高校圖書館員與學生讀者的溝通

楊艷紅

（赤峰學院 學報編輯部，內蒙古 赤峰 024000）

高校圖書館員與學生讀者的溝通

楊艷紅

（赤峰學院 學報編輯部，內蒙古 赤峰 024000）

圖書館員與讀者之間有效的溝通是提高圖書館服務質量重要方式，如何通過與讀者的相互交流與溝通，營造一個和諧、互動的圖書館服務環境，是一個值得研究和探討的問題.

高校圖書館；館員與讀者；溝通

高校圖書館作為學校的重要組成部分，是為教學和教研服務的學術性機構，其服務對象主要是教師和學生，其基本職能就是為讀者提供文獻信息的服務.而高校圖書館作為大學生的第二課堂，是他們在課余時間經常光顧的文化“超市”.

圖書館員為讀者服務的過程，也是圖書館員與讀者溝通的過程.溝通是一個雙向互動的過程.高校圖書館與讀者之間適時、正確、高效的溝通，可以使圖書館了解讀者的基本情況，準確把握讀者的基本需求，從而為其提供優質服務.

1 高校圖書館員與讀者溝通的必要性

高校圖書館作為學校的重要組成部分，是為教學和科研服務的學術機構，其服務對象主要是教師和在校學生，其基本職能就是為讀者提供優質高校的文獻信息服務.

圖書館員是實現文獻信息處理傳遞的直接責任者，而讀者是文獻信息的使用者，是圖書館賴以生存的基礎.館員與讀者的關系是服務與被服務的關系，他們之間會各種原因產生矛盾.我們在處理讀者意見時發現：讀者對圖書館的意見和要求絕大部分是直接針對工作人員的，而信息溝通不好是造成館員與讀者之間矛盾的一個主要原因，因此，加強館員與讀者的信息溝通是非常必要的.

高校圖書館中，館員與讀者的溝通，能使館員了解讀者的基本情況，從而準確把讀者的信息需求；而讀者能了解圖書館的館藏文獻信息資源、服務項目和內容、借閱規則以及館員的服務能力、服務水平等.雙方溝通的最終目的是館員提供優質高效的文獻信息服務，而讀者能滿意地獲得所需要的文獻信息.

2 高校圖書館員與讀者溝通的障礙

2.1 認知障礙

高校圖書館屬于教育服務部門，有些讀者把圖書館的老師與給他們上課的老師區分開來，上課的老師稱之為“老師”，圖書館的老師稱之為“阿姨”.對于圖書館的工作人員來講，如何稱呼都無所謂.但是對于讀者來講，同一個問題，“老師”所給的答案信任度會更高.還有些讀者不尊重圖書館老師的勞動，認為圖書館的工作清閑輕松.到書庫里借書把不需要的書隨手亂扔，造成圖書的錯架亂架.這種錯誤的認知會給圖書館館員帶來消極的情緒，給雙方的溝通帶來障礙，降低了溝通質量.

2.2 語言障礙

每個人的語言修養、習慣等都有很大的差異，實際工作中常常遇到一些語言不多或表達能力欠缺，他們所提要求是否清楚，館員在向讀者表達意思時，是否準確、及時，都將影響溝通效果.另外粗俗的口語，冷漠的態度，也是造成溝通障礙的原因.

2.3 情感障礙

情感是人的一種態度體驗，是人們對客觀事物是否符合人的需要而產生的內心體驗.人的性格往往決定人的言行習慣，館員溝通的情感性格障礙主要表現為對待讀者冷漠，缺乏工作熱情.過于冷漠則是對圖書館服務工作無動于衷、麻木不仁，對待讀者冷冰冰.如此必然會造成溝通障礙，若遇到一些情緒易激動，心情欠佳的讀者，也必然引發不愉快的爭執.

2.4 身份地位障礙

在很多讀者的意識里，圖書館工作是及其簡單的，與教師相比，認為圖書館員的地位略低一籌.圖書館員與讀者之間應當是平等對待，互相尊重.館員由于每天要接待很多讀者，整理書刊，工作比較辛苦，語氣較為急躁，一時間對讀者服務的態度會變得不好，不免失去耐心，有時館員在實施正常管理時也會造成沖突，因此雙方地位不同，身份不同，不理解對方，不能站在對方的角度看問題，這一差別給溝通帶來障礙.

3 高校圖書館員與讀者溝通的技巧

溝通是一種雙向交流，讀者通過與館員溝通，能夠了解館員的服務態度、服務方式和服務水平；館員也能借此了解讀者屬于個人隱私的科研課題、資料需求及聯系方式.所以說溝通有時并不是單純的信息交流，有時也是思想、情感、態度的綜合交流.一般來說，交往次數+真誠交往=良好關系.在信息的提供與獲取中，拉近了讀者與館員的距離，消除了彼此間的陌生感，建立起良好的官員讀者關系.

讀者與館員在圖書館內直接面對面的接觸，無法脫離語言與非語言的溝通方式.其中，有關語言的溝通大部分是發生在館員與讀者間對資訊需求所進行的磋商，由館員提出弄清讀者需求的問題，仔細聆聽后予以回應，讀者真正的資訊需求便在一來一往的問答間，逐漸變的清晰、明確.至于館員非語言溝通部分，有時甚至較其所說的話更重要，因為它可能會強化或減弱某些含義的表達.

3.1 語言溝通

語言是人類最重要的溝通工具，也是最有效的一種溝通方式.因此需要我們和旁人多溝通，多交流，這樣世界才會在溝通中不斷進步，在溝通中獲得和諧.圖書館員在與讀者溝通時，圖書館員的每一個字，每一句話，都可能影響工作的進展.同樣的一句話，聲音的高低、輕重、節奏的不同，表達出的效果就不同.

（1）圖書館員在與讀者交談時發音要準確，吐字要清楚，語言要簡潔精煉.

翻模施工中，混凝土澆筑是最重要的環節。混凝土的拌和生產、澆筑等工序應由專人負責，澆筑前應認真檢查模板，將模板表面清理干凈，嚴格按照對稱、均勻的原則進行混凝土澆筑。分層振搗，確保澆筑穩固。

（2）圖書館員要注意語言用字.

（3）圖書館員要注意聲調、語調、表情和節奏.

3.2 非語言溝通

非言語溝通是指通過非語言文字符號進行信息交流的一種溝通方式.人們利用身體動作、面部表情、空間距離、觸摸行為、聲音暗示、穿著打扮、實物標志、色彩、繪畫、音樂、舞蹈、圖像和裝飾等來表達思想、情感、態度和意向.在館員與讀者的溝通過程中，不僅無法將此排除與外，圖書館員還可運用非語言的溝通獲得更好的溝通效果.

4 高校圖書館員與讀者溝通的方式

4.1 熱情

在圖書的服務工作中，讀者來自四面八方，性格和脾氣各異，無論是喜、是憂，我們都應以誠相待，要包容一切，要做到喜怒不形于色，不以物喜，不以己悲.圖書館員在為讀者服務過程中愉悅的心情會給讀者帶來滿意和舒心，同時也可以從讀者舒暢的心境中享受到工作的快樂.

4.2 傾聽

傾聽，就是細心地聽取.在圖書館服務工作中，從讀者的角度來說，每個讀者都想讓自己成為館員最重視的讀者，因此，在與讀者交談時，館員首先要做耐心的傾聽者.在傾聽的過程中，館員一定要神情專注、認真，中途不要打斷對方的說話或插話，以免他人思路中斷，造成不能進一步的交流；正如有人說，說服別人的最佳方式是用你的耳朵聽，這句話很有道理.在讀者服務中，館員不善傾聽就會導致相互間溝通受阻，相互配合難度增大，不仔細傾聽就難以收集到有用的信息.館員要善于傾聽讀者的意見.如在流通服務過程中，館員會時常聽到作者抱怨文獻資源缺乏、服務不周.面對抱怨，館員要有自控能力，正確對待讀者的埋怨情緒，心平氣和的聽取讀者的抱怨和陳述，善后盡量做出解釋和答復.

4.3 目光

4.4 語言

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒.”圖書館員的語言表達能力，在圖書館讀者服務工作中具有特殊的意義.館員應用語言時，一是使用的語言要符合道德規范，與讀者交流時，談話的內容不超出自己的工作范圍，在工作中不談論私事，不談論他人隱私，不談論是非.二是使用的語言要用普通話，語音要準確，音量要適度，以對方聽清楚為準，切忌大聲說話；與讀者交談時，一定要在語言上表現出熱情、親切、和藹和耐心，要盡力克服急躁、生硬等不良情緒.三是使用的語言要有針對性，講話的內容要實事求是，切忌傷害性語言，提倡美的語言.

5 結語

印度圖書館學之父阮岡納贊在圖書館學五定律中早已明確指出:“書是為了用的，每個讀者有其書，每本書有其讀者，節省讀者的時間，圖書館是一個生長著的有機體.”圖書館員在日常工作中，是否能與讀者取得情感上的交流，思想上的趨同，行動上的協調，與館員本人的專業素質和人際溝通中表現出來的技巧有著密切的聯系.館員對讀者的尊重與信任，讀者期望值的實現，架起了一座溝通館員與讀者心靈的橋梁，即使在現有條件下無法滿足讀者的期望值，讀者與館員之間也能互相理解、互相尊重.總之，高校圖書館館員在與讀者溝通中，要針對不同讀者群，運用不同的溝通策略，提高溝通質量，更好地為讀者服務.

〔1〕程亞男.圖書館文明手冊［M］.北京：北京圖書館出版社，2003.69.

〔2〕康萬武.高校圖書館與素質教育［M］.北京：人民教育出版社，2002.

〔3〕夏曉玲.做好讀者服務工作，為學習型社會服務[J].圖書館論壇，2006（1）.

〔4〕柳小望.圖書館人文關懷的理論與實踐[J].圖書館工作與研究，2004（1）.

〔5〕王麗艷.高校圖書館讀者群的特征分類與個性化服務［J］.圖書館學研究，2007(8).

G252

A

1673-260X（2012）03-0113-02