服務型政府“主動性服務”與“回應性服務”的辯證關系初探

李文靜

（吉首大學，湖南吉首，416000）

服務型政府“主動性服務”與“回應性服務”的辯證關系初探

李文靜

（吉首大學，湖南吉首，416000）

全心全意為人民服務是服務型政府根本性質的體現。由于缺少一個迫使政府真正履行服務角色的內部條件——內在驅動力，我國政府的服務性遠未充分發揮出來，服務的主動性更是差強人意。我國政府是人民的政府，主動性服務是人民政府把全心全意為人民服務作為唯一宗旨的深層次體現。主動性服務具有非強制性、內在決定性、預見性、互動性的特征和屬性。服務型政府的主動性服務和回應性服務是一個問題的兩個方面，是相互依賴、相互聯系、不可分割的。兩種服務相互推動、相互補充，既發揮各自優勢，又能減少或避免各自的局限和困境。二者是辯證統一的，共同組成科學合理的優化組合結構。

回應性服務；主動性服務；辯證關系

“有人認為，政府應該做回應型政府。回應型政府是指政府不是主動地為你服務，而是你有需要的時候政府才來服務，你需要什么，政府就服務什么。這樣，政府做起來輕松愉快，老百姓也會感激政府；反過來，如果政府提供的服務不是老百姓需要的，政府很辛苦，老百姓也不滿意。我們認為，這話只說對了一半。因為這一認識是對西方服務型政府理論的簡單照搬，不完全符合我國國情”。［1］以往定位于“回應性”服務角色上的政府并沒有完全體現人民政府的國家性質，回應性服務只是最基礎的訴求——應對式的服務，我國政府是人民政府，人民政府把全心全意為人民服務作為唯一宗旨。“完全徹底為人民服務要求我們不能僅僅簡單地回應老百姓的服務要求，而是要積極主動地為老百姓服務，想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，做人民群眾之所需。政府應當積極、主動、自覺地為人民群眾服務，對于那些體現人民意志，反映人民意愿和要求，對人民群眾有利的事情，即使老百姓沒有提出明確的要求，政府也應主動提供服務”。［1］因此政府服務不僅要回應更應主動。

一、主動性服務的內涵

目前，學術界對主動性服務還沒有一個權威的界定，孟昭武教授對主動性服務作了這樣的描述：“我國的國家性質決定了，我國政府是人民政府，人民政府把完全徹底為人民服務作為唯一宗旨。完全徹底為人民服務要求我們不能僅僅簡單地回應老百姓的服務要求，而是要積極主動地為老百姓服務，想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，做人民群眾之所需。政府應當積極、主動、自覺地為人民群眾服務，對于那些體現人民意志，反映人民意愿和要求，對人民群眾有利的事情，即使老百姓沒有提出明確的要求，政府也應主動提供服務，此乃主動性服務。”［1］筆者的所理解的主動性服務的內涵主要從以下幾方面來理解：

其一，“主動”一詞可被定義為滿足人們需要的意愿和熱情，是一種內在驅動力在行動上的表現。它體現了一種服務理念和服務精神，是“全心全意為人民服務”的真正貫徹落實。

其二，“服務”，究竟服務什么？應該說，是利益，是最廣大人民群眾的根本利益。利益原則是唯物主義的根本原則。而利益中，又以物質利益為根本。鄧小平曾強烈批評不講物質利益的做法，指出：“不講多勞多得，不重視物質利益，對少數先進分子可以，對廣大人民群眾不行，一段時間可以，長期不行。革命精神是非常寶貴的，沒有革命精神就沒有革命行動。但是，革命是在物質利益的基礎上產生的，如果只講犧牲精神，不講物質利益，那就是唯心論。”［2］鄧小平同志的話，對政府的服務價值追求做了最好的說明。筆者認為，政府所提供的主動服務應該是在政府有限權力、有限服務范圍、有限服務成本、有限公共產品許可的情況下，自愿的服務、有效的服務、規范的服務、高透明的服務。

其三，究竟怎樣做才是“主動服務”。主動性服務是有前提條件的，沒有這些條件，主動性服務就是空話。這個條件是，要培養行政人員的行政責任感，形成內在驅動力，這也是政府主動性服務最深層次、最根本的動力源。內部動力與外部監督的有機結合，主動性服務的實現才有可能。

二、主動性服務的基本特征

研究服務型政府“主動性服務”的基本特征，實際上是對其內涵的進一步解讀。主動性服務具有非強制性、內在決定性、預見性、互動性的特征和屬性。

（一）非強制性

主動性服務主要依靠行政人員的內心信念、道德標準以及個人的價值觀等來調整行政人員的實際行為，這些內在因素在調節不同的個體時難以達到持續、穩定、統一的水平，并且主動性服務還帶有任意性、變動性和相對性的特征，這些非強制因素更讓主動性服務的執行和實現面臨重重困難。任意性是指主動性服務都是每個行政人員各自的責任意識和行為，帶有個人的主觀意志，因此，行政人員在具體到個人提供服務時，總帶有某些個體的任意性，提供的服務會以其強烈的主觀意志表現出來；變動性是指主動性服務往往隨著特定的行政人員的環境、地位、角色而發生變化，即使是同一個行政人員提供的服務，都會因為針對不同的對象、場合和地位利益等發生變化；相對性是指不同的行政人員對于同一個人民群眾的需求，都有不同的理解和認識，結果，就有這千差萬別的服務方式和結果。因此，主動性服務的非強制性使主動性服務的實現困難重重。

（二）內在決定性

主動性服務是服務型政府較高層次的服務方式，他是行政人員自身對行政責任的感受和認同，即行政人員本人的理想追求境界。它強調行政人員之所以去做某事，是源于一種內在驅動力，主動性服務使行政人員在行使公共權力或提供公共服務中，依靠內化的信念和善惡標準，從個人良心和道德上體現對人民群眾的關懷，從而真正做到吸納民意、體現民意、服務民意、回應民意。它使行政責任與個人信念聯系在一起，成為一種道德上的自覺。是行政道德認識、道德情感、道德意識、道德信念相互作用的結果。一個有義務感、責任感的人往往不需要過多的外在制約就能自覺地履行責任，相反，缺少義務感、責任感的人，即使有強有力的、嚴格的外在限制，仍然可以極力地逃避責任。在行政管理過程中，行政人員所承擔的外在制度安排的各項工作任務要求都是通過內化為行政人員的道德責任意識，從而支配他們在具體的行政活動中對每一項行政行為的選擇，并使工作任務得到有效完成。人之所以為人，就是因為人還有著包括信念在內的價值追求，這也是人類社會與動物社會的根本區別。主動性服務的內在決定性是其一個鮮明的特征。

（三）預見性

主動性服務是一種事前服務、前瞻性服務，因此主動性服務的特征必然具有一定的預見性。人民信任政府、委托政府管理公共事務，其中一條就是希望各級政府能夠預測、預防和及時處理各種社會危機，保證人民有一個安全可靠、公平舒適的社會環境。與事后處理相比，事前預防更符合人民的利益和社會的意愿。預見力，是人類自身具有的一種重要的生存力，是對事物發展趨勢或未來走向作出正確推測和判斷的能力。預見力來自兩個方面：一是對先進預測手段的運用；二是需要運用馬克思主義發展觀，對事物的矛盾及其發展趨勢作辯證分析。列寧有句名言：“神奇的預言是神話，科學的預言卻是事實。”由此表明，科學的預見力在人類社會的發展進程中發揮著重要的作用。預見力是謀劃未來、搶占先機的需要。政府的主動服務更是基于政府運用科學的方法，按照事物的發展規律，立足于公共利益，人民所需、時態變化所作出的科學的預測和分析，以便采取積極有效的預防措施和相對應的服務。只有及時了解民情、把握民意，才能在最佳時機控制事態發展，贏得解決事件的先機，節約人力物力財力資源，奠定長期穩定的物質和輿論基礎，才能把握處置和解決問題的主動權。

（四）互動性

主動性服務區別于回應性服務的一個重要特征就是與人民群眾的互動。主動性服務是一個政民互動的過程，它不再是單一的回應和單向的回復。首先政府主動出擊，打造一個政民互動的良性平臺，通過政民互動，政府可以廣集民意，廣納民智，將有利于督促政府改善施政，提高施政能力，提高政府的工作效率。同時，隨著政府針對民眾提出的問題采取相應措施進行改進，讓群眾暢通無阻的參政議政，人民群眾對政府的滿意度也會提高，參與政民互動平臺、提出問題和存在的矛盾自然會下降，在這樣的互動過程中，政府和人民群眾都充當著主動的角色，互惠互利達到雙贏。

三、主動性服務與回應性服務的關系

主動性服務和回應性服務是一個問題的兩個方面，他們之間既存在著相互對立、相互排斥的一面，又存在著相互統一、相互貫通和相互轉化的一面，二者是辯證統一的。他們共同構成政府服務責任完整的規范體系。

（一）主動性服務與回應性服務的同一性

一是服務對象相同。從權力的產生來看，公共權力是由于人民群眾為了共同的利益而把自己的一部分權力讓渡出來而形成的。政府僅是公共權力的表現形式，政府在行使公共權力時，必須根據讓渡其權力的人民的要求辦事。因此，從本質上說，政府從產生開始就是服務機構，而非統治機器，人民賦予它管理公共事務的權力，實質就是為廣大民眾服務。服務是服務型政府最突出的外在表象，也是服務型政府區別于其他類型政府最直觀的反映。主動性服務與回應性服務的服務對象都是人民群眾，雖然一個是主動服務，一個是被動服務，但是服務對象是相同的。不分等級，不分身份只要人民有訴求、有需要，政府就要服務。

二是服務目標相同。不管是主動性服務還是回應性服務最終目標只有一個，那就是為人民群眾謀福利。主動性服務和回應性服務是可以同時進行的，即主動關心人民群眾的疾苦，又對所發生的事件進行及時回應，只有這樣才能徹底保全人民群眾的切身利益。鄧小平同志說“要以人民高興不高興，人民擁護不擁護，人民滿意不滿意作為我們的出發點和歸宿”這句話很好地指明了服務型政府必須是親民政府，它必須以人民滿意為自己的首要追求，以實現人民利益作為自己的奮斗目標。

三是服務宗旨相同。主動性服務與回應性服務的服務宗旨都是：全心全意為人民服務。毛澤東指出“我們是以占全部人口百分之九十以上的最廣大群眾的目前利益和將來利益的統一為出發點”；同時，“共產黨人的一切言論行動，必須以合乎最廣大人民群眾的最大利益，為最廣大人民群眾所擁護為最高標準”。［3］所以毛澤東始終堅持對人民負責的原則，經常強調：“權力是人民給的，我們的責任，是向人民負責。每句話，每個行動，每項政策，都要適合人民的利益。要為人民的利益堅持好的，為人民的利益改正錯的，如果有了錯誤，定要改正，這就叫向人民負責。”［4］

四是實現基礎相同。實現社會和諧和可持續發展是現代政府的重要職責之一。服務型政府的施政目標是由民眾意愿和合法期待決定的，構建和諧社會，實現社會可持續發展，不僅是時代對政府提出的要求，更是廣大民眾的共同期待。所以，服務型政府除了努力為民眾解決困難，提供方便，提高人民生活水平外，還必須著眼未來，大力發展科技文化衛生事業，構建出一個和諧社會，不斷促進社會繁榮與進步，實現社會可持續發展。

五是政府承擔的責任相同。服務型政府是責任政府，政府要對人民負責，要洞察、理解和權衡人民的喜好、要求及其他利益，從而制定符合民意的公共政策并推動其實施，不管是主動性服務還是回應性服務，它的目標都是實現人民群眾的切身利益，為人民服務，這是它應盡的義務和責任，是政府踐行全心全意為人民服務的具體表現，如果沒有履行好職責，沒有提供好服務，無論是主動性服務還是回應性服務都要承擔相應的責任，受到必要的制裁。

（二）主動性服務與回應性服務的差異性

主動性服務和回應性服務既統一于行政責任之中且又相互區分，二者的主要區分依賴于一個中間評估環節，以對服務主體是否提供了服務，服務質量如何、人民滿不滿意為標準進行評價，并結合責任履行導致的結果作出處理和裁決。這種評估體系包括以下幾個方面：一是政府行政人員的自我評價；二是政府內部的評估；三是外部的社會評價。自我評價反映了行政人員一個自我反省、自我評估的過程。對于自己所提供的服務，自己是不是滿意，如果自己跟人民群眾換位，是否做到讓自己滿意。行政人員只有正確地認識到自己的責任，才能自覺地主動地去做，并不斷自我評價和檢討工作中的不足和偏差；政府內部的評估是指根據行政人員所屬的組織機構，檢驗每一崗位上的行政人員實際的服務行為及服務后果。組織評價通過組織目標和程序的一套規則限制行政人員行為的規范性，并及時作出考核與評估，以審視和監督行政人員的行為，降低服務的隨意性與主觀性；社會評估反映了社會公眾或社會團體、組織對行政人員服務行為的理解、認識和評判。主動性服務是想人民群眾之所想，急人民群眾之所急，做人民群眾之所需，因而也就必然要受到來自社會和群眾的審查和評價。來自三個方面評估的綜合結論是區分行政人員積極履行服務責任與否，履行結果的好壞是否應該承擔消級的后果、以及責任追究的形式以及追究處罰的程度等的重要依據。

四、處理好二者關系的措施

正是由于兩種服務之間的這種相互連帶、相互作用、相互依賴的關系，因此，如果兩種關系處理不當，則會導致各種各樣的問題的產生。如果只提供單一的主動性服務或者回應性服務都會導致行政人員服務責任實現的不充分。也就是說，兩種服務每一種都存在各自的優點和缺陷，任何單獨依靠一種服務都不可能較好地達到實際需要的效果。例如，主動性服務并非萬能的，它具有非強制性、內在決定性等特征。回應性服務自身也具有不可避免的溝通單向性、回應滯后性與無效性以及回應被動性的缺陷。政府多年來的集權統治，導致政府官員與人民群眾形成兩種不同的階層，兩個系統之間相互溝通很少，政府和人民群眾之間互動性不足。在缺乏溝通的基礎上，政府的回應不可避免地經常出現被動性和單向性。服務型政府的回應性服務沒有對反應和回復過程加以明確的區分和相應的責任界定，出現了重視對民眾意見的反應卻忽視了對意見的有效反饋，使得回應性服務的反饋滯后、回復隨意。如，“有訴求，但沒有回應；有訴求，但低效回應；有訴求，有回應，但是過了時效的回應”。

另外，由于行政人員脫離實際、沒有深入群眾、密切聯系群眾，對人民的意愿及訴求把握不到位，或者受到特殊利益集團的影響，使得政府主動性服務并不一定完全符合人民的需要，甚至有些時候提供的服務偏離或者背離人民本來的意愿。一方面政府行政人員辛辛苦苦做了很多工作，另一方面人民群眾卻并不滿意，因為政府的主動性服務不是在深入群眾的基礎上所提供的，不是人民群眾真正需要的服務，導致了主動性服務的無效性。這些都不能真正為人民群眾排憂解難，雪中送炭。甚至還會挫敗民眾的積極性和熱情。因此，只有將兩種服務有機地結合起來，相互推動、相互補充，既發揮各自優勢，又能減少或避免各自的局限和困境，才能成為科學合理的優化組合結構。

［1］ 孟昭武.關于服務型政府幾個重要問題的探討［J］.吉首大學學報，2011（1）.

［2］ 鄧小平.鄧小平文選（第2卷）［M］.北京：人民出版社，1994：135-136，328，146.

［3］ 毛澤東.毛澤東選集（合訂本）［M］.北京：人民出版社，1996：1094.

［4］ 毛澤東.毛澤東選集（3）［M］.北京：人民出版社，1991：1004-1005.

D630

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吉首大學研究生科研基金項目“服務型政府新型服務方式探析”（11JDY036）

李文靜（1986-），女，碩士研究生,研究方向為馬克思主義政權理論與法制建設。