化解醫患糾紛構建和諧醫療環境研究

林淑惠

1.醫患糾紛的概況

醫患糾紛是指在醫療機構和患者之間發生的，包括醫療糾紛在內的所有民事權益的爭議。換句話說，患者在醫院就診過程中不僅存在著醫療行為引起的糾紛，同時可能發生醫療行為以外的其他民事權益爭議，比如隱私權、肖像權、名譽權、處分權及知情權等［1］。這類醫患糾紛因為是對醫療行為有異議引起的，不屬于醫療糾紛的范疇，從而不受醫療事故處理條例的調整，屬于民法通則調整的范疇。醫患糾紛是較為廣泛的概念，是指醫方和患方所有民事權益爭議。另外為了患者建立良好的醫患關系，醫療工作者要與患者溝通，從而不僅可以滿足患者對疾病相關知識的了解欲望，幫助患者了解病情變化情況，同時還可以體現出醫院越來越具有人文關懷的“以患者為中心”的服務宗旨。

2.醫患糾紛的原因分析

(1)醫方因素:醫患關系不僅是社會關系，同時也是一種對立統一的關系。醫方一般在醫療活動中處于主導作用，醫護人員由于各人素質不同，一些“患者求醫”“重病不重人”的潛意識仍然存在，在醫護人員和患者相互平等的認識上不足，沒有樹立“既治病又治人”的服務理念，缺乏對于患者基本權利的充分尊重，缺乏對于對于醫患糾紛的主動意識和責任感［2］。

(2)患方因素:患者由于對于醫療工作缺乏了解，對于臨床治療效果的期望值過高，認為只要住進醫院，花了醫藥費，疾病就一定能迅速治愈［3］。對于治療過程和并發張甚至醫療意外均沒有充分的心理準備。一旦出現上述不良性的效果，均會遷怒于醫方的醫生和護士。同時在心理上對醫院的治療持懷疑態度，一旦有意外發生就會出現醫患糾紛。

(3)醫患無法換位思考:醫務人員一方面不能設身處地的從患者的角度出發，多考慮醫療機構和自身的不足之處，患者對于疾病和醫療機構的缺乏了解，無法真正從醫療機構的角度了解治療過程的復雜性。同時醫患雙方由于缺乏溝通，患者對于醫方人員缺乏了解，或者出現誤會，認為醫方人員不能及時解答問題，服務態度不好［4］。同時醫方人員在催繳患者的醫藥費用時，不能從患者的自身經濟狀況出發，過于刻板，缺少人文關懷。導致醫患糾紛不斷出現，過多的醫患糾紛會在其他病友心理上造成一定的陰影，影響整個療區醫患雙方的精神負擔加重。

(4)醫患雙方維權意識缺乏:醫患雙方屬于一種特殊的民事法律關系，尤其是近年來舉證倒置、無過錯賠償的出現［5］。醫方人員對于法律知識和維權意識的單薄，在醫療過程中對于告知和知情同意等義務忽視，使在發生醫療意外過程中舉證不利，無法有效的進行自我保護。一些少數患者濫用訴訟權和無過錯賠償等案例，導致醫方人員在治療過程中過于緊張和小心，影響臨床治療效果，并且在心理上造成一定的失衡。

(5)社會因素:由于近年來經濟水平的高速發展，衛生管理體制和醫療管理體系的改革處于相對滯后的階段，缺乏科學的、合理的、有序的管理機制［6］。對于醫療設備的不斷更新和醫務人員自衛性醫療行為，導致物質性的診療媒介進入醫療過程，以醫患直接交流的傳統診療模式發生了變化，醫療費用明顯增高，患者的經濟負擔不斷加重，醫療保險制度和高額的醫療費用無法有機的結合和互補，在患者心理上形成巨大的落差。心理上的落差會變成對于醫療效果的過高期望，一旦達不到期望值，會將所有的不滿遷怒于醫方工作人員，造成的醫患糾紛的發生。

(6)法律、法規缺失:《醫療事故處理條例》已經實施4年多，但是相關的法律、法規仍然不健全，對于醫患糾紛的法律、司法解釋仍然沒有統一的標準。醫學屬于高風險行業，醫療過程中涉及到多方面因素，如生命、社會環境、倫理道德、文化底蘊等多方面，無法用統一的法律法規對醫患糾紛進行處理，會嚴重影響醫學事業的健康發展［7］。

(7)各種供需失衡引起的矛盾:人民群眾對于健康要求的快速提高和人們低收入水平的差距、衛生資源分配的不合理、經濟收入和社會地位不同從而導致醫療救治條件出現的不平等現象，加重了醫患關系的緊張性。另外在我國由于社會轉型初期的不規范特征，導致物質財富分配發生不同，造成貧富差距增大，同時加上貧困、失業、腐敗等一些消極社會因素的存在，醫患關系更加緊張。在整個醫療過程中，政府應該采取積極的改革策略，從根本上解決人們的實際問題，推動醫療衛生事業改革取得實質性的進展，促進醫患關系健康、和諧的發展。

3.化解醫患糾紛，構建和諧醫療環境

(1)加強醫德醫風的教育:

醫德即醫務人員的職業道德，是醫務人員應具備的思想品質和應當遵守的行為規范的總和。醫護人員是醫方直接面對患者及家屬的最前沿對象，醫護人員的醫德醫風會直接影響醫患關系。首先對于每一位醫務工作者要進行系統的醫德醫風的培訓，將共性的醫德醫風規范化、具體化，系統的為醫德醫風的養成制定實施細則，同時建立醫德醫風實施的激勵政策，激勵每一位醫務工作者在做好本職工作的同時提高自身素質修養的建設。

醫務人員要做到刻苦鉆研，醫術精湛。病人來醫院就是求醫治病的，醫務人員沒有精深的理論知識和嫻熟的醫療技術，必然造成患者對醫務人員的不信任，甚至引發糾紛。因此醫務人員要不斷加強學習，提高自身的業務技術水平;加強法律、法規的學習，培養職工的主動防范意識。醫學是為人的生命和健康負責的，醫學技術又在不斷地進步與變化中，因而它的風險也高于其它行業。醫務人員如果不懂法、不守法，必將害人害己，同時也損害了醫院的聲譽。我們每一個醫務人員都要不斷加強法律、法規的學習，提高自我防范意識和對病人的保護性醫療;加強醫患溝通，尊重患者權利，做到安全醫療。全國政協委員鐘南山說，在中華醫學會處理的醫患糾紛和醫療事故中，半數以上是因為醫患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優秀的醫生除了有責任感、具有對病人的關愛之心外，更重要的是學會與人溝通。

(2)強化醫務人員的風險精神

定期為醫護人員實施講座，貫徹救死扶傷、治病救人的服務理念，為醫務工作者樹立正確的人生觀和價值觀，增強為患者服務奉獻的意識，弘揚無私奉獻的精神，腸道患者至上的服務理念。從患者的角度出發，了解患者的自身困難和想法，耐心講解疾病相關知識和治療過程，減少患者對于治療過程的過分顧慮和擔憂，使其在心理上接受治療，信任醫務工作者。

醫療糾紛的本質特點就是醫患對醫療后果的認定有分歧，而分歧的焦點又在于不良后果產生的原因，引起醫療糾紛的原因是多種多樣的，各種原因又常常交織在一起，既有醫源性因素，也有非醫源性因素。醫源性糾紛，一是醫務人員未能嚴格執行醫療規章制度，違反或簡化操作規程，是引發醫療糾紛的重要原因之一。二是少數醫務人員缺乏良好的職業道德，醫德醫風不正，工作不負責任，對病人敷衍了事，漠不關心。三是有的醫務人員醫療保護意識差，說話隨便，不嚴謹，不注意場合而引起醫療糾紛。往往在醫療過程中，必要的醫療保護措施和醫療用語對醫患雙方是有益的。四是醫務人員服務態度差，不能很好地耐心，細致的向病人解釋和溝通，這是造成醫療糾紛的一個直接原因。患者的生命權、健康權和知情同意權應得到尊重，患者出于對自己的生命或健康的關心，詢問與其疾病有關的問題，醫務人員有責任，有義務做認真負責，耐心的解答和告之。然而有的醫務人員不僅表示不同情，不耐煩，甚至態度蠻橫，出言不遜。當患者在治療護理工作中發生了預料不到的意外事件時，這時患者或家屬就聯想到醫務人員的態度不好，解答不周，告知不全，引發醫療糾紛。五是個別醫務人員之間鬧矛盾，泄私怨，利用他人在工作中的失誤，有意抬高自己，壓低別人，挑撥患者，借以挑起事端，釀成糾紛。非醫源性糾紛最常見的患者及其家屬缺乏對醫學知識了解或對醫療制度不理解，對疾病的復雜性不認知而發生醫療糾紛。一是患者不配合醫務人員診治，在醫療實踐中，需要醫務人員對患者進行精心診療護理，同樣也需要患者有戰勝疾病的信心和毅力以及家屬的積極配合。有的患者缺乏信心，不予配合，延誤了最佳治療時機。二是患者缺乏醫學專業知識，對正常醫療的不良愈后(如合并癥，并發癥，可能出現的醫療意外)不理解，一旦發生，就認為是醫務人員的失職造成的，要求醫療機構承擔責任，因而導致醫療糾紛。三是患者的素質差，有的為了逃避欠款或想取得高額賠償等個人私欲，無理取鬧，把本身不屬于醫療事故的硬要往醫療事故上扯，如達不到目的，就在醫院大吵大鬧，到處亂告，有的甚至弄些“醫鬧”在醫院聚眾鬧事，打人砸物，嚴重擾亂了醫院的正常秩序。四是患者的自我保護意識過強，對醫療服務的期望值過高，如果得不到滿足，則患者及家屬就難以接受，也很容易引發醫療糾紛。其他社會方面的原因導致醫療糾紛，多見于工傷交通事故及傷害責任的轉移，社會變革時期某些制度的不適應以及經濟價值觀念的轉變，新聞媒介對醫療糾紛不負責任的報道，保護醫療工作和醫務人員的法規不夠完善等。

防范和處理醫療糾紛是一項復雜的過程，我們認為必須一手抓防范，一手抓處理，尤其是要在強化醫務人員法律保護意識上下功夫，做到以法行醫，以法治院。

(3)保證醫患雙方的權利平等

對醫患雙方在醫療過程中的平等地位。摒棄以往從倫理學和社會角度處理醫患關系的思維，更多的關注醫患之間的法律關系，充分發揮醫患之間共同的法律效力。醫療結構建立正常的健全的臨床診療規范，正確處理好醫患關系，使醫患雙方均能正確的認識到各自的權利，不能濫用權利，侵害對方的利益和謀取不正當的利益。真正保障雙方的權利平等，減少醫療意外的發生，調動雙方共同面對疾病的積極性，促進醫患關系的和諧發展。

既要充分保護處于弱勢地位的廣大患者的合法權益，又要注重規范醫療單位的治療行為，維護醫療秩序，促進醫學科學的發展，由于醫療行為存在的專業技術性、高風險性和對患者的危害性，使在醫患雙方眾多權利義務中醫者告知義務的履行和患者知情同意權的實現對平衡醫患關系、防止糾紛發生起著基礎和核心作用。醫方告知義務和患者知情同意權落實，使病人對病情和治療有全面充分的了解，能有效消除患者心中的疑惑、增加對醫務人員的信任，使醫患之間形成相互理解、信任、配合、支持的良性互動關系，從而不僅提高醫療服務的質量、預防和減少醫療糾紛的發生，而且在發生醫療糾紛的情況下能夠有據可查，提高對責任的追溯性。而患方則需要清晰自己的權利和義務，平和心態，重拾對醫生、醫院的信任，同時在醫療損害賠償案件中準確的定位自己的訴訟地位，也更利于醫患矛盾的解決，從而真正構建和諧的醫患關系。

(4)公開醫療收費價格

醫療費用直接和患者及家屬的自身利益密切相關，收費的合理性和透明性均是醫患糾紛發生的焦點問題。醫療機構對于患者的每日清單，每天對醫療費用和醫囑、檢驗等清單進行一一比對，使患者真正了解到醫療費用的去向，做到明白消費，減少對于醫療費用的懷疑態度。建立規范的、完善的藥物、設備等采購制度，確保醫療費用的合理性，降低采購價格和醫療過程的成本，盡可能最大的幅度讓利于患者，使患者真正得到最大的實惠。

(5)加強輿論宣傳力度

近年來由于一些媒體的片面宣傳，成為造成醫患關系緊張緊張重要因素。醫療機構要重視和媒體構建對話平臺，主動和報紙、電視等媒體進行溝通，積極回應媒體提出的疑問，正面的維護醫療機構和醫務工作者的正面形象。面對醫患糾紛的發生也要客觀的、理性的對待，請媒體參與整個醫患糾紛的處理過程，矯正人們對于醫患關系不良炒作。正面宣傳醫療機構的行為，營造良好的輿論氛圍，推薦醫療環境的和諧發展。

(6)提高醫療機構解決醫患糾紛的水平

建立醫患糾紛的主管部門，在解決醫患糾紛的過程中運用人文、社會、倫理、心理學、法律等各方面知識，對醫患糾紛進行處理，從醫患雙方共同角度和立場上進行疏導，主動和患者建立起相互尊重、信任及合作的關系，積極面對外界及患者的質疑，為構建和諧的醫療環境奠定基礎。

①妥善解決醫療糾紛:

善于利用換位思考。所謂換位思考，即雙方角色互換，各自以對方的思維角度和價值取向為出發點，充分挖掘其共同之處，互補差異之處。患者到醫院管理部門投訴大都是“怒氣沖天”，態度強硬，語言偏激，對接待人員造成一定的傷害，難免產生不滿情緒，但如果我們對患者進行換位思考，站在他們的角度去考慮這些事情，我們就會對患者惡劣的態度有所寬容。進行換位思考時，應注意以下幾點，一是要真正的從對方的立場來看事情，"理解"別人的想法和感受，避免站在自己的位置上去“猜想”別人的想法及感受，或是站在“一般人”的立場上去想別人“應該”有什么想法和感受。二是作為醫院管理工作者，只能要求自己多換位思考，為患者著想，而不能強調患者為自己著想。當然如果患者能為我們著想，則是我們的榮幸。三是換位思考應當形成一種氛圍，把換位思考納入醫院文化的一部分，融入到每位醫院工作者的靈魂深處，落實到每個員工的日常行為中，才能從根本上增強員工的責任心，形成管理上的良性循環，促進醫院的建設發展。

②學習和了解與醫療相關的法律知識。隨著醫患糾紛日漸成為社會的焦點，對處理醫患糾紛的法律條文也逐漸增多，作為專門處理醫患糾紛的信訪人員應該及時了解和學習這些法律法規。通過對法律條文的學習，一是可以知道作為醫生應該做些什么，有哪些權利和義務;而作為患者又有哪些權利和義務。明白了這些規定將有利于教育醫務人員在醫療過程中應該采取哪些措施來保護自己和注意維護患者的權利。二是有利于醫院正確處理醫患糾紛。作為專門處理醫患糾紛的管理人員熟悉這些法律法規顯得更為必要，一旦發生醫患糾紛，我們可以按照法律的規定在短時間內制定應對措施，如對事件進行認真細致的調查，封存各種醫療資料等。三是可以防止別有企圖的患者，借主觀不滿意或以不良醫療結果為由鬧事或圖謀獲取不正當利益。

③避免輕易承諾賠償。發生醫患糾紛，患者都希望得到醫院的賠償，但賠償是很嚴肅的事情，它是受法律法規所約束的，醫院管理人員不能為了息事寧人就輕易答應賠償。如果要賠償，醫院就要有充足的法律法規的賠償依據;就要有明確的法律法規規范的賠償內容和標準，就要有法律法規準許的各種計算方式。患方要索賠，也要有充足的、實事求是的索賠理由。只有同時具備了賠償和索賠的法律依據和客觀事實這兩個要件，賠償才會成為可能。醫療事故處理條例明確規定:不是醫療事故的，醫療機構不承擔賠償責任。因此，醫院在事實不清、缺乏法律依據的情況下，決不能輕易承諾賠償。

改善醫患關系的任務任重而道遠，所以，我們在為病人服務的每一個環節，都必須讓病人確確實實感受著醫院的人文關懷，給患者多一份尊重、多一份理解、多一份關心，重視與患者的溝通，努力為患者提供優質的服務，那么醫患關系的和諧將會"水到渠成"，醫患糾紛才能得到解決。

綜上所述，隨著社會進步及人們物質生活和精神生活文明程度的不斷提高，病人自我保護意識和就醫權利意識也在逐漸增強。建立良好的、融洽的醫患關系可以降低醫療糾紛的發生率，可以促進病人早日康復，有利于構建和諧的醫療環境，真正預防醫患糾紛的發生。

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