X－Y理論下關于保險銷售風險防控的探索

周英

(中國人壽保險股份有限公司，北京100033)

一、麥格雷戈X－Y人性管理理論概述

道格拉斯·麥格雷戈(Douglas M·Mc Gregor，1906－1964)是美國著名的行為科學家，他在1957年11月號的美國《管理評論》雜志上發表了《企業的人性方面》一文，提出了有名的X-Y理論。麥格雷戈認為，有關人的性質和人的行為的假設對于決定管理人員的工作方式來講是極為重要的。各種管理人員以他們對人的性質的假設為依據，可用不同的方式來組織、控制和激勵人們。

麥格雷戈把傳統的管理觀點叫做X理論，其主要內容是:

1.大多數人是懶惰的，他們盡可能地逃避工作。

2.大多數人都沒有什么雄心壯志，也不喜歡負什么責任，寧可讓別人領導。

3.大多數人的個人目標與組織目標都是自相矛盾的，為了達到組織目標必須靠外力嚴加管制。

4.大多數人都是缺乏理智的，不能克制自己，很容易受別人影響。

5.大多數人都是為了滿足基本的生理需要和安全需要，所以他們將選擇那些在經濟上獲利最大的事去做。

6.人群大致分為兩類，多數人符合上述假設，少數人能克制自己，這部分人應當負起管理的責任。

根據X理論的假設，管理人員的職責和相應的管理方式是:

1.管理人員關心的是如何提高勞動生產率、完成任務，他的主要職能是計劃、組織、經營、指引和監督。

2.管理人員主要是應用職權，發號施令，使對方服從，讓人適應工作和組織的要求，而不考慮在情感上和道義上如何給人以尊重。

3.強調嚴密的組織和制定具體的規范和工作制度，如工時定額、技術規程等。

4.應以金錢報酬來收買員工的效力和服從。

由此可見，此種管理方式是胡蘿卜加大棒的方法，一方面靠金錢的收買與刺激，一方面嚴密的控制、監督和懲罰迫使其為組織目標努力。麥格雷戈發現當時企業中對人的管理工作以及傳統的組織結構、管理政策、實踐和規劃都是以X理論為依據的。

然而麥格雷戈認為，雖然當時工業組織中人的行為表現同X理論所提出的各種情況大致相似，但是人的這些行為表現并不是人固有的天性所引起的，而是現有工業組織的性質、管理思想、政策和實踐所造成的。通過對人的行為動機和馬斯洛的需要層次論的研究，他指出，在人們的生活還不夠豐裕的情況下，胡蘿卜加大棒的管理方法是有效的;但是，當人們達到了豐裕的生活水平時，這種管理方法就無效了。因為，那時人們行動的動機主要是追求更高級的需要，而不是“胡蘿卜”(生理需要、安全需要)了。

麥格雷戈認為，由于上述的以及其它許多原因，需要有一個關于人員管理工作的新理論，把它建立在對人的特性和人的行為動機的更為恰當的認識基礎上，于是他提出了Y理論，其主要內容是:

1.一般人并不是天性就不喜歡工作的，工作中體力和腦力的消耗就象游戲和休息一樣自然。工作可能是一種滿足，因而自愿去執行;也可能是一種處罰，因而只要可能就想逃避。到底怎樣，要看環境而定。

2.外來的控制和懲罰，并不是促使人們為實現組織的目標而努力的惟一方法。它甚至對人是一種威脅和阻礙，并放慢了人成熟的腳步。人們愿意實行自我管理和自我控制來完成應當完成的目標。

3.人的自我實現的要求和組織要求的行為之間是沒有矛盾的。如果給人提供適當的機會，就能將個人目標和組織目標統一起來。

4.一般人在適當條件下，不僅學會了接受職責，而且還學會了謀求職責。逃避責任、缺乏抱負以及強調安全感，通常是經驗的結果，而不是人的本性。

5.大多數人，而不是少數人，在解決組織的困難問題時，都能發揮較高的想象力、聰明才智和創造性。

6.在現代工業生活的條件下，一般人的智慧潛能只是部分地得到了發揮。

根據Y理論的假設，相應的管理措施為:

1.管理職能的重點。此時的管理者已不是指揮者、調節者或監督者，而是起輔助者的作用，從旁邊給員工以支持和幫助。

2.激勵方式。根據Y理論，對人的激勵主要是給予來自工作本身的內在激勵，讓他擔當具有挑戰性的工作，擔負更多的責任，促使其工作做出成績，滿足其自我實現的需要。

3.在管理制度上給予員工更多的自主權，實行自我控制，讓員工參與管理和決策，并共同分享權力。

二、保險公司銷售風險的成因

保險公司銷售風險，是指保險公司在銷售過程中，因沒有遵循法律、規章和公司管理制度而使公司遭受法律制裁、監管處罰、財務損失和聲譽損失的可能性或概率。

保險公司銷售風險作為風險的一個種類，同樣存在風險固有的客觀性、普遍性、可控性的特點。這些特點決定了銷售風險治理的長期性，并應隨著銷售風險因素的變化而不斷改變。

與保險公司銷售風險有關的因素包括:保險市場內外部環境因素、人為操作因素以及二者的結合所蘊涵的潛在后果。

(一)環境因素

1.社會環境:一是社會誠信缺失。在當前我國社會轉型的過程中，傳統的價值觀念、道德倫理日漸式微，誠實信用、重義輕利等中華民族的優秀價值觀逐步淡漠。二是金融環境尚存在不穩定因素。

2.行業環境:一是市場競爭日趨激烈。據不完全統計，目前我國保險公司已達到100多家，業務類同，同質化競爭激烈。二是行業形象不佳影響銷售的拓展。三是保險銷售市場潛規則盛行影響行業的可持續健康發展。如返還傭金現象普遍。

(二)人為因素

保險相關利益者包括保險公司的管理者、公司一線操作人員、銷售人員和客戶，人為操作因素產生的主要原因有以下幾個方面:

1.制度設計本身存在的缺陷。一是保險活動中的利益主體不一致，使得各方為了追逐自己的利益而引發銷售風險。二是保險活動中信息不對稱。三是保險銷售考核制度的偏差。當前的考核嚴重偏向于業績且目標設定不合理。

2.保險產品特點所決定。就個例而言，如果發生保險事故，被保險人(受益人)從保險人那里獲得的保險金遠遠超過投保人所交納的保險費。低成本高收益在客觀上給保險欺詐提供了動力源泉。如部分客戶為獲得高收益，就可能進行逆向選擇，隱瞞自身風險信息，蓄意騙保。由于保險事故發生概率較小，一些保險銷售人員可能收取保費后而不上交、通過自制保單貪污保費等。

3.人員素質低。由于收入不固定，保險銷售門檻較低，人員流動性較大，保險銷售人員素質難以保證。

三、保險營銷員的人性分析和潛在風險

(一)X理論下的營銷員人性分析

保險營銷員作為直接參與經濟活動的個人，其人性具有以下特征:

1.保險營銷員作為x理論下人性的自利行為。當保險營銷員在從事保險銷售行為時，具有追求自身利益的根本動機，即追求傭金利益或其他利益的自利行為。

2.許多保險營銷員個人目標和組織目標不一致。營銷員可以選擇維護保險公司和客戶兩者或一方的利益，但這種選擇的前提是能否確保保險營銷員自身利益的最大化，即通常所說的“兩害相權取其輕，兩利相權取其重”，個人目標與組織目標有可能是自相矛盾的。

3.許多保險營銷員是為了滿足基本的生活需要而選擇保險業的，所以他們將選擇那些獲利最大的事去做，可以極端化地理解為保險營銷員銷售保單的目的就是為獲得傭金利益的自利行為。

4.大多數保險營銷員做業務是被動的，沒有什么雄心壯志，也不喜歡負什么責任，而寧可讓別人領導。

(二)X理論下營銷員帶來的風險

通常，我們將保險營銷員稱作連接保險公司和客戶的橋梁和紐帶，由此可見保險營銷員在保險公司和客戶之間充當了極其重要的角色。而營銷員在扮演這一角色的同時，還擔任一個重要的責任就是信息傳遞，保險公司通過其向客戶傳遞保險產品信息，而客戶通過其向保險公司傳遞購買的意愿以及其他相關的信息。

當營銷員認識到違規成本較低，且對自身長期價值和利益缺乏正確認識時，在面對短期利益時就會作出逆選擇。這種選擇雖然能保證營銷員自身利益的短期最大化，但這也是建立在損害或不利于保險公司或客戶兩者或一方利益的基礎上的，甚至是犯罪行為，這就產生了銷售風險。

(三)Y理論下的營銷員人性分析

隨著經濟的發展，社會的進步，越來越多的保險銷售人員在維護自身利益的同時，兼顧了保險公司和客戶的利益。尤其在精英銷售人員中這種“三贏”情況是經常發生的，此時營銷員的個人目標、客戶目標以及保險公司的目標是趨于一致的。成功的營銷員選擇保險業除了滿足基本的生活需要，還有更高層次上精神的需要。營銷員在向投保人銷售保險的同時，除了自身收入的增加，客觀上也促使投保人得到了保險保障。

(四)Y理論下營銷員帶來的風險

X理論的假設是靜止地看人，Y理論則是以動態的觀點來看人，但這一理論也有很大的局限性。Y理論對人的特性的假設有其積極的一面，它為管理人員提供了一種對于人的樂觀主義的看法，而這種樂觀主義的看法對爭取保險營銷員的協作和熱情支持是必需的。但是，麥格雷戈只看到了問題的一面。雖然不能說所有的營銷員天生就是懶惰而不愿負責任的，但在現實生活中有些人確實如此，而且難以改變。對于這些人，應用Y理論進行管理，難免會失敗。而且，要發展和實現人的智慧潛能，就必須有合適的工作環境，但這種合適的工作環境并不是經常有的，要創造出這樣一種環境來，成本也往往太高。所以，Y理論也并不是普遍適用的。

四、X理論下關于銷售風險防控的建議

中國保險業尚處于初級階段，許多保險營銷員具有X理論下人性分析的大多數特征，因此對于銷售風險防控，一方面靠收入的刺激，另一方面要加強控制、監督和懲罰，迫使其為組織目標努力。具體建議如下:

一是嚴格審查入門資質，從源頭控制銷售風險。要建立與完善對營銷人員的資質品德甄選制度，加強營銷員入司環節的審核。二是加大營銷員違規成本，從而促使營銷員在權衡利弊過程中能夠從自身利益出發減少違規行為的發生。三是強化制度約束，切實增強營銷人員的法治觀念。四是從基層單位管理入手，加強責任監督。各營銷單位一線管理人員處在銷售風險防范的最前沿，應具備最敏銳的觸角，對可能產生的銷售風險要努力做到見微知著，提前介入，防患于未然。五是嚴格執法，加大對營銷員違規行為的懲處力度。

五、Y理論下關于銷售風險防控的建議

目前，許多經濟發達地區富裕程度較高，保險營銷員的文化層次以及收入也較高，這時人們行動的動機主要是追求更高級的需要，而不是“胡蘿卜”(生理需要、安全需要)了。因此，基于Y理論的人性分析，為做好銷售風險防控工作，建議如下:

一是處理好長期和短期的發展關系，著力營造企業誠信文化。切實糾正重業務發展、輕風險管理的不良傾向。同時，要建立健全風險防控長效機制，堅持標本兼治。二是提高營銷員對自身品牌價值的認識。由于保險行業的特殊性，如果保險營銷員在銷售保險過程中得到客戶的認同或信任，則更易于保險產品的銷售。因此對于營銷員應當加大教育培訓力度，提高對自身品牌價值的認知程度，從而使營銷員主動、自覺地防范銷售風險。三是建立營銷員信用評價體系。一方面對營銷活動中所出現的銷售誤導、代簽名、提供虛假客戶資料等各種不誠信行為進行詳細的信用品質記錄。另一方面，還可記錄營銷員名下各保單的銷售情況、賠付狀況、客戶投訴數量及原因等業務品質狀況。四是關注營銷員的精神需求，增強其企業歸屬感。一方面可為營銷人員制定個人職業規劃，使他們看到自身的發展前景，注重個人與公司的共同成長。另一方面，要對營銷員提供適當的社會保障，以增強營銷員對公司的認同度和歸屬感。

綜上所述，不同的保險公司要根據當地社會經濟發展的不同階段，行業發展的不同階段以及營銷隊伍發展的不同階段及構成，選擇合適人性管理理論制定相應的制度來管理銷售隊伍，以從根本上控制銷售風險。有的時候，管理制度可能更多地基于X理論，有時候可能更多地基于Y理論，或者兩者兼而有之。

［1］Douglas M.Mc Gregor.The Human Side of Management.1960.

［2］周英，夏智華.經營風險管控［M］.中國金融出版社，2011.

［3］弗雷德里克·溫斯洛·泰羅.科學管理原理［M］.工業機械出版社，2007.

［4］邁爾森.博弈論:矛盾沖突分析［M］.中國經濟出版社，2001.

［5］王則柯 .對付欺詐的學問:信息經濟學平話［M］.中信出版社，2001.