淺議現代圖書館流通服務的改進和創新

欒麗琴

（泰州實驗學校，江蘇泰州225300）

圖書館的現代化程度隨著社會的發展已愈來愈高，用計算機來進行流通借閱管理已成為普遍現象，這使得圖書館的服務更為快捷方便。作為圖書館讀者服務第一線的流通部門，怎樣順應形勢的發展，改進服務方式和方法是當務之急。本文中所闡述的圖書館流通服務的改進和創新，主要是指解決以往存在的一些突出問題，提出利用新技術改進服務流程、服務項目的思路，以提升服務質量、服務水平和服務效率，為用戶提供準確、及時、完整的信息。

1 流通服務工作中存在的問題

流通服務窗口作為整個圖書館對外服務的前沿窗口，必然會充斥著不少矛盾，這主要表現在，館員與讀者之間的矛盾，圖書館軟、硬技術設備不能滿足讀者的需要等。因此，正確認識流通服務與讀者交往中的矛盾，加快圖書館技術設備的改進與流通服務水平的提高，適時更新流通部門的硬件設備，及時學習新的科學技術，研究如何更好地服務讀者，既是流通服務工作中的重要課題，也是流通服務館員必須具備的基本素質[1]。

1.1 讀者的期盼與流通現實存在的矛盾

圖書館流通服務中存在的矛盾是多方位、多層次的，概括起來主要有以下兩種：

一是讀者需求與流通服務的矛盾。一方面，讀者對圖書館流通服務設施的要求越來越高，在傳統的圖書借閱之外，增添了打印、復印、下載資料以及文獻查新等相關需求，因此希望圖書館能提供相應的設備；另一方面，讀者期望高質量、個性化的服務。其中，以流通館員所提供的服務與讀者滿意程度的矛盾是最常見的，包括館員服務方法與讀者個性需求的矛盾、館員與讀者雙方語言行為交往的矛盾、館員與讀者雙方道德素質不對稱之間的矛盾等等[2]。

二是讀者期望與流通現實的矛盾。由于其對文獻資源的需求是全方位、多層次的，這就造成了館藏文獻、信息資源的現實擁有量與讀者所需知識信息期望的矛盾；借助網絡技術，圖書文獻資源管理的信息化得以實現，但隨著現代科技的快速發展，不論館藏文獻資源的數量和質量，還是提供文獻資源的技術手段都與讀者的期望存在著一定的差距，常常滿足不了讀者的一些要求。

1.2 時代發展與流通服務方式的差距

傳統圖書館流通服務往往是坐等讀者上門，服務方式單一和被動。雖然現在不少圖書館都采用了開架服務模式，但仍有一些流通館員不能適應新的形勢，仍然習慣于讀者找上門的服務方式，習慣于簡單機械的借借還還，對讀者的閱讀需求和閱讀心理不甚了解，無法主動向讀者推薦圖書等文獻資源，導致許多讀者對流通服務工作的評價不高。

1.3 館員素質與業務要求的差距

在圖書館流通部門，工作人員原有學歷較低，文化素質不高，專業不精，部分人員有自卑感，認為低人一等，工作不容易出成績，因而工作馬虎，缺乏進取精神；有些流通館員服務意識淡薄，對自身的服務工作重視不夠，缺乏學習的主動性，尤其不注意學習現代科學技術。由于以上原因，加之圖書館流通工作得不到應有的重視，導致人心不穩，工作熱情不足，難以滿足現代讀者的需要。

2 流通服務創新的有效方法

2.1 強化書庫管理，提高流通服務質量

書庫管理是做好圖書館流通服務的基礎工作，要讓讀者進入書庫如同顧客進入超市購物一樣，隨心所欲的查閱圖書，盡可能地方便讀者的閱覽和借書，這樣有利于加快圖書流通，提高館藏資源的利用率。為此，必須強化書庫管理，主要做好兩方面的工作。一方面，營造溫馨、舒適的閱覽環境，合理布局圖書資源。室內保持空氣清新、光線明亮、整潔安靜，并注意閱覽桌的尺寸、座位距離和地板的防滑等，給讀者一個煥然一新的世界，以提高讀者的閱讀欲望。根據《中國圖書館分類法》的要求，嚴格按序排列圖書，同時把最新出版的圖書、熱門暢銷圖書布置在顯眼、醒目的位置，為保證新書不斷進入，還要為它們預留空間，并定期整架、倒架，以保持開架書庫的美觀、整齊和布局的科學合理[3]。

另一方面，加強館內管理和人事改革。采取競聘上崗，實行崗位責任制，工作人員采取掛牌上崗，增強責任感和使命感；熱心為讀者導讀，解答各種提問，幫助讀者了解排架方法，使他們及時地查找到所需的圖書資料；對流通率高、讀者喜歡的圖書，如有破損，要及時修補好上架，讓其盡快流通；加強與讀者溝通，廣泛聽取讀者的意見和建議，并虛心接受，及時落實；對歸還的圖書資料及時上架，并做好上架圖書的排序，確保錯亂架率小于5%[4]。

2.2 改善流通館員與讀者矛盾的方法

流通館員首先要能夠在工作中注意個人情緒，自覺加強個人心理品質的修養，在流通服務過程中保持良好的心態，確立“不發生沖突”的思想意識和“讀者第一”的服務理念。尤其是在個人情緒不佳時，務必要保持冷靜和克制，注意自己的言行，決不能把不良情緒帶到工作之中。

理解和尊重讀者是對流通館員的基本要求。盡管流通服務工作極為普通，但相對而言它又不普通，大部分從業人員無論從職稱、學歷，還是文獻檢索能力來講，較之一般讀者都比較高。因此，有的流通館員對讀者的一些違規行為會產生厭煩情緒，認為是“無知”，甚至把與讀者的服務交往看作是沉重的負擔，從而導致與讀者的矛盾[5]。正確理解、尊重讀者，充分認識到讀者的多層次性，這一點對流通館員而言十分重要。

2.3 推進流通館員的業務學習和技能提高

網絡技術的突飛猛進，使圖書館出現了印刷型、視聽型、縮微型、電子型等多樣化的文獻資料?，F在，借助網絡讀者不用到圖書館就可進行文獻資源的檢索，還可開展預約借書、網上閱讀等。由此可見，讀者需求的多樣化、復雜化要求不斷改進創新圖書館的流通服務工作[6]。為此，流通館員要適應新形勢下讀者服務的需求，不僅要具有圖書館學的專業知識，熟悉館藏文獻資源，掌握各類工具書的使用方法，還需要懂得現代網絡知識和外語，具備較強的信息收集和信息處理能力，只有不斷完善自己的知識結構，才能快速向讀者提供所需的文獻資源，真正發揮信息導航員的作用。

2.4 流通服務內容的創新與改進

轉變觀念，變被動服務為主動服務，摒棄過去“守株待兔”、“等客上門”的服務模式，開展導讀和圖書推送服務，了解讀者的心理需求，有針對性地開展服務特別是個性化服務。對一些行動不便的老人、殘疾人等特殊讀者群體，可以推出派專人送書上門等服務，為他們提供方便、節約時間。同時應當積極研究不同層次、不同專業讀者對文獻信息資源的需求，熟悉和掌握館藏內容，向讀者推薦其需要的文獻資源，向他們介紹如何利用圖書館以及獲取文獻知識信息的方法與技能，堅持“讀者第一、服務至上”的宗旨，改過去的“為人找書”到“為書找人”，吸引更多的人重視和利用圖書館，充分發揮圖書資源的利用價值。

3 結語

圖書館流通服務的宗旨是“讀者第一”、“以人為本”。流通館員在與讀者交流、服務的過程中，要充分認識為讀者服務工作的重要性和特殊性，不斷加強個人的素質修養，把追求讀者滿意作為自己工作的永恒目標，以高尚的個人品德、嫻熟的業務技能、文明的態度去服務每一位讀者，用新的技術提升服務質量，以適應讀者多層次、多樣化的需求，更好地提高圖書館流通服務的質量和水平。

[1]龐玲玲.圖書館流通服務創新研究[J].內蒙古科技與經濟,2009,(15):141-142.

[2]李青.圖書館流通服務工作中的矛盾與對策[J].圖書與檔案,2012,(3):76.

[3]張靜.論圖書館流通服務中的關鍵時刻管理[J].圖書館理論與實踐,2011,(7):17.

[4]陳幼玲.關于高校圖書館流通服務工作中的幾點思考[J].河南圖書館學刊,2009,(10):68-69.

[5]郟海燕.圖書館流通服務中的細節管理[J].淮南師范學院學報,2009,(2):141-143.

[6]張鵠.新時期圖書館流通服務模式分析[J].科技情報開發與經濟,2007,(12):83-84.