商務溝通障礙及對策研究

王 爽

商務溝通障礙及對策研究

王 爽

現代商務活動日益頻繁，商務溝通是現代商務活動中必不可少的部分，在商務活動中起到重要作用。本文對商務溝通障礙及其存在的原因進行了分析，并在此基礎上提出了相應的對策，旨在促進商務溝通，達成商務合作目的。

溝通障礙；商務溝通；對策

溝通是商務活動中非常重要的一項基礎性工作。商務溝通也稱商務交流，是指在商務環境中，用一定的方法彼此交換信息，分為內部溝通和外部溝通，是動態的、多渠道的溝通。商務溝通是一切商務活動的必然行為，在商務活動中起著重要的作用。商務活動中的許多沖突就是由于溝通不足或溝通不當造成的。若想成為一個成功的溝通者，達成商務合作目的和企業預定意向，必須避免溝通障礙，進行有效溝通。

一、 產生商務溝通障礙的原因

在現代商務工作環境中，溝通障礙的影響是多方面的。對企業而言，溝通障礙往往會帶來消極效應，如組織成員之間存在溝通障礙、缺乏溝通或溝通不當，使得成員之間關系緊張、互不信任、互不團結，這樣就會造成組織凝聚力下降，運行效率低下，影響商務活動。因此，找到產生溝通障礙的原因，努力克服和消除溝通障礙是十分必要的。

首先，感覺差異和武斷是產生溝通障礙、得出錯誤結論的主要根源。在商務溝通中，人們對于事物的理解在很大程度上取決于過去的經驗。由于商務人士來自于不同的國家，有著不同的文化背景，同時又有著年齡、性別和教育程度等不同因素的差異，所有這些都會引起感覺差異。同時，在溝通當中，人們往往憑自己的好惡對所看到、所聽到的加以推斷，而不是根據客觀事實對事物加以判斷。武斷易得出錯誤結論，感覺差異和武斷是產生許多溝通障礙的根源。其次，交流雙方缺乏了解易造成溝通困難。背景不同的人進行交流是頗為困難的，尤其是交流雙方對所討論專題的認知程度不同更易形成溝通障礙。第三，信息接收者對信息不感興趣，覺得信息沒有吸引力，影響交流者的溝通情緒，給商務溝通帶來不便。因此，交流者若不能有效地控制自己的情緒，就會嚴重妨礙正常的溝通，甚至直接導致溝通失敗。第四，個性傾向明顯容易造成溝通雙方關系緊張。個性是在一定的社會條件和教育影響下所形成的比較固定的特性。在商務交流中不僅人們個性的差異會引起溝通的問題，我們的引導行為也經常能夠影響他人的表現。這種個性沖突是溝通失敗的常見原因之一。在商務溝通中，雖然我們難以改變別人的個性，但至少應當考慮自己的個性，嘗試能否通過調整我們自己的行為與對方建立更好的關系。

二、商務溝通障礙分析

由于商務溝通的多樣性和復雜性，商務溝通障礙也是多種多樣的。本文具體分析以下三種主要的溝通障礙。

（一）基于跨文化差異的溝通障礙

商務溝通是離不開文化因素的。文化差異是指不同國家、不同地區、不同民族在歷史、政治、經濟、傳統及風俗習慣等方面的差異。在國際商務溝通中，商務人士來自不同國家，受其政治制度、風俗習慣、宗教信仰、教育背景的影響，其文化背景存在著明顯的差異。不同文化背景的人，對同一件事、同一句話、同一個動作都有著不同、甚至相反的理解。如，交際距離是一個非常容易讓交際雙方忽略的非言語溝通障礙，但它又時刻影響著商務溝通的效果。一般來說，中東人和拉美人的交際距離比較近，少于18英寸，他們認為站得近才是友好的表現。而在西方國家里，大部分人的交際距離為18英寸到3英尺。他們不喜歡在商務交際中離得太近，這與西方人注重個人空間的文化有著一定的相關性。中國人的交際距離也很近，大概介于上述兩種距離之間，因此，當中國人與西方人交談時，如果中國人由于習慣的驅使自然而然地往前靠而讓對方感覺不舒服的話，那么對方只能選擇匆匆結束對話了。因此，了解不同的文化對商務溝通的影響有助于正確理解和應對不同國家和地區的風俗習慣，避免因文化差異而產生溝通障礙。

（二）基于溝通過程的溝通障礙

商務溝通過程中出現的許多問題在某種程度上是人們溝通失敗的直接結果。商務溝通的一般過程包括發出者對信息編碼、選擇溝通渠道或媒介、接收者解碼信息并做出反饋，即發出者→編碼→渠道或媒介→解碼→接收者→反饋。以下逐一分析這些過程中產生的障礙。

1.發出者→編碼。在這個過程中出現的問題主要表現為自我表達困難。信息編碼就是將信息轉化為實際詞匯或符號，即語言——符合語法和語義的口頭語或書面語。發出者將編碼后的信息利用生理或機械手段發送出去。作為信息發出者，如果不能用適當的詞語表達自己的想法，這顯然是一個溝通障礙。表達分為語言表達和非語言表達。在語言表達中，發出者使用模棱兩可的詞語、對非技術人員使用技術術語溝通都會構成溝通障礙。發出者所編碼并發出的信息應該是短小精悍、設計得當、具體清晰、易于理解的。如果發出者發出語義易混淆的信息，會給接收者造成困擾。另外，發出者的溝通對象如果是普通群眾，使用晦澀的、枯燥的專業術語進行溝通顯然不合適。非語言表達也稱“副語言”表達，它是溝通中可被察覺的非語言因素即非言語交流，比如說話的節奏、語音和語調、眼神、肢體語言、手勢語和情感狀態等。忽視非語言溝通、缺乏手勢語和語調的變化會使接收者感覺乏味，不利于發出者和接收者之間的相互理解。

2.溝通渠道或媒介。不同的信息內容需要使用不同的渠道或媒介來傳輸。隨著技術的發展，世界上出現了越來越多的溝通工具，這些工具極大地幫助人們更迅速、更準確地溝通，但是這些工具如果沒有在合適的時間和地點使用的話會使溝通變得更糟。比如，人們不想在非工作時間被打擾，尤其是晚上，所以在下班時間即便有急事，員工也最好不要打電話給上司，否則這會被看作是不禮貌的。再如，應該采取書面形式的財務報告、重要通知等，不宜采用口頭形式。

3.解碼→接收者→反饋。此過程的溝通障礙主要是接收者會以不同的方式使用和解釋詞語，所以即便簡單的信息也可能被誤解，而且一詞多義的詞語會使問題變得更復雜。此過程中的障礙表現為：第一，負面情緒在接收者解碼信息并做出反饋的過程中的阻礙作用。接收者在解碼信息并做出反饋的過程中可能存在壓力、恐懼、焦慮、憤怒、偏見等情緒，由于接收者的想法會受心理參考框架（信念、價值、知識、經驗、目標）的影響，所以在以上這些負面情緒下接收者看待事物的方式會有不同。第二，接收者的認知能力會阻礙商務溝通。由于各接收者在年齡、性別、國籍、教育、個性知識結構等方面具有不同的背景，所以他們對詞語或行為的理解不同。接收者對某些話題缺乏了解和興趣也會造成認知水平的差異，從而導致溝通受阻。第三，接收者缺乏傾聽能力。在信息發出者發出信息時，接收者應積極地傾聽，提出問題，給出反饋。相反有些接收者不愿耐心地傾聽，導致不能正確、完整地接受信息。

（三）基于信息處理的溝通障礙

信息障礙包括信息策劃障礙、信息接收環境障礙和信息理解障礙。首先，信息策劃障礙是指商務溝通信息的發出者無法有效準確地形成和表達商務信息。如不同語言和文化特征的人在進行商務溝通時，一方無法判斷和表達自己面臨的問題。商務溝通信息策劃障礙主要包括：思維能力上的溝通障礙、表達能力上的溝通障礙、文化特征的溝通障礙、個人愛好和興趣溝通障礙等，在現代商務溝通中，溝通雙方均要把握溝通目的，精心策劃溝通信息。其次，信息接收環境障礙是指商務溝通中因環境因素影響接收者全面、準確接收商務信息的障礙。例如，商務溝通中選擇的場所周圍噪音較大，加之場內音響設備質量等問題，使得接收信息一方無法獲取發出信息方的完整、準確信息。商務溝通信息接收障礙主要包括自然環境障礙和信息接收場所周圍障礙等。最后，信息理解障礙是指商務溝通中影響信息接受者完整、準確地解讀信息的障礙。例如，接受方對發出方信息符號不能詮釋或對不同文化背景下商務信息語言習慣表達曲解而造成商務信息理解障礙。商務溝通信息理解障礙主要包括商務信息接受者的記憶能力、詮釋能力、文化背景、思維能力和方式、個人閱歷、個人偏好等方面的障礙。

三、商務溝通障礙對策分析

（一）重視文化差異，避免溝通障礙

國際商務活動必須重視由文化差異帶來的溝通障礙。由于不同文化在時間、空間、價值觀和道德觀、人際交流等方面都存在差異，商務溝通從事者應該樹立文化差異意識，增強對世界文化的了解，在相互尊重的基礎上掌握多種溝通技巧，從而提高商務溝通的效用和競爭性。對于從事國際商務活動的管理者和經營者來說，應立足以下幾點來解決文化沖突。首先要從文化沖突到彼此包容、適應；其次要加強溝通與交流，建立相互尊重合作的原則；再次要訓練溝通語言與非語言，掌握不同的溝通風格；最后要洞察不同國家的文化準則、社會習俗和禁忌。

（二）注重溝通過程，提高溝通技巧

在溝通的整個過程中：發出者→編碼→渠道或媒介→解碼→接收者→反饋，要正確理解和運用每一個環節。首先，要提高自我表達能力，從客觀實際出發，不要武斷地下結論；其次，選擇合適的溝通媒介或渠道會使商務溝通事半功倍；最后，在溝通的過程中要重視傾聽的作用，當我們傾聽并理解的時候我們才達到真正溝通，掌握熟練的傾聽技巧可以從多方面使溝通受益。通過成為優秀的傾聽者，我們可以加快信息傳遞、節約時間，達到商務溝通的目的。

（三）明確溝通目的，注重信息表達策略

無論是采用語言商務溝通，還是采用非語言溝通，商務溝通的信息發送者必須時刻記住進行商務溝通的目的和動機，要明確溝通的目的和溝通對象，明確溝通的時間、地點和場景，明確溝通的主題。溝通所傳遞的信息必須圍繞目的和動機而進行，不能交流一些與商務信息無關的、無價值的信息，使信息動機和目的表達不完整或不清楚，使接受信息者不滿或不理解而導致溝通失敗。要注重信息表達的策略。商務溝通的信息由合適的人在恰當的時機，采用最佳的載體或恰如其分地表達出來，會具有更廣泛的影響力或說服力。因此，商務信息發送者要注意信息表達策略，研究信息接受者對影響傳送信息的態度，也可進行調查，以此依據來采取相關表達策略，使商務信息達到最佳傳播，獲得溝通最大效益。

綜上所述，諸多的原因造成了商務溝通的障礙，而溝通障礙是以各種不同的形式出現在商務活動中的，影響正常的商務交往。企業應當高度重視商務溝通過程中所面臨的種種溝通障礙，重視文化差異，提高溝通技巧，明確溝通目的，同時要注重信息表達策略，實現有效的商務溝通。

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責任編輯：何 巖

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1671-6531（2012）06-0042-02

王爽/遼寧對外經貿學院英語系商務英語教研室講師，碩士（遼寧大連116052）。