中國酒店經營管理發展趨勢分析

渤海船舶職業學院 張震

人們常用“酒店是一個小社會”這句話來形容酒店的豐富內涵，說明其管理是一個復雜的工作。現代酒店作為一個企業，其管理工作千頭萬緒，管理方法也千變萬化。經營與管理是管理人員最基本的工作，管理好一家酒店確實是一件非常具有挑戰性的工作。它既包括經營又包括管理，而經營是前提和基礎，管理是條件和保證，二者在酒店中密不可分。

數千年前，人們就開始探索人員管理和勞動管理的最佳方式。但直到19世紀英國工業革命和隨后歐美國家的工業化之后，管理理論才得到系統的研究，不斷產生一些管理理論家和形成多種管理理論學派，并在全球經濟生活中產生巨大的影響。由于中國酒店企業微利時代的到來，使得傳統的以服務、價格競爭為重心的企業競爭模式正在悄悄地向致力于提高整體競爭力的競爭模式轉變。中國酒店管理化已經初見成效。

1 中國酒店管理的現狀分析

進入21世紀，在中國加人WTO，酒店業對外進一步開放，以及酒店業市場競爭激烈等環境下，經過20年的發展，中國酒店企業的整體管理水平在競爭中日趨成熟，無論在國內面對外來跨國酒店集團還是預備走出去參加國外跨國公司的競爭都差距最大，這成為中國酒店企業參與國際競爭的瓶頸。

1.1 對其管理的認識不到位

總體上，中國酒店的經營競爭多數停留在價格和服務競爭層次，尤其把壓價競爭作為一種有效的競爭手段。由于體制和資金實力等原因，無論國有還是民營的酒店均急功近利，不謀求長期發展和長遠利益。對這種具有戰略性不能使經營效益立竿見影的東西興趣不大。

(1)過分自信于自身的軟件和硬件條件，不注重與顧客的深度溝通和酒店的創建和推廣；

(2)認為酒店經營靠廣告宣傳，而忽視了服務質量，結果廣告效應好景不長；

(3)對酒店基本概念一知半解，總局限于店標、店徽和CIS、CS等名詞范圍。沒有品牌資產、品牌核心價值、品牌識別、品牌推廣、品牌價值評估、品牌結構等新概念。

1.2 集團化進展的緩慢，制約了酒店的發展

管理是集團化的發展維度，管理化依賴于集團化，但同時管理化又能加強集團化。單體酒店可以創好管理，但由于酒店服務范圍的地域性，決定了單體酒店的局限性，即只能是在一定的地域范圍產生影響，充其量也就是地方品牌。中國缺少強勢酒店管理部分原因在于集團化進展緩慢，由于體制、酒店產權交易和民營資本參與等原因，中國酒店企業存在分散化現象。

1.3 酒店戰略性管理和規劃的相對缺乏

時下關于酒店管理的文獻和文件多見管理經營、管理營銷等名詞。管理營銷味濃，未從戰略高度將管理作為酒店服務對象進行管理，更談不上制定一個管理戰略規劃。所謂管理戰略規劃就是制定以管理核心價值為中心的管理識別系統，然后以管理識別系統統率和整合企業的一切價值活動，同時優選管理化戰略和管理結構，不斷推進管理資產的增值并最大限度地合理利用管理資產。

1.4 以管理打天下為主，管理結構不清

中國酒店管理管理目前仍然是一個管理打天下且企業管理和聯號管理不分的單一管理策略，應該深化延伸管理策略。由于酒店聯號管理和企業管理形勢的發展趨勢和競爭日益激烈，如何選擇管理延伸策略，如何協調新舊管理關系，如何協調企業總管理和酒店總管理的關系已成為目前的難題。

1.5 對管理價值的跟蹤評估

國內目前還沒有權威的酒店管理評價機構，也沒有酒店管理價值排行榜，甚至以酒店數和房間數為指標的排行榜都沒有。這樣一方面造成酒店企業對自身管理創值能力不清；另一方面隨著酒店集團和管理的并購交易的進行，作為無形資產的管理也無法建立衡量標準。

2 中國酒店管理的未來發展對策

2.1 酒店管理的創新

時代在變，社會在變，顧客需求也在變，一切都在變化中。作為一個企業，它同樣需要變化創新，以適應社會和時代的發展。我們講，企業的標準、流程和制度應該保持穩定，但那只是在特定的某段時間內相對固定，正如哲學里講的：變是絕對的，不變是相對的。所以，對于酒店來講，進行動態管理是必需的，創新是一個酒店生存發展的不二之選。組織機構創新是管理創新，要在管理創新上下功夫管理創新能夠做到位，它所產生的價值可能不是立竿見影的，但是它后續能產生源源不斷的價值，最終的價值可能會更大。而管理創新的方式方法是多式多樣的。

(1)要善于否定自己，要自以為非，不要自以為是。現有的東西也要善于否定，并且要在整個創新過程中反復否定。

(2)要反復地收集信息，信息一定要足，千萬不能閉門造車，坐在那里苦思冥想。要查閱一些資料，通過信息來啟發自己，使自己有靈感。特別是酒店這個行業，區域性比較強，別的地方有好的東西，我們得到了信息，找到了來源，就要從源頭上下功夫，信息量一定要大。

(3)要注意借鑒。美國某企業有句話：“綜合就是創新”。他的創新，大部分就是借鑒別人，是綜合，他把別人的東西拿過來稍微一變，就是新東西。比如說，當時做的錄像帶長度45分鐘，一個企業發現長度2.3小時為好，就改成了2.3小時，結果銷路大增，這就叫綜合創新。我們以后創新，一定要注意借鑒。有些事，不一定非得自己去做，要學習借力，這個力在創新上效率非常高。我們走出去，多參觀，多學習；我們請進來，把別人的東西拿過來，然后結合我們的實際來進行改良，這就是綜合創新了，所以一定要注意借鑒別人的東西。

(4)要集思廣益。大家可以坐在一起探討，各述己見，把自己的一些想法，一些點子都說出來。有人可能說的不對路，但別人聽了可能會產生靈感。創新產品，要善于利用幾個人的長處，特別是烹調這一塊，有的在灶上功夫比較好，有的在墩上功夫比較好，有的在糊漿上功夫比較好，有的在調味方面掌握得比較好，有人在美觀上掌握得比較好，幾個人綜合起來，不就完美了。那么為什么非得一個人去創新一個菜呢？為什么不能把大家的優勢集中在一塊呢？

(5)創造發明。創造發明即是人無我有，這是創新中最難的。幾年前，北京某酒店有個飲料叫鮮榨玉米汁，味道非常好，帶有非常濃郁的玉米香，而當時僅此一家別無分號。它的玉米汁價格198元一扎，外加20%的服務費。而最后我們發現其成本是3塊7，還包括勞務費。這就是發明創造，他能給企業帶來豐厚的利潤；

(6)研發要注意在實際工作中運用。我們的研發工作，一定要注意在實際工作中運用，脫離實際一切都毫無意義。

2.2 樹立管理的資產觀和戰略觀

2.2.1 酒店管理的資產觀

對管理資產的完全理解，存在三個層次。

(1)管理資產是由消費者確定的資產的理解。酒店管理資產具體定義為與管理名稱和符號相聯系的附加在產品或者服務上的管理價值，由“四度”構成，即知名度、美譽度、聯想度和忠誠度。本質上，酒店管理是消費者心目中的形象，管理資產是由消費者確定的。在管理概念的認識上普遍存在一種誤區，即把管理看成是企業自己的東西，一種商標權，一種與競爭者相區別的標識，而輕視消費者的需求和偏好，忽視消費者在其中的地位。酒店管理創建的任務就是如何將管理牢牢地占據消費者的心理空間，在消費者心目中樹立牢固的地位。

(2)管理資產實質是“關系”。它包括有形資產與無形資產、個體企業與同行企業、酒店企業與消費者等方面的關系。

(3)管理資產作為無形資產是一項戰略資產。管理資產是戰略性的問題，無形資產的基礎是建立競爭優勢和未來贏利，“創值能力”才是管理的真正價值。實現低成本風險擴張可以通過短期特許經營權轉讓等方式，長期在資本市場上與資本運作結合獲得信貸、融資和股票價格或在企業并購中實現溢價。其中管理資產評估是創值能力的量化。

2.2.2 戰略性

酒店管理是一項戰略資產，酒店管理就必須由企業高層親自作出對管理的戰略性決策，這也是中國酒店管理管現狀的迫切要求。在理論領域，21世紀新興的管理模式是管理戰略管理，用戰略性管理的理論指導企業管理管理是它明顯區別于傳統的管理模式的特點，在設計維護管理形象的同時更聚焦于管理資產。酒店管理進行戰略性管理的核心理念就是酒店企業一切管理應以管理資產最大化為指導思想。以管理資產為核心統帥和整合企業的一切價值活動。

2.2.3 服務質量是塑造管理的基礎

服務質量是酒店企業的生命，酒店的管理歸根究底要以服務質量和信譽為保證，服務質量始終貫穿于管理的過程。

強化服務質量是管理的基礎和永恒的主題。樹立酒店管理已經逐步成為酒店業界的共識，許多酒店企業都認識到服務質量在字酒店管理經營中的重要性。服務質量是一個綜合概念，包括服務質量管理、服務的個性化、特色化等。

具有創新精神的優良的產品和服務可以在顧客心中樹立優良形象并保持企業長期的競爭優勢地位，優質、有特色和個性化的服務是贏得顧客滿意度和忠誠度的主要因子，是酒店管理成功的基礎。

例如萬豪酒店集團制定的長達200頁的《萬豪管理維護計劃》，把酒店每一個服務點的標準要求都詳細規定，組織培訓，并建立檢查和評估體系。

2.2.4 建立管理的組織結構

管理的組織結構是酒店的保障。戰略性管理的關鍵特點是酒店創始人和高級決策者推動管理創建，由于管理是戰略性的資產，已經有越來越多的酒店集團將管理的工作由市場營銷部門移交到最高決策層。這樣可以確保酒店的管理能成為戰略計劃的一部分甚至主導并具有連續性，同時總經理親自掛帥可以確保各所屬酒店的管理創建計劃得以實施。

酒店集團總部成立制定管理戰略管理方針和政策的領導機構。統一組織、指揮和協調管理戰略的制定和實施。例如東方酒店管理公司的“管理工作領導小組”。在日常的經營管理過程中，有專門的管理機構負責信息溝通管理和資產維護管理。管理機構內，根據管理實際情況設置專門的酒店管理負責人。

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