細(xì)節(jié)護(hù)理在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用

史梅 張曉霞

細(xì)節(jié)是指“細(xì)小的環(huán)節(jié)或情節(jié)”，是組成一件事物的細(xì)小的因素，很多細(xì)小的環(huán)節(jié)不被人們所重視。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開展就是一種細(xì)節(jié)服務(wù)，細(xì)節(jié)決定優(yōu)質(zhì)。處處為病人著想，一切活動(dòng)都把病人放在首位［1］。緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。滿足病人基本生活的需要，保證病人的安全，保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會(huì)的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)的護(hù)理質(zhì)量來提升病人與社會(huì)的滿意度。但往往是這些不被重視的細(xì)小環(huán)節(jié)決定著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的成敗。如何做好細(xì)節(jié)護(hù)理是值得探討和研究的新課題。

1.細(xì)節(jié)護(hù)理體現(xiàn)于轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提倡人性化服務(wù)，即以病人為中心，針對不同疾病種類，不同疾病時(shí)期，不同疾病需求提供個(gè)性化較完美的護(hù)理，病人想到的我們要做到，病人還未想到的我們會(huì)想到［2］。細(xì)節(jié)護(hù)理更多體現(xiàn)于被人們熟知的基礎(chǔ)性護(hù)理。因?yàn)樵绞腔A(chǔ)性的護(hù)理，病人和家屬越能看懂，你做的越精越細(xì)越到位，病人對你的評價(jià)就越高，滿意度也就越高，如果護(hù)理工作不到位→患者心情不好→疾病恢復(fù)慢→住院時(shí)間延長……1%的細(xì)節(jié)忽視可以給患者帶來100%的痛苦，而1%的細(xì)節(jié)執(zhí)行卻可以給醫(yī)院帶來100%的競爭優(yōu)勢。肛腸科主要以手術(shù)為主。手術(shù)當(dāng)日患者排尿是第一關(guān)。女病人排尿時(shí)，如果坐在馬桶上，很容易將肛口的敷料打濕，刺激創(chuàng)面引起不適，而手術(shù)當(dāng)日無法更換敷料，如果采取前傾姿勢，病人體力不支，經(jīng)過多次嘗試，采取把一次性紙杯的底部剪個(gè)小口，杯口緊貼在尿道口上，這樣排尿時(shí)尿液通過杯底流出來，就即能保持敷料干燥，又能保證患者舒適，達(dá)到了滿意的護(hù)理效果。工作中注意點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，為術(shù)后易發(fā)生低血糖反應(yīng)患者準(zhǔn)備糖果、餅干等，深受患者的歡迎。

2.細(xì)節(jié)護(hù)理還體現(xiàn)于有效的護(hù)患溝通。主動(dòng)，耐心聽取患者的主訴，滿足患者的合理需求和建設(shè)性意見，做好患者和家屬的衛(wèi)生宣教及護(hù)患溝通［3］，讓我們的護(hù)理工作得到患者及家屬的支持與監(jiān)督。及時(shí)正確的健康教育指導(dǎo)。對不同的患者提供不同的護(hù)理信息，配以正確的健康指導(dǎo)可使患者少走很多彎路，也對整個(gè)疾病的轉(zhuǎn)歸起到推波助瀾的作用。患者順利的康復(fù)也是對護(hù)理工作的一種認(rèn)可。將入院、術(shù)前、術(shù)后、恢復(fù)期的健康宣教資料打印成冊，掛在每間病房，再根據(jù)每位患者出現(xiàn)的具體問題進(jìn)行有針對性的護(hù)理措施，使患者了解治療過程，增強(qiáng)患者的治療信心。

3.細(xì)節(jié)護(hù)理更要體現(xiàn)于對各種規(guī)章制度不折不扣的執(zhí)行當(dāng)中。護(hù)士從事的職業(yè)與患者生命和健康息息相關(guān)，任何細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)的疏漏，直接影響到工作質(zhì)量。所以要嚴(yán)格落實(shí)護(hù)理核心制度及各項(xiàng)安全管理制度，完善專科護(hù)理應(yīng)急預(yù)案，重視護(hù)理細(xì)節(jié)管理和缺陷管理，開展護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)評估和預(yù)警，實(shí)施住院安全告知簽字制度，定期組織護(hù)理隱患排查和講評，幫助護(hù)理人員筑牢護(hù)理安全網(wǎng)［4］。交接班制度要求我們晨晚間交接班時(shí)務(wù)必要將每位患者的治療、病情、護(hù)理、各種管道及特殊治療交代清楚;查對制度要貫穿于每一項(xiàng)操作當(dāng)中，杜絕糾紛的發(fā)生。護(hù)理安全要從防微杜漸開始，“防”在細(xì)微之處，“杜”在行動(dòng)之中。我們應(yīng)該從注重細(xì)節(jié)做起，從源頭消除偏差，防止造成“失之毫厘，謬以千里”的后果，把不安全因素消除于萌芽之中。

“讓患者更滿意，讓護(hù)理更精彩”在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)當(dāng)中，引入細(xì)節(jié)護(hù)理，有助于提升護(hù)士的綜合素質(zhì)，建立自己的服務(wù)品牌，從而贏得競爭優(yōu)勢。優(yōu)質(zhì)護(hù)理要做細(xì)，做好，需要每一位護(hù)士的參與。從每一個(gè)細(xì)節(jié)當(dāng)中去尋求最佳的護(hù)理模式，提高患者的滿意度，以便更好的為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

4.全程無縫隙護(hù)理人文關(guān)懷

(1)服務(wù)宗旨以病人為中心，以質(zhì)量為核心，以滿意為標(biāo)準(zhǔn)。一落實(shí):落實(shí)首接負(fù)責(zé)制;二主動(dòng):主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)回訪;三在前:想在病人需要之前，走在病人呼喚之前，做在病人開口之前;四“聲”:病人來時(shí)有迎接聲、護(hù)理操作有解釋聲、住院期間有宣教聲、服務(wù)不足有抱歉聲;五“點(diǎn)”:儀表美一點(diǎn)、關(guān)心多一點(diǎn)、操作輕柔點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。

(2)熱情接待、耐心答詢、親切送出、熱線訪問實(shí)行首接負(fù)責(zé)制，護(hù)士進(jìn)入病房要輕聲敲門，征得病人同意后方可進(jìn)入病房。

新病人入院時(shí)，責(zé)任護(hù)士面帶微笑起立迎接，主動(dòng)幫病人拿行李，引導(dǎo)病人至床前。并在10min內(nèi)至床前主動(dòng)自我介紹，進(jìn)行入院宣教，發(fā)放健康聯(lián)系卡。病區(qū)護(hù)士長在24h內(nèi)至病人床前做自我介紹并了解病人需求。病人、家屬、來訪人員及探視人員到護(hù)士站，護(hù)士應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)詢問，并提供適當(dāng)幫助。協(xié)助無家屬、行動(dòng)不方便、有困難等情況的出院病人辦理出院手續(xù)。出院病人發(fā)放出院指導(dǎo)卡，由護(hù)士長或責(zé)任護(hù)士護(hù)送至電梯口，目送其康復(fù)出院。病人出院后提供網(wǎng)上咨詢、定期電話回訪，建立熱線隨訪登記，記錄訪問內(nèi)容。

(3)舉辦特色活動(dòng)建立老年活動(dòng)中心，配備有健身器材、康復(fù)鍛煉器械、報(bào)紙、雜志等。每周開展2次健康教育大講堂，由各病區(qū)護(hù)士長根據(jù)專科特點(diǎn)為病人講解專科疾病的預(yù)防和護(hù)理知識，健康教育、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的內(nèi)涵與臨床護(hù)理工作融為一體，為病人提供了周到、體貼的人文服務(wù)［5］。

1 王寶珠，付瑜.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)深化基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)涵［J］.護(hù)理研究，2010，24(10A):2 614 －2 615.

2 徐秀華.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)的實(shí)施［J］.齊魯護(hù)理雜志，2011，17(15):94－96.

3 葉志弘，孫曉敏.以人為本提供超期望值服務(wù)［J］.中華護(hù)理雜志，2002，37(4):315.

4 周文娟，胡德英，吳莉，等.創(chuàng)建骨科優(yōu)質(zhì)護(hù)理溫馨病房的實(shí)踐［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2010，25(22):15 －16.

5 宋瑰琦，黃家麗，許家秀，等.改革工作模式深化績效分配促進(jìn)護(hù)理工作貼近病人［J］.中國護(hù)理管理，2011，11(4):21.