館產(chǎn)品雷同、千篇一律、百店一格的現(xiàn)象比較突出，致使旅館間競爭愈演愈烈，導(dǎo)致大搞價格戰(zhàn)。消費者需求的多樣化，要求產(chǎn)品也必須多元化。硬件應(yīng)該立足于在有限的投資中盡量設(shè)計出各自不同的風(fēng)格、品味、氣氛和文化特色。軟件也要在具備“老三化”(規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化)的基礎(chǔ)之上做到“新三化”(個性化、特色化、形象化)。使客人覺得小型旅館的服務(wù)簡單，但服務(wù)質(zhì)量不低，并且有特色。小型旅館創(chuàng)新要遵照顧客的要求去進(jìn)行，充分征求顧客的意見，聽取多方面的反映。對于老顧客應(yīng)主動征求改進(jìn)意見，及時改進(jìn)工作，使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對產(chǎn)品的忠誠度。對于新顧客要加強(qiáng)宣傳旅館的功能特色，突出與其他旅館不一樣的地方。要留住顧客，產(chǎn)品就必須有變化、有創(chuàng)新、有突破。例如較有特色鄉(xiāng)村旅游的家庭旅館——湖南省湘西德夯苗寨家庭旅館。它的目標(biāo)市場是城市休閑或度假游客，以民族鄉(xiāng)土氣息為特色，這就決定了家庭旅館的服務(wù)風(fēng)格與市區(qū)飯店相比較更應(yīng)該傾向于熱情、真實，讓游客感受到的是一種悠閑、自在、舒適、溫馨的感覺，真正體驗一種“自己的鄉(xiāng)村別墅”的歸屬感和滿足感。此時家庭旅館的從業(yè)人員不是老板和服務(wù)員，可提供許多額外的無償服務(wù)，例如，與主人家一起進(jìn)餐，或為住客充當(dāng)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游，邀請客人一同領(lǐng)略當(dāng)?shù)氐拿耧L(fēng)民俗。這是鄉(xiāng)村旅游的基本要求，也是其潛力和機(jī)遇所在。它們只有通過進(jìn)行目標(biāo)市場的細(xì)分和顧客忠誠度的樹立，產(chǎn)品設(shè)計的改進(jìn)和服務(wù)的完善，才能在越來越激烈的市場競爭中獲得穩(wěn)定的客源。

3.5 倡導(dǎo)綠色環(huán)保

在政府和飯店行業(yè)的引導(dǎo)下，倡導(dǎo)綠色消費，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源。小型旅館業(yè)主們把環(huán)保、健康、安全的理念引入經(jīng)營策略中，積極實施環(huán)境管理，以綠色塑造飯店的新形象，創(chuàng)建“綠色環(huán)保”的旅館，從而提升了小型旅館的社會知名度，收到了相當(dāng)好的經(jīng)濟(jì)和社會效益。在揚州市亦家酒店看到他們房間內(nèi)給客人的綠色環(huán)保倡議書，可以看出，該旅館已在順應(yīng)時代潮流，依托“綠色環(huán)保酒店”這個品牌，在節(jié)水、節(jié)約能源等方面進(jìn)行嘗試，取得了較好的口碑，贏得了較廣的客源。

小型旅館作為進(jìn)入我國市場的酒店服務(wù)產(chǎn)品之一，具有巨大的發(fā)展?jié)摿ΑｋS著社會經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，小型旅館競爭會越來越激烈。我國政府正在加強(qiáng)城市社區(qū)建設(shè)，行業(yè)也正在加強(qiáng)飯店市場的規(guī)范，以后的小型旅館管理勢必日趨向成熟。不安全、不方便、不衛(wèi)生等問題，都會在小型旅館業(yè)成熟后得到解決。小型旅館為避免陷入惡性價格競爭，還必須通過自身努力，實施特色運營，樹立良好的品牌和形象，把它做大做強(qiáng)，適應(yīng)社會的發(fā)展。

[1]李建英.美國現(xiàn)代小型旅館經(jīng)營與管理[M].廣東:廣東旅游出版社,1999.

[2]唐嶺.我國小型旅館業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與對策[J].華東經(jīng)濟(jì)管理,2006.

[3]鄒益民.基于游客體驗的家庭旅館經(jīng)營策略研究[J].桂林旅游高等專科學(xué)報,2006(2).