創建優質護理服務示范工程體會

王繼華

創建優質護理服務示范工程體會

王繼華

2010年3 月，衛生部在全國衛生系統開展了主題為“夯實基礎護理，提供滿意服務”的“優質護理服務示范工程”活動，護理部給予了高度重視，全院護士更是積極響應、踴躍參與、大膽創新，全身心地投入到此項護理改革中。通過優質護理服務示范工程的開展，護士對患者實行責任制整體護理，原來由陪護代勞的護理工作現在全由護士承擔，護理回歸專業本位，陪護率降低，患者對護理服務的滿意度及我院的知名度大大提高。我院先后分四批開展試點病區，至2011年9月示范病區已達到全覆蓋。

1 改革工作模式，實現責任護理整體化

護理部從細節入手，打造特色服務，真正把“以患者為中心”的人性化服務引向深入。通過細節管理，弘揚醫院文化，自2009年“優質服務年”活動以來，相繼開展“星級護士”評比活動、“五聲八點五個之前”服務等一系列主題活動，使患者在就醫過程中充分感受到護士的真心、愛心、貼心，打造出具有洛陽三院特色的護理服務品牌。各病區打破原有的排班模式，根據患者病情及護士資質，對護士進行責任分組，實現人人分管患者。從健康教育到康復訓練，從床單位的舒適到病房環境的管理，有責任護士進行包干，讓患者真真切切體會到“全程、全面、優質”的護理服務。尤其是骨科，護士長在排班上敢于創新，醫護分組共同大查房，有問題當即解決，護士對當天的治療、檢查了如指掌，術前指導、檢查前告知、用藥前指導及時到位。各病區實施彈性排班，滿足治療高峰時段的人員需求，為了保證晨晚間護理質量，多個科室排有兩頭班，有效利用人力資源。護理部制定護理人員應急調配方案，對患者多、搶救任務重的科室臨時調配人員，切實保證患者的治療護理安全。

2 改善護理服務，實現技術服務規范化

優質服務僅僅停留在“門好進，臉好看，話好聽”這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調相互之間良好的護患溝通，要關注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給患者，才能讓患者真正感受到我們的醫護服務，品味出我們的優質所在。我們每天除了按常規做好基礎護理、專科護理外，還制定詳細的日重點、周流程，剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等安排得有條不紊。為規范護理操作，護理部堅持每月組織病區護士長或護理骨干進行護理技術操作示教，全員分層進行強化培訓，提高了護理技術操作水平。并對新護士進行規范化培訓，定期考核，加強基本功訓練。護理部堅持每月組織業務查房、業務學習，提高護理人員專科理論水平。為規范服務流程，護理部在全體護士長的參與下，完成了《優質護理服務規范操作與質量標準》、《臨床護理常規》、《臨床護理技術操作規范》等專業書籍的編制，并組織學習《臨床護理實踐指南2011版》，認真學習《住院患者基礎護理服務項目》，各科細化分級護理標準，嚴格落實各項服務措施。為督促病區認真開展，護理部制作了“示范病區護理質量檢查登記表”，每月進行督導檢查，保證基礎護理質量。

3 轉變服務理念，實現服務效果最優化

隨著優質服務的順利開展，護士從內心真正認識到優質服務的重要意義，把優質服務作為護士們的天職和本分。把制度承諾從墻上“請”下來，讓優質服務從文件中“走”出來，變被動服務為主動服務，責任護士深入到病房中，了解患者的心理，了解患者的需求。加強了護士對待患者的責任心，只要在深入病房時，發現患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。如今，走進病房，你會發現:護士扎堆聊天的少了，與患者交流的多了，她們在自己的患者床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。從患者一入院，護士會按照既定的入院流程為患者提供服務。責任護士會熱心地將患者領進病房開始詳細的介紹環境，介紹主管醫生和自己，還有同病房病友，協助用餐、打水，洗漱等，一切都極為自然，轉瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候“昨晚睡得好嗎?今天看起來氣色不錯!”如此親人般的關切帶給患者們怎樣的感動!輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥物作用和注意事項，患者心中的茫然消除了;檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經不遠了。每次做滿意度調查，都會有患者感動地說:“你們的護士太好了，太辛苦了，真是沒想到現在醫院的服務這么周到，謝謝你們。”正是有這些盡心盡力、無私奉獻的護理姐妹們，才使得全院住院患者對護理服務滿意度始終保持在96%以上。

在院領導的高度重視與支持下，醫技、后勤等支持保障部門轉變服務理念，形成全院工作服務于臨床的格局。洗衣房堅持每天下收下送;維修人員定期巡查，保證“三通”，及時處理“三漏”;醫技檢查科室集中收取標本，專人送達報告單等。

4 各科特色凸顯，護理亮點精彩紛呈

在開展優質護理服務過程中，護理人員在加強專業知識和技能學習的同時，注重心理學、管理學、教育學等知識的培訓，使護理人員掌握溝通技巧。定期召開工休座談會，對患者提出的意見及時處理，提出的合理化建議積極采納。各病區美化病區環境，設立“愛心氣象站”，及時提醒患者增減衣物。各科還根據科室情況推出特色服務，如:神經內科開展預約診療、給患者送上生日祝福及延伸服務-上門服務;心內科、腫瘤科開展“心友”服務-由心友員專門收集患者對醫療護理服務的意見及建議，及時反饋到主任、護士長及有關人員，制定切實可行的改進措施，提升患者滿意度;骨科每周為每個病房提供一份電視報，讓患者選擇喜歡的電視節目，責任護士隨主管醫生查房，隨時了解所管患者情況，提供及時服務;婦產科為新生兒記錄第一聲啼哭、第一天腳印、送上護士第一聲祝福;普外科責任護士協助農合患者辦理出入院手續，送上愛心聯系卡;兒科義務為患兒理發、購置幼兒畫報及小人書、在患兒中評選“今日之星”;泌尿外科發放愛心聯系卡，進行電話回訪、責任護士協助患者訂餐等等服務亮點，通過這些特色服務進一步拉近了護患之間的距離，贏得了患者的贊譽，提高了患者對護理服務的滿意度。

471002洛陽市第三人民醫院

在今后的工作中，我們將一如既往，在認真落實優質護理服務示范工程方案的同時，提升護理服務理念，將護理工作做到更細致、更全面;護理服務有更多的創新、更多的亮點。