論高職院校圖書館參考咨詢服務

汪艷玲

（常州工程職業技術學院，江蘇 常州 213164）

論高職院校圖書館參考咨詢服務

汪艷玲

（常州工程職業技術學院，江蘇 常州 213164）

文章闡述了高職院校參考咨詢服務的現狀，分析了存在的問題，并針對問題提出了一些建議和改進的措施。

高職院校圖書館 參考咨詢服務 改進措施

參考咨詢是圖書館工作的重要組成部分，相對于圖書館的流通、閱覽等服務來說還是一個比較“年輕”的工作，但也是更具有活力，更能體現圖書館的主動服務和館員價值的工作。從圖書館的長遠發展來看，參考咨詢服務必將成為圖書館工作的核心環節，將對圖書館未來的發展與生存產生決定性的影響。高職院校雖然是以培養應用型人才為主要職能，但實際中遇到的問題只能通過科學研究才能解決。中國科學院院士賀賢士在中國職教學會第二屆學術委員會第一次會議上指出：“職業教育要產、學、研結合。有人說高職院校教育只要產、學結合，那是錯誤的。沒有‘研’的高職院校教育就永遠‘高’不起來。”科研水平代表著一個學校的辦學水平，而科研水平的提高也能促進高職院校教育的發展［1］。因此高職院校圖書館需要大力加強和拓展參考咨詢服務的職能，制定切實可行的工作對策，以便更好地滿足科研教育的需要，為高職院校的發展作出應有的貢獻，從而有效地實現高職院校圖書館的工作價值。

1.圖書館參考咨詢概述

1.1 參考咨詢的概念

根據北京大學和武漢大學合編的 《圖書館學基礎》，我們可以將圖書館參考咨詢工作的實質理解為：以文獻信息為依據，通過個別解答的方式，有針對性地向讀者提供具體的文獻信息、文獻知識或文獻途徑的一項服務工作。從定義中不難看出解答問題的主要依據是圖書館的文獻信息資源或其他參考源，且提供的答案又是參考性的，故對于這類服務多稱作 “參考咨詢服務”、“參考服務”、“咨詢服務”等［2］。

1.2 參考咨詢服務形式

參考咨詢的服務形式主要包括傳統的咨詢臺咨詢、電話咨詢、信件咨詢及信息推送服務、虛擬參考咨詢服務等網絡形式。其中信息推送服務包括電子郵件服務和建立“個人圖書館”服務兩種形式，以電子郵件形式開展的信息服務方式主要有解答讀者咨詢、代查代檢服務、信息定題服務、文獻傳遞服務、郵件通告服務等；個人圖書館則是為用戶個人搜集和組織數字化資源的一種工具，是一種圖書館個性化定制服務系統。虛擬參考咨詢服務包括虛擬咨詢臺形式、實時咨詢形式和聯合虛擬咨詢形式三種。目前圖書館的參考咨詢服務形式主要包括以上這些，隨著圖書館參考咨詢工作的開展還將會出現越來越多的服務形式。

2.高職院校圖書館參考咨詢服務的現狀與分析

我院是省級示范性高職院校，因此圖書館參考咨詢服務工作現狀應該在高職院校中具有一定的代表性。下面分析我院圖書館參考咨詢服務的現狀。

2.1 參考咨詢服務方式

2.1.1 文獻借閱

目前我院圖書館擁有紙質藏書50多萬冊，全部實行開架閱覽方式，通過匯文系統實現借閱的自動化管理。全館實行總借總還的管理模式，為讀者借閱紙質文獻提供了方便。

2.1.2 信息素養教育

每年9月份對所有入學的新生進行新生入館教育，介紹圖書館的信息資源并對資源的利用進行基本的培訓。除此以外，每學期定期舉辦圖書館信息資源利用的講座，詳細介紹圖書館的各種紙質資源、電子資源及其使用途徑和方法。

2.1.3 虛擬參考咨詢服務

目前我院的虛擬參考咨詢服務包括FAQ常見問題解答、網絡咨詢臺、圖書館TQ在線服務、學科資源導航等。

2.2 參考咨詢服務工作存在的問題與不足

2.2.1 參考咨詢信息源欠缺

信息源欠缺是大多數高職院校圖書館共存的問題，由于采購的單一性、經費不足、科研力量薄弱等原因造成了信息源的欠缺，給參考咨詢服務帶來了很大的不便。例如代查代檢、原文傳遞等常規的參考咨詢服務都不能正常進行。

2.2.2 參考咨詢服務人員缺乏

很多高職院校是由以前的中專院校升級而來的，由于學校對館員的要求不高，因此圖書館的許多工作人員學歷偏低、專業知識缺乏，對圖書館工作的認識僅僅停留在最原始的圖書借還上，對于正處于發展階段的參考咨詢缺乏必要的了解，更沒有能力提供參考咨詢服務。由于我國圖書館傳統的人力資源管理模式對新聘的員工沒有提出更高的要求，只是在學歷上有一定的要求，并沒有從專業角度考慮，因此新進的圖書館工作人員缺乏高學歷缺乏專業性，不能為參考咨詢工作的開展奠定基礎。

2.2.3 圖書館人力資源管理機制的不合理

高職院校圖書館規模都不是很大，工作人員的職能分工不是很清楚，沒有嚴格的部門劃分，基本上執行的是“哪里需要就到哪里去的政策”，沒有固定的人員開展參考咨詢工作。這種管理體制和管理理念，不利于激發和調動參考咨詢館員的主動性和積極性，在很大程度上阻礙了參考咨詢服務工作的順利開展和持續發展。

2.2.4 參考咨詢服務水平不高

高職院校參考咨詢服務水平不高，主要表現在以下幾個方面。首先，高職院校的定位是將教學與實踐相結合，大部分學生缺乏科研意識，對信息的需求量少；高職院校的教師跟綜合性本科院校的教師之間存在著很大的差距，科研力量薄弱。即使有少部分教師有科研的需要，也由于圖書館對參考咨詢的宣傳力度不夠而更愿意自己通過其他途徑獲取所需要的信息。其次，目前高職院校圖書館提供的服務單一、內容缺乏深度，給讀者的印象基本上是圖書館就是一個借書還書的地方，根本沒有涉及一些深層次的服務，比如說與企業之間的信息合作等。最后，由于高職院校圖書館工作人員的素質普遍不高，服務意識不夠強烈，對于讀者潛在的需求缺乏分析和研究，主動服務還有待發展。

3.高職院校圖書館參考咨詢服務改進措施

3.1 加強高職院校圖書館資源建設

信息資源是開展參考咨詢工作的基礎和必要條件，在信息爆炸的時代，圖書館應該根據本校的專業設置和辦學特色積極調整館藏資源，可以從以下幾個方面改變傳統的資源建設模式。第一，建立一定的獎勵措施，積極鼓勵系部專業教師參與圖書館的紙質資源采購，采納專業教師的建議和意見。第二，合理購置電子資源，購置電子資源之前可以先進行讀者調查，把有限的經費用到需求量大的資源上，而且要避免重復建設。例如關于期刊或者圖書的數據庫，可以購買一個信息量大的而不是購置多個，因為這幾個里面會有大量重復的信息，如果都購買會造成浪費。第三，收集和整理有利用價值的網絡參考信息源，如各類期刊的網絡版、電子圖書、學科資源導航門戶網站、各類常用搜索引擎等。第四，與其他圖書館建立合作關系，共享信息資源。例如我館由于各方面條件的限制而不能開展科技查新、代查代檢、原文傳遞等服務，但可以成立一個二級機構，通過與其他綜合院校的圖書館合作提供這些服務。總之，圖書館應使所配置的信息資源為讀者所用，對大量的信息資源優化整合，將可能被需要的信息主動推送給讀者，為參考咨詢工作的開展奠定基礎和提供必要的條件。

3.2 提高參考咨詢工作人員的素質

圖書館應建立完善的工作機制，成立專門的參考咨詢服務部門，并引進高素質的專業人才，使參考咨詢工作人員具有一定的計算機和網絡技術知識，具備較高的外語水平和文獻信息處理能力，掌握一種或幾種專業知識，能較好地完成信息收集、加工、組織和提供利用的各個環節，熟悉本館館藏和各類信息資源，很好地對讀者培訓和技術指導。圖書館還應定期組織力量開展館員培訓，鼓勵員工積極參加圖書館系統組織的繼續教育和學術會議，加強本館與外界的交流與合作。

3.3 提高參考咨詢服務水平

首先，要加強對參考咨詢服務的宣傳工作，充分利用圖書館網頁，通過專題、通知等形式宣傳參考咨詢服務的概念、服務方式、服務內容、聯系方式等基本信息。通過舉辦培訓和講座宣講圖書館參考咨詢服務的相關知識，讓讀者對參考咨詢有一個基本的了解，吸引讀者享受這些服務。其次，要對讀者的需求調查和分析，圖書館應派出咨詢館員，深入各系部問卷調查，調查讀者對圖書館館藏情況的了解，以及圖書館各種文獻信息資源的利用情況，并了解他們的需求，更多地采納讀者的建議，主動為他們推送所需要的信息，與之建立良好的交流與反饋機制，提高參考咨詢服務水平。

4.參考咨詢的未來與發展

雖然高職院校圖書館的參考咨詢服務還處于不成熟的階段，但現代信息技術的迅速發展，改變了信息資源的存儲方式和利用方式，使得圖書館的資源快速朝著數字化方向發展。這不但給圖書館傳統的管理模式帶來了革命性的變化，而且給讀者利用圖書館帶來了越來越多的問題，讀者越來越需要參考咨詢館員的幫助，這都為參考咨詢的發展提供了機會。在不久的將來，參考咨詢服務的水平必將成為衡量整個圖書館服務水平的重要標志，參考咨詢也將走向社會并得到長遠的發展。

［1］邱淳.我國高職院校圖書館參考咨詢服務探究［J］.高校圖書館工作，2009，（3）.

［2］羅彩冬主編.圖書館參考咨詢服務［M］.北京：海洋出版社，2009.

［3］郭學軍.淺談數字時代圖書館參考咨詢服務人力資源的管理［J］.科技情報開發與經濟，2010，（26）.

［4］張維贊.高職院校圖書館數字參考咨詢服務之探討［J］.蘭臺世界，2010，（4）.

［5］王玉婷.圖書館參考咨詢服務的發展與對策探討［J］.圖書館理論與實踐，2009，（10）.

［6］褚兆麟.高校圖書館參考咨詢機制建設問題探討［J］.圖書館建設，2010，（3）.

［7］邱建玲.高校圖書館數字參考咨詢服務研究［J］.現代情報，2010，（3）.

［8］嚴春云.論高職院校圖書館參考咨詢隊伍的建設［J］.科技創新導報，2010，（3）.

［9］張麗萍.圖書館數字參考咨詢服務研究［J］.高校圖書館工作，2010，（2）.