高星級酒店內部控制及管理要求

李秀麗

（山東銀座旅游集團有限公司索菲特銀座大飯店 山東 濟南 250063）

一、高星級酒店及其業務特點概述

高星級酒店是相對于經濟型酒店而言的，根據《旅游酒店星級的劃分與評定GB／T14308.2003》，酒店可分一星至五星級以及白金五星級。文中高星級酒店主要指的是四星、五星以及白金五星級酒店。相對于經濟型酒店而言，中國高星級酒店行業作為最早對外開放的窗口行業，已經達到了國際領先水平，并日益成熟。自改革開放初期到20世紀90年代中期，四星、五星級高檔飯店的數量和規模一直呈現較快增長的趨勢，尤其是2008年北京奧運會的召開導致高星級飯店開業的數量出現激增。

1、高星級酒店業務特點

高星級酒店業是快捷的行業，其業務特點體現在以下幾方面。

（1）業務周期變化。酒店業的需求往往跟隨著旅游業的情況，所以也會呈現與之相對應的需求旺季和淡季，這就給酒店管理者帶來諸多問題。淡季和旺季的出租率相差甚大，盈虧不均。員工的配置、業務類型的提供都需要隨之做出調整，以控制成本，從而保證利潤。

（2）業務量不可預知。長期來看，酒店的需求有旺季和淡季之分，短期來看酒店的需求則是不可預知的。酒店很難準確地預測某日住店或離開的客人數量，從而不能有效決定員工和服務項目的配備情況。這一特點就要求酒店管理人員權衡利弊來把握一個標準，控制成本，保證收益。

（3）酒店產品的無形性。酒店出售的產品不像市場上的物品有形有影，可以直接觀察評判，酒店的產品就是其服務。客人對于服務的評判取決于服務的質量，而非服務員本身。而且服務的評判是主觀的，因人而異。

（4）酒店服務的連續性。酒店業務的周期性和不可預知性所致客房出租率的嚴重失衡使得酒店無法保持統一的服務標準。另外，員工的頻繁變動也是酒店的服務無法穩定持久的一個原因，酒店員工的變動頻率大大高于其他行業。員工頻繁的變動和大量新員工的不斷涌入無疑會造成酒店無法保持統一的服務水準。在競爭異常激烈的今天，酒店保持服務上的連續性尤其必要。

2、我國高星級酒店在蓬勃發展的同時，也面臨著一系列的挑戰

（1）競爭越來越激烈。一方面，我國的星級酒店自身不斷擴張，加劇了市場競爭。另一方面，國際酒店巨頭的蜂擁而至不僅給國內酒店業帶來了新的氣象，提升整個行業水平，同時也使高星級酒店業迎來了更大的挑戰。

（2）高端客源市場比較有限。高星級酒店的客源群體主要為公務、商務人員和各類成功人士，所以這類高端客源的數量也是有限的，從而導致市場份額有限，構成高星級酒店發展壯大的一大障礙。

二、高星級酒店內部控制存在的問題

1、內部控制概述

內部控制是由企業各級管理層和全體員工共同實施的、旨在實現企業經營管理合法合規、資產安全、財務報告及相關信息真實完整，提高經營效率和效果，促進企業實現發展戰略目標的過程。內部控制制度的建立是企業自我實現的需要，是一切管理工作的基礎。它幫助管理者實現企業有條不紊和高效運營，從而保證企業達到既定的管理目標。在如今的高星級酒店行業，內部控制在企業發展中的重要作用還未被完全認識到，即使有些酒店建立了相關制度，但實際操作過程中仍存在很多問題。現存的內部控制制度還需進一步完善。

內部控制原則是一個企業建立與實施內部控制應遵循的基本方針。內部控制原則主要有以下幾點：一是全面控制原則。內部控制應該貫穿企業管理的各個環節，對象覆蓋全體員工，不存在項目內容和員工地位的差異。二是重要控制原則。內部控制不但要全面，而且要有側重。針對重要事項和高風險領域，要加強控制力度，確保控制安全有效。另外，管理者應當根據所處行業的特點，決定內部控制的實施重點。三是制衡原則。內部控制應當在各個方面形成相互制約、相互監督，同時兼顧運營效率。該原則要求完成某項工作必須經互不隸屬的兩個以上的崗位和環節。同時，還要求履行內部控制監督職責的機構具有良好的獨立性。四是適應原則。適應原則要求內部控制應與企業自身特點相適應，并隨時調整。企業管理者應具有前瞻性，對內部控制進行適時評估，及時發現問題，并給予解決方案。五是成本效益原則。成本最小和效益最大是企業追求的目標，內部控制的建設也要遵循這一標準。內部控制需要從企業整體利益出發權衡得失，以最小的成本實現有效控制，以期獲得最大收益。

2、高星級酒店內部控制實施的局限性

內部控制應用于高星級酒店管理的方方面面，對酒店高效運轉、正常盈利起到關鍵性作用，但是卻不能保證預防和察覺所有舞弊現象。因為內部控制也存在局限性，在實施過程中無可避免，所以酒店管理者在制定內部控制制度時應充分考慮它可能帶來的負面影響。內部控制的局限性主要表現在以下幾個方面：串通舞弊可能會影響內部控制生效；各種人為因素也會影響內部控制的正常效能；控制措施和程序本身的局限性會影響控制的可靠性；控制的成本效益可能限制酒店內部控制效能的發揮。

3、高星級酒店內部控制存在的問題

高星級酒店內部控制機制實施中存在的一系列局限性，決定了酒店在經營管理和內部控制方面的特殊性和復雜性，也決定了其中存在的諸多問題。認清問題的存在，是解決問題從而更好發展的前提，是建設更完善的內部控制機制的必要條件。以下是筆者總結的有關高星級酒店業內部控制建設中存在的問題：內部控制的對象片面化，并未在全體員工中得到良好的實施。尤其領導階層對內部控制建設不夠重視，輕視其對企業運營效益的影響，從而使內部控制形同虛設；缺乏在分析我國酒店企業本身及其行業特征基礎上的內部控制研究；尚未建立完善的信息傳遞系統，不能保證信息有效地形成、使用和披露；缺少內部控制合理有效的監督，內部控制建設不能做到及時更新完善；內部控制環境有待改善，企業文化建設欠缺。

三、高星級酒店內部控制與管理要求的提出

高星級酒店面對巨大的挑戰和激烈的競爭，想要從中脫穎而出，有力的管理十分重要。建立和完善酒店的內部控制在其中起到關鍵作用。由于我國高星級酒店業具有自身的一系列的獨有特點，管理者在研究其內部控制時，必須要以分析特征為基礎，而不能機械照搬其他理論與實踐。目前，高星級酒店業的內部控制制度還不是十分成熟，有待于進一步規范和深入研究。高星級酒店內部控制與管理應滿足以下要求。

1、領導以身作則，重視內部控制制度的建設

酒店企業內部控制措施能否全面徹底執行，與領導的表率作用關系十分密切。酒店對管理者的行為進行嚴格的控制，如限制額外支出，任何人無權享受免費服務。領導對自己的嚴格要求，作為員工效仿的榜樣，這項措施的實施，將會極大地推動內部控制制度在整個酒店行業的發展應用。

2、建立完善的信息系統

酒店內外信息的獲得是其有效運轉的基礎，與此同時，充分地披露信息也是酒店的責任。因此，酒店必須采取相應措施控制相關信息的形成、使用和披露，以便實現經營目標。酒店應在計算機的輔助管理的基礎上，力求建立在集成化基礎上的協同化應用，建立適應高星級酒店經營特點的、合理高效的信息系統。

酒店在建立信息化系統時應注意以下幾點：注重信息技術架構同酒店新業務流程及組織的管理目標相互適應，共同發揮作用；管理者應該大力支持信息化系統的建設，這是成功的關鍵；注重對酒店員工的培訓，以便更加有效地發揮信息化系統的效用。

3、堅持內部控制的監督

內部控制施行與否以及效果如何應該是設計者關注的重要問題。這就要求實施內部控制持續性監督，并且不斷改善設計。如果建立和設計內部控制系統，卻不關注其效用，那么它將只是一紙空文，毫無意義，甚至會阻礙企業的發展進步。

主要包括以下措施：酒店各部門不但對本部門進行自我監督和檢查，而且要與相關聯部門互相審核監督；從外部單位獲得相關的信息，檢查內部控制是否有效；積極響應監督機關的檢查，并跟進問題的解決。

4、建立誠信和道德價值觀的企業文化

酒店的文化是酒店的價值觀念的體現，直接影響了酒店全體員工的行為。因此，企業文化也將直接影響員工對內部控制制度的認識和實施水平。酒店應建立并通過講求誠信，改善員工的價值觀。誠信道德是市場經濟的內在要求和經商之本，只有在企業自上而下創建誠信和道德的濃厚氛圍，才能積極有效地落實內部控制制度，也才能實現酒店財產的保全與資源的整合。

四、結語

內部控制與管理是高級酒店業的生命線，沒有高水平的經營管理做基礎，高級酒店就失去了參與市場競爭的根本。在目前的人才市場上，各行各業都有龐大的人才隊伍以及科學先進的管理方法和理念，而在酒店餐飲業，具有酒店投資、運營及綜合管理能力的專業人士及科學經營管理手段相當緊缺。本文以我國高星級酒店存在的內部控制與管理問題為主線，研究了我國高星級酒店發展特點、現狀以及內部控制建設中存在的問題，對這些問題進行分析并提出要求，希望本次研究能為我國高級酒店經營內部控制的理論研究增添新的內容，并為我國高級酒店管理實踐提供一些有價值的信息。

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[2]胡志磊：淺談我國酒店內部控制[J].新財經，2011（3）.

[3]閻達五、楊有紅：內部控制框架的構建[J].會計研究，2001（2）.