新世紀健康體檢管理的思考

寶蘭 于長國 王桂卿 楊東卓

一、健康體檢存在的問題淺析

1.對健康體檢的意義認識不足。盡管衛生健康體檢逐漸受到了強烈的關注和重視，但由于健康體檢在我國衛生行業中處于剛剛起步的階段，同時又受到"重治療輕預防"觀念的影響，導致了對健康體檢的意義認識不到位:首先是輕視體檢的觀念，認為醫院是治療疾病的地方，沒有必要成立體檢中心而浪費醫院資源;其次，有的醫院成立體檢中心也只是跟隨大流的表現，并沒有真正地制定相關的發展策略去逐步完善和改革，致使體檢中心形同虛設，無法滿足最新形勢的要求。

2.體檢中心的發展走向不符合市場規律。在受到了錯誤的思想觀念的影響下的體檢中心的發展看起來似乎正常，但是很多方面都逐漸地暴露出了不足，不僅不利于體檢中心的發展，而且不符合市場規律的要求。盡管從目前的發展情況來看，體檢中心給參加體檢者提供了不少有益的幫助和提醒，但是體檢后的服務沒有做到位，后續工作沒有得到很好的記錄和重視，使得體檢結果往往因為時間而成為泡影。

3.監管主體和職責分配不清晰。健康體檢是一種醫療行為，體檢機構只有在獲得了相關衛生行政部門的批準以及符合各項規定之后才能開展，但是從體檢中心的發展概況來看，仍然缺乏一定的硬性管理標準，對體檢醫療行為監管、處罰的依據以及力度都不足，執法隊伍不夠健全，使得體檢工作受到了多方面的質疑，阻礙體檢工作的不斷改革和完善。

二、關于在新世紀完善健康體檢管理的良好途徑探究

1.在健康體檢中實施精益管理。隨著社會的發展，人們對健康的需求越來越大，以體檢為基礎的健康管理服務也日益增強，在健康體檢中引入精益管理的模式，不僅可以優化體檢管理的進程，而且提供了一個很好的典范說明。詳細一點來講，主要從以下幾個方面出發:第一，要學習理論，轉變思想觀念。要想真正使得"精益服務方式"真正的在實踐中得以落實，必須要從轉變科室服務人員的觀念做起，在推行精益管理之前，可以嘗試邀請專業人士對相關人員進行培訓，督促職工用先進的理論和觀念武裝自己，為理論的強化和觀念的創新作好堅實的鋪墊。第二，要改變體檢中心環境簡陋、接待秩序混亂以及體檢流程復雜等不良現狀，從改善體檢環境入手，使得體檢中心的環境寬敞明亮、溫馨舒適，讓接受體檢的人們在溫暖的氛圍中得到身體和精神上的雙重慰藉和健康指示。第三、要注重工作中的各項細節。比如醫師和護士都要時刻保持最真誠的笑容，注意必須的禮節禮儀，使用恰當的語言使得體檢結果易被體檢者所欣然接受。還有，在嚴格按照標準進行體檢后，要認真分析體檢報告，在與體檢者溝通以及多年醫療經驗的結合下找尋出最有效的方法，通過細節管理提高客戶滿意度，擴展體檢中心的市場份額，實現雙贏的局面;第四，形勢的不斷變化使得精益管理只有根據最新市場動態的要求及時改革和創新手段以及途徑等，才能促使體檢中心的進一步完善，因此要經常性的開展社會調查或者民意測驗等，了解基礎性的市場情況，從而使得各項工作更加符合市場發展的規律。

2.實現健康體檢檔案的信息化管理。準確無誤的利用信息化的方式將體檢者的個人資料、健康狀況的記錄、體檢結論登記以及體檢信息等完整的保管好，不僅利于體檢者及時、便捷地掌握自身的健康情況，而且利于體檢中心的不斷完善和創新。具體來說，首先，健康體檢是一個持續的長期針對個人健康的管理，專業的健康機構應該根據自身的發展實際以及體檢者的最新健康狀況建立體檢檔案網上查詢系統，使得體檢者能夠及時、便捷以及準確的查詢到自己近幾年的健康狀況和醫生的相關建議，省時省力;其次，由于體檢者是質量保證體系的開頭部分，所以體檢者從登記、填寫、錄入以及整理歸檔等都要在符合有關規定的前提下記錄到信息系統中，并且派遣專門的管理人員進行定期的維護和整修，使得各項數據得到及時的更新，保證體檢工作能夠得到檔案的有力支持和保障，為體檢工作的順利開展打好堅實有力的基礎;再者，要在有條件的情況下，可以以合作的方式實現信息服務領域的拓展和跨越，讓體檢信息在更多的平臺得以顯示和更新，讓體檢者能夠更加方便的了解到自己的身體健康情況，也促使體檢中心的工作在社會中得到更多領域的認可和公認，獲得群眾的滿意度和忠誠度。當然，在進行信息網站拓展的同時一定要注意防范系統的建立和維護，避免重要信息泄露等不良現象的出現;還有，豐富的查詢、統計、分析體檢是體檢檔案管理的基礎，建立的信息系統要輸出包括個人、單位、體檢中心三個方面的各種統計分析報告，在各項資料合理整合一體的基礎上使得檔案的作用得以真正的發揮，在實現健康體檢檔案的信息化管理的同時，促進體檢機構的不斷完善。

3.努力提高客戶滿意度，優化健康體檢管理。體檢中心將嚴把體檢質量、實施優質服務以及完備各項報告作為奮斗目標，以滿足客戶的需求和提高客戶滿意度為最終歸宿，不僅是提高體檢中心工作水平的關鍵，也是促使體檢工作得到更大空間的創新和拓展的不可替代的重要法寶之一，有著舉足輕重的地位。從以下幾個方面入手:要正確的進行客戶分類，建立詳細的客戶資料檔案。根據客戶與體檢中心發生健康體檢業務關系的性質的不同，將客戶分成團體客戶和個人客戶，根據業務往來時間順序的先后將客戶分為新客戶、老客戶以及潛在客戶?？梢酝ㄟ^嘗試登門拜訪、電話咨詢等新形式進行全方位的客戶資料收集，使得客戶資料更加全面和完備［1］。要分析客戶需求層次，科學合理的選擇體檢菜單。體檢作為早期發現疾病、全面了解身體狀況的醫療手段，已經逐漸受到社會民眾的普遍關注和重視，要想使得體檢工作真正的滿足群眾的最新需求，就要根據受檢者的年齡、經濟情況、職業以及工作性質等將客戶分成不同的層次，從而制定合理的體檢菜單，并在菜單上介紹相關的注意事項，使得受檢者對體檢過程達到心中有數，從而積極配合。與此同時，要注意客戶意見搜查，嚴肅處理客戶投訴。體檢中心要經常性的開展客戶的滿意度調查工作，并且可以嘗試專門的客戶服務部門，選派工作責任心強、服務態度好、熟悉醫院整體業務的專業人員，負責開展客戶意見和建議收集以及回訪的各項工作等，對于客戶的投訴也要做到妥善的處理，真正的滿足客戶的最新要求。總而言之，努力提高客戶滿意度是增強健康體檢管理的強大催化劑，也是順應社會主義市場經濟發展規律的表現。

4.堅持科技興院的觀念，重視體檢管理創新意識。體檢管理者不僅是鞏固和發展成就，在體檢管理應有創新觀念，服務，管理理念才能更好地運用管理知識與技術創造更好的價值，為體檢者提供一流的服務。

總之，定期的健康體檢是預防疾病、保持身體健康的不可替代的重要途徑之一，是體檢機構服務廣大群眾的具體體現，也是提高全民族身體素質的有力法寶。體檢機構只有不斷地總結實踐經驗和借鑒精華，探索更多有利于完善健康體檢管理的良好途徑和方式，才能促進體檢工作水平的提高，為社會的發展和進步而努力。

1 黃漢明，劉蘋.健康體檢管理模式探討［J］.基層醫學論壇，2011，15(25):1872.