護患關系的溝通技巧

馬衛紅 吳江艷 梅靜

溝通是指護理人員與患者、患者家屬及其親友之間的溝通，溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或情感的過程。護患溝通是護士人際溝通的主要內容，是建立良好護患關系，圓滿完成護理工作的重要環節。只有掌握了溝通交流的原則，并能恰如其分地運用一些溝通的技巧［1］，才能與患者建立良好的相互信任、開放性的護患關系，贏得患者的信任。

1 護患溝通的重要性

溝通是心理學常用的一種治療手段，是一種技巧，目的是幫助患者面對與適應不能改變的環境和狀態，克服心理上的障礙。在臨床護理工作中，護士與患者及家屬接觸最頻繁，護患間的溝通對于了解患者身心狀況、向患者提供正確醫療知識、減輕患者的身心痛苦、幫助醫生進一步了解患者及家庭情況，提高療效是非常重要的，良好的護患溝通可增進護理人員對患者了解，降低護理差錯事故的發生，降低患者的投訴率，從而獲得與患者有關的全面的、有用的信息，使患者處于一種最佳的身心狀態。

2 溝通的方法和技巧

與患者及家屬溝通時區分溝通對象、選擇合適的溝通方式:根據患者年齡、職業、文化背景及各地的風俗民情，采用不同的交談方式，根據不同的時機、場合及溝通的目的，選擇不同的溝通方式［2］。

2.1 語言交流技巧 語言是護士與患者進行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護理的重要手段，語言交流在護士與患者溝通中對加速疾病的轉歸起著至關重要的作用。

2.1.1 運用得體的稱呼會給患者一個良好的印象，為以后交流打下信任的基礎。

2.1.2 掌握語言交流藝術，對不便直說的話題要用委婉的方式表達，巧避諱語、善于使用美好的語言，充分發揮語言的積極性，用知識和智慧，去解開患者心結。

2.1.3 盡量少用醫學術語，運用通俗易懂語言使患者有親切感，自然坦誠與患者交談。多使用安慰性語言，解釋性語言，鼓勵性語言，贊美性語言，詢問性語言。

2.2 非語言交流技巧 非語言又稱體態語言［3］，也叫行為溝通。非語言溝通主要指通過姿勢、動作、表情、行為而達到的溝通，護士可通過觀察患者面部表情姿勢、手勢來評估患者，同時患者也可通過護士非語言暗示了解信息。體態語言常能表達語言所無法表達的意思，且能充分體現護理工作者的風度、氣度，有助于提高溝通效果，增進和諧的護患關系。

2.2.1 儀容儀表 護士的儀表是一種無形的語言，整齊的服飾，大方的儀表，恰當的舉止，可使患者感到安全，能調節病房的氣氛，轉換患者的不良心境，有利于疾病的康復。完善自己的外在形象和服務禮儀，將美的禮儀奉獻給患者，使患者感受到尊重與生活的美好，產生戰勝疾病的信心。

2.2.2 目光接觸與微笑 目光是面部表情的核心，在人際交往中，眼睛是最清楚最準確的信號。恰當地運用眼神，能調節護患雙方的心理距離。真誠的微笑［4］，可以拉近人與人之間的距離，關切的眼神，可以增加人與人之間的理解和包容。護士的微笑可以給患者莫大的安慰，使患者消除陌生感，增強患者戰勝疾病的信心和勇氣。

2.2.3 手勢 手勢語言是通過手的動作、姿勢來傳遞信息的語言。手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達意的功能，提高表現力和感應性，是護理工作中常用的溝通技巧。

2.2.4 聆聽傾聽技巧 傾聽不僅是指聽對方說話，而且包括生理、認知的情感過程。傾聽除了聽取對方講話的聲音并理解其內容外，還須注意其聲調、表情、體態等非語言行為所傳遞的信息，即通過聽其言，觀其行而獲得全面的信息。

體會:護患溝通是處理護患之間人際關系的主要內容，不僅是臨床護理的一種服務手段、服務內容，而且是一種服務的方式。掌握溝通的技巧可以贏得患者對護理人員的尊重和認同，增進彼此間的信任和理解［5］。增強與患者和家屬間的親和力，增強護士與患者之間的信息交流，從而減少沖突、矛盾、糾紛，構建和諧護患關系。

［1］孫治國，吳靜.醫患溝通的技巧性.中國社區醫師(醫學專業)，2010，12(251):245.

［2］吳靜，吳素平.從情緒資本視角談醫護患關系.中醫藥管理雜志，2011，19(3):266-267.

［3］余淑萍，余瑜.心理護理語言的分類相互關系及特征.中國民族民間醫藥，2011，20(18):116.

［4］ 宋新.淺談微笑服務在綜合病房(VIP)護理工作中的應用.中外健康文摘，2011，8(26):377-378.

［5］溫淑華.護患溝通在創建和諧病區中的重要性.中外健康文摘，2011，8(45):177-178.