基于人際關系角度的酒店實習生管理研究

王 格，任孝珍

（揚州環境資源職業技術學院，江蘇 揚州 225127）

基于人際關系角度的酒店實習生管理研究

王 格，任孝珍

（揚州環境資源職業技術學院，江蘇 揚州 225127）

良好的人際關系對酒店員工管理具有重要意義，尤其是對實習生的管理，直接影響員工隊伍的整體競爭力。論文通過對酒店實習生人際關系方面的現狀分析，研究其形成的原因，并在此基礎上提出優化酒店實習生人際關系的策略和建議。

人際關系；酒店；實習生

一、良好的人際關系對酒店的意義

人際關系是指人與人之間心理上的關系和距離，這種關系是在人與人之間發生社會性交往和協同活動的條件下產生的，主要有信息溝通、心理保健和相互作用等功能，良好的人際關系能幫助人們更好地適應環境。人際關系的研究越來越受到人們的關注和重視，梅奧（George Elton Mayo）是人際關系理論的創始人，他的重要貢獻之一是發現了霍桑效應。霍桑效應表明，影響生產效率的根本因素不是工作條件，而是工人自身，包括工人的情緒、觀念、融洽度、安全感、歸屬感等。近年來，酒店業普遍存在員工流失率高的現象，這給酒店經營帶來了較大影響，調查發現，人際關不良成為員工流失的重要原因之一。霍桑效應在酒店行業體現得更加顯著，酒店員工面對的是顧客而非機器設備，員工的精神狀態和工作情緒會直接導致顧客滿意度的增減。實習生是酒店員工的重要組成部分，營造良好的人際關系環境對實習生的工作績效提升有極大的促進作用。

二、酒店實習生在人際關系方面的主要問題

（一）對復雜關系的變化應對不足

學生離開學校到酒店進行頂崗實習，面臨全新的生活和工作環境，遵守的制度也與學校不同。學生在實習前對這種變化盡管有一定心理準備，但到了真正的實習環境中，仍然有些力不從心。在實習過程中，學生除了面對同學和老師之外，還要面臨同事、上司、顧客等人際關系，關系變得更加復雜。如實習生會面臨好心辦壞事、好意不領情、遭遇誤解甚至惡意傷害等情況，付出了努力卻得不到回報和肯定，幫助別人卻得不到別人幫助等等，復雜的人際關系會讓實習生陷入困惑和迷茫，從而影響工作績效。

（二）容易產生極端交往模式

近年來，酒店實習生大多是獨生子女，家庭物質生活條件提高，在學校里人際關系融洽，缺少挫折教育。到酒店實習后，原有的一些生活方式會給自己帶來一定的麻煩，而自己又在短期內無法矯正。比如，有的學生言語沖動，在工作中會引起同事之間不快；缺乏說話技巧，讓上司工作被動；在服務過程中和顧客交流措辭不當，導致顧客反感等。一旦學生遭遇到此類的打擊和挫折過多，就容易產生一種極端情緒，從而影響自己的人際交往模式。如帶有攻擊性和抗拒性；或把個案放大，影響對一個組織和群體的看法，這樣就惡化了自己與同事和組織之間的關系。

（三）人際關系波動性大

實習生對周圍人的印象和評價是隨著時間推移而變化的，這種變化直接導致在與周圍人的交往方式上呈現波動性的特征。比如，和舍友的交往從陌生到熟悉，從懷疑到信賴，從疏遠到親密，期間也會由于一些事件的影響，導致關系出現變動。同時，也會有相反情況出現，如實習生對上司的態度，從一開始的尊重、服從、熱情發展到懷疑、抗拒、冷漠，經過一段時間后又會形成再信賴、再服從。這體現了心理學上的“仰巴腳效應(Pratfall effect)”：精明、杰出的人不經意中犯點小錯誤，不但瑕不掩瑜，反而給人以親切感和安全感，完美無缺的人反而未必討人喜歡。實習生由于社會經驗缺乏，有時看事物不全面，以偏概全，導致對人的認識和人際關系交往上出現波動性。

（四）受非正式組織的影響大

非正式組織（Informal organization）是“正式組織”的對稱，酒店員工在正式組織所安排的共同工作和在相互接觸中，會以感情、性格、愛好等為基礎形成若干人群，這些群體不受正式組織的行政部門和管理層次等的限制，但在其內部也會形成一些不成文的行為準則和規范。

三、影響實習生人際關系的因素分析

（一）實習生的個性與特質

在影響人際關系的各種因素中，實習生的個性與特質是一個非常重要的因素。個性是一個人的整體精神面貌，是具有一定傾向性的心理特征的總和。個性的形成是在不同環境中長期生活而形成的，具有傾向性、穩定性、發展性、社會性等諸多特征。實習生在酒店實習后，環境變化會導致不同個性的學生的不適應。有的同學能較快融入新團隊、適應新環境，并且自身個性正好與酒店文化融合，而有的同學相對封閉，適應新環境緩慢，個性與企業文化沖突，這樣就導致人際關系的惡化。

（二）工作過程中的公平與利益

實習生到具體工作崗位后，在某些特定情況下，由于個人利益受損或期望值降低，會導致部門關系陷入僵局。比如，部分實習生工作量大且成效顯著，而有的則是工作輕松成績平平，但在績效評估方面卻沒有相應的機制，這樣就會導致實習生心理上的不平衡。同時，實習生和正式員工、基層管理人員在這方面的問題也有較多體現，在工作任務分配上，實習生會承受更大的工作壓力，回報方面卻很少，這樣會導致實習生和正式員工之間的沖突，甚至和基層管理人員之間的矛盾。

（三）酒店管理者與實習生的溝通

人際交往過程中，最普遍也是最重要的手段和方式就是溝通。實習生對新環境的適應需要一個過程，這個過程除了靠觀察、學習、操作、實訓之外，還要靠溝通來保證整個過程的順利進行。溝通渠道不暢、溝通方式不妥、溝通效果不佳是影響實習生人際關系和工作熱情的重要影響因素。部分管理人員只注重與上級溝通，而忽略對下屬溝通，或者與上司溝通熱情主動，與下屬溝通則粗暴冷漠，忽視實習生的心理需求，學生只好相互安慰或者向老師抱怨，從而造成了工作中的距離感，極大地影響了工作效率。

（四）酒店關鍵崗位人員素質和能力

一個組織中的關鍵崗位人員是人際關系中的重要節點，對組織的穩定性和發展性起到重要作用。對酒店而言，高管、人力資源經理、部門經理等都是關鍵崗位，包括員工數量多的部門基層管理者。學生對實習酒店的選擇是基于多重考慮和慎重選擇的，其中人力資源部門人員在宣講、招聘、面試過程中的形象對學生影響很大，通過一個部門的認知能推斷整個酒店的情況，尤其是人力資源部門。調查發現，人力資源部門經理等關鍵崗位人員素質越高，工作越細致，實習生面臨的人際關系越和諧，對實習生的工作主動性和職業忠誠度推動越大。

（五）顧客的意見與評價

酒店實習生大多在餐飲、前廳、客房業務部門，直接對客服務多。顧客的滿意度對實習生的工作技能和熱情有重要影響，顧客表揚對實習生是極大的肯定，也會使實習生受到上司的獎勵；顧客投訴和不滿會導致實習生悲觀情緒產生，也會帶來上司的責怪。每天面對的顧客不同，顧客自身需求和個性也有差異，實習生由于缺乏經驗，他們更愿意為寬容友善的顧客服務，反感和討厭挑剔的顧客。實習生在面對不同顧客、不同顧客滿意度的情況下，情緒和心理都會產生變化，若疏導不及時，易形成不當的工作態度和技能，從而影響他人對自己的評價。

四、優化實習生人際關系環境的策略思考

（一）學校加強學生性格培養和情商提升

美國心理學家安德森研究了各類性格的人被喜歡或被厭惡的程度，發現具有誠實認真、明理聰明、可信可靠、開朗陽光又睿智理性的人很容易被人喜歡。學校從學生入學一開始，就應該注重學生性格方面的塑造和培養，通過大量的實踐教學，使學生的情商得到提高，性格方面得到轉變。好的性格培養需要多方面持續的努力，包括教學內容、實踐實訓、教師言傳身教、教學氛圍、師生溝通等。在校內學習過程中，學校還要注重學生情商的提升，賞識教育和挫折教育相結合，多給予一些性格完善和素質拓展方面的訓練，以培養學生團隊合作意識，并通過外出觀摩考察，拓展學生視野，開闊學生的胸懷，培養學生的包容意識。在教學過程中，融入參與性和趣味性環節和內容，提高學生主動意識和幽默感等。在進行頂崗實習之前，就實習和學生進行專項溝通說明，告知注意事項和處事技巧。通過此類的訓練和培養，在一定程度上對學生的性格進行完善，為開創良好的工作環境打下持續的基礎。

（二）實習生積極應對、主動適應和自我修正

通過在酒店頂崗實習，使學生對社會的適應由“梯度適應”轉變到“坡度適應”，在保護學生權益的同時又能讓學生的能力得到鍛煉。實習生應主動積極地投入到實習工作中，把頂崗實習當做是一次歷練的機會。在實習前，學生將即將實習的情況與家長溝通，獲得家長的理解和支持，具備了積極的心態，就具有了建立良好人際關系的先決條件。在日常工作中，樹立主動工作的意識，謙虛接受指導，積極與同事配合，并幫助他人。自身樹立一個目標，通過實習要達到一個什么樣的效果。以信念作為支撐，就有了克服困難的動力。在面對對自己不利的環境時，要主動與同事、同學、老師溝通；同時，要理智地思考面對的問題，順境和逆境都是人生必經的，個人的努力是成功的關鍵，環境只是起到一定的影響作用。實習生一方面要樹立面對挫折和困難的心理準備，更重要的是樹立迎難而上和堅持不懈的信念，這樣的人會得到真正的肯定和尊重，也就為自身工作創造了有利的工作氛圍。

（三）酒店實施以人為本的管理模式

1.注重溝通和細節管理

酒店作為實習生和員工所在的組織，應該主動營造和諧的工作氛圍，為員工工作創造良好的工作條件，以此來提升員工的服務質量，從而提升酒店業績。人際關系的形成是基于雙方或多方而形成的，實習生一方面主動融入組織，同時也會面臨來自組織的壁壘和障礙。比如，有些部門缺乏包容的氛圍，對實習生的融入持抗拒態度，使得實習生在工作過程中障礙重重、壓力巨大。酒店管理人員應當把員工當做“第二顧客”，以人為本不僅體現對酒店客人上，對員工同樣適用。人力資源部門作為實習生的“娘家”，不能把實習生招募進來就了事，應該經常關心實習生的情況，經常和他們保持溝通，了解他們的需求；實習生所在部門負責人的關心，會讓實習生感覺到溫暖，也會激發其工作的熱情和動力。

2.營造良好的企業文化

企業文化是一個酒店內涵的體現，是酒店管理中相互無法模仿和超越的手段，也是競爭對手帶不走的財富。一般來說，歷史久的酒店企業文化根基深厚，對實習生影響大，實習生更多的是順應和服從；新開的酒店企業文化正在形成期，實習生的參與程度高，對企業文化的形成有一定影響。酒店的決策者和各級管理人員要尤其重視酒店文化，制定相應制度，管理層率先執行，開展富有個性的主題活動，成為本酒店獨一無二的標志性行為，這樣就在每一個員工的心理貼上了標簽和烙印。實習生在優秀企業文化的感染下，會自發地維護這種良好工作環境，發自內心地快樂工作，并營造出良好的人際關系和工作氛圍。實習生所在的酒店是他們事業發展的起點，在他們的職業生涯中有特殊意義，在該酒店的實習體會和見識會成為學生在今后工作中的重要參照。

（四）校方和酒店相互協作，共同解決實習生人際關系問題

校方 和酒店都是實習生的管理方，雙方應及時保持溝通，就實習生出現的一些問題進行交流，相互協作，對實習生人際關系進行適度控制。控制是管理過程不可分割的一部分，是酒店各級管理人員和學校老師的一項重要工作內容。實習生在酒店所面臨的人際關系和工作氛圍，只有通過個人的感覺來判斷。酒店對員工的管理，一方面按照規章制度執行，另一方面要進行有效控制，從管理學角度說，有效控制包括適時控制、適度控制和客觀控制。比如，實習生對人際關系感覺不適時，由于是初期，且影響程度和范圍較小，那么就可以采用先冷后溫的處理方式，適時和適度地控制事態進展。實習生面臨不利的人際關系，從另外一個角度來說也是對其自身的一種考驗和提升，如果一開始就進行控制修正，那么對學生心理素質的提升和鍛煉就沒起到作用。當實習生面臨較大的人際關系危機時，控制就要加強，既要解決當前問題，又要立足長遠，分析危機出現的主客觀原因，進行及時控制。酒店管理的有效控制就是要求立足原則、富有彈性、績效最優的方式。

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G718.5

A

1673-0046（2012）6-0018-03

揚州環境資源職業技術學院與鎮江明都大酒店橫向課題《創建旅游管理專業和諧雙贏的實習環境》的部分研究成果