優質護理服務的實踐和體會

張祚瓊

新時期醫院為了提高其護理水平，以優質護理服務的理念來進行護理規范化和程序化，以匹配的服務流程和服務標準讓優質護理在醫院得以順利開展。因此，這就需要我們的護理人員必須能夠為醫院患者提供更加高質量、更加全方面的護理服務，以嚴謹細致的服務態度，嚴格按照相關的護理標準去規范實施護理服務。醫院也通過優質高效的服務為患者提供完善的護理措施，以創新的管理體制和完善的保障體制讓患者獲得最好的照料。

1．準備工作

(1)院領導的高度重視，進行全體護理人員動員大會的學習，使護理人員統一思想，提高了認識，轉變觀念，改變護理模式。

(2)人員和物資的準備選定科室配足護理人員的比例。輔助科室的密切配合，消毒供應室要求做到下收下送，藥品和物資及時供應。

2．具體實施辦法［1］

(1)培訓學習以責任制整體護理為核心，理解優質護理服務的真正涵義，深入學習住院患者基礎護理服務項目及考核標準，由繼續教育中心負責培訓各項護理操做技術。

(2)病區公示分級護理標準及護理操作圖片，接受群體監督，更便于患者的接受。

3．病區的管理［2］

(1)病房實行APN彈性排班，護士長根據科室的具體情況，安排人員值班，加強了治療高峰期、午間及晚間的力量。小科室也可以按早、中、夜的方式排班，但要做好彈性排班，保證每班至少有一名護理人員為患者進行治療、膳食、術前術后、康復、心理干預等全程服務。

(2)制定每個崗位的合理崗位職責、詳細的工作流程、細致的工作質量標準，建立了嚴格的考核監督機制，實行三級考核機制，由護理部，科護士長，病房質控組成。

(3)基礎護理質量檢查三級管理體系護理質控中心為優質示范病區制定新的質控標準，責任護士組長每天上下班自查病房，科質控每天不定時抽查，護士長每周不定時抽查，護理部每月檢查，每季度總結一次，給好的科室給予獎勵。

(4)病床實行分層管理，根據不同病情輕重，護理難度分給不同責任護士，危重患者由年資高、能力強的護士。每一個病房分成2～3個小組，平均包干床位不超過8人。責任護理組長由工作年限長、專業技術強的人員擔任，相對固定的負責一組患者從入院到出院的一切治療與護理，全面評估患者的自理能力和要求，在全面掌握病人情況的前提下，給病人提供最優質的服務。

結果

病人滿意度和經濟效益均提高，健康宣教到位打造專科服務品牌，吸引更多的住院患者。現在我院已有三分之二科室開展優質護理服務，沒有開展的正在積極申請，將在明年全面實行優質護理服務。

體會

優質護理在我院實踐以后，不斷提高了護患、醫護溝通技巧，責任護士以廣博的人文科學和自然科學知識武裝自己，適應了護理工作模式的改變，提高了崗位勝任能力，確保了患者的護理安全。

(1)護士具備夯實的優質護理意識，切實為患者服務

優質護理需要護士貫以實施，以優質護理為理念，以自身職業素質為基石，這就要求患者需要具備一定的職業素養:一是要具備愛崗敬業的職業精神。作為醫院護士，要想具備優質的護理服務能力，首先應該具備愛崗敬業的職業精神，這是衡量一名護士職業道德理念的重要標準。醫院應該強化護士的事業心和責任感，讓他們在工作中一切以患者為中心，時刻從患者及家屬的利益出發，提高自身的服務意識，成為一名熱愛護理事業，有強烈事業心和高尚敬業精神的優秀護理人員。二是要具備規范周到的服務理念及自身綜合素養。作為護理人員就是要做到服務態度好、護理質量高、儀容儀表規范、專業技能精。具體來說，不但應該掌握應有的專業技能，還應該不斷加強學習，具備優質的護理服務意識，將豐富的專業知識運用到患者的護理工作中去，切實為患者周到服務，貼心服務。

(2)患者通過人性化的優質護理，恢復態勢良好

以往傳統患者護理工作多采用的是工娛治療護理，雖然這種治療護理方式很夠起到很大的作用，但是對優質護理的重視程度還不夠高。為提高護理優質化、人性化，我院在以病人為本的基本護理思想指導下，對傳統的護理措施進行了一系列的優化，主要做到了根據患者的個人情況、個人愛好進行護理措施、護理內容的規劃，并盡可能多的提供治療護理服務，方便患者選擇。通過這樣的方式，可以使患者的身心得到最大程度的照顧與滿足讓康復治療的每個環節都充滿人性化。同時，護士通過對患者全方位的護理如家人一樣關心體貼患者，不斷地積累工作經驗，及時發現存在問題不足，細化分析，積極尋找解決問題的辦法，縮短了醫患關系的距離，減少醫療糾紛案。

1 郭原，鄭冬圖，斯銀平．淺談如何做好新形勢下療養院優質護理服務工作［J］ ．中國療養醫學，2011，20(12):1079－1080．

2 羅麗．淺談優質護理服務［J］ ．中國民族民間醫藥雜志，2012，21(13):137．