試論網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館讀者服務(wù)創(chuàng)新

浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院 徐堅真

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，普及，數(shù)字圖書館的興起，讀者的信息需求和獲取方式發(fā)生了巨大變化，圖書館事業(yè)正面臨著前所未有的嚴(yán)竣挑戰(zhàn)和全新的機遇，要適應(yīng)信息社會發(fā)展需要，跟上時代改革步伐，高校圖書館必須積極研究和探索圖書館事業(yè)發(fā)展的方向和趨勢，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，實現(xiàn)傳統(tǒng)服務(wù)和現(xiàn)代信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化服務(wù)的有機結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)理念，深化服務(wù)內(nèi)容，拓展服務(wù)渠道，優(yōu)化文獻(xiàn)資源，加強隊伍建設(shè)，提高服務(wù)效率，營造全新的讀者服務(wù)環(huán)境，使高校圖書館讀者服務(wù)工作取得長足的進(jìn)步和持續(xù)發(fā)展空間。

1.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下讀者工作新特點

1.1 讀者信息需求的多樣化和個性化

在信息社會中，讀者獲取信息的途徑不再單一，借助計算機，移動通訊技術(shù)，可隨時隨地檢索，瀏覽，閱讀，面對每天涌現(xiàn)出的海量信息，讀者信息需求呈現(xiàn)出多樣化、個性化的特征。高校主要讀者是從事一線教學(xué)的教師、科研工作者和在校學(xué)生。這幾類讀者對自己所學(xué)習(xí)研究的專業(yè)領(lǐng)域方面的文獻(xiàn)，有明顯的針對性，期望得到來源廣泛且經(jīng)過篩選，整合，描述清晰，形式多樣的，復(fù)合型知識信息，以便隨時了解，掌握本學(xué)科的新動態(tài)、新成果、新發(fā)展，因此對文獻(xiàn)的深層次開發(fā)，提煉，加工，為讀者提供個性化，高效的知識信息是對讀者工作提出的更高要求。很大一部分學(xué)生讀者則在大量無序的信息資源面前感到無從下手，難以選擇，他們希望圖書館能對龐雜的信息去偽存真，選擇性地預(yù)篩選，以便節(jié)省時間，獲取更多有用知識。

1.2 文獻(xiàn)信息載體的多元化

信息存儲和數(shù)據(jù)庫技術(shù)使圖書館文獻(xiàn)載體呈現(xiàn)多元化，除傳統(tǒng)印刷型文獻(xiàn)外，縮微型資料，聲像視聽資料，各類電子資源占到了一定比例，且有不斷上升趨勢，電子資源以其存儲密度高，信息量大，不占物理空間，內(nèi)容新穎，更新速度快，便捷且易實現(xiàn)資源共享，越來越受讀者的認(rèn)同和青睞，我館這幾年用于電子資源采購的經(jīng)費已超過了紙質(zhì)資源，且品種、數(shù)量、涉及領(lǐng)域不斷增多，擴大，成為廣大師生，科研人員獲取信息的重要來源。

1.3 服務(wù)手段和模式發(fā)生了巨大變化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館，其工作手段主要采用現(xiàn)代信息技術(shù)，大大縮短了業(yè)務(wù)流程，，簡化了工作步驟，節(jié)省了大量時間，人員，提高了工作效率，傳統(tǒng)的圖書采購、編目、外借，閱覽，書目檢索等服務(wù)工作也逐漸為現(xiàn)代化手段取代。讀者服務(wù)工作的模式也正在由傳統(tǒng)的手工模式向現(xiàn)代化模式轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)的分室管理，坐等上門的封閉服務(wù)向借閱藏一體化全開放的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變，由文獻(xiàn)保存為中心向用戶需求為中心轉(zhuǎn)變，從書刊借還服務(wù)向信息咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變，圖書館員角色正由保管員向信息組織、生產(chǎn)和知識管理者轉(zhuǎn)變，

1.4 服務(wù)需求高深層次化

置身于信息社會的高校讀者，對圖書館要求不再滿足于書刊借閱，資源檢索，常見問題咨詢，對信息服務(wù)從低層次需求轉(zhuǎn)移到更高層次的信息咨詢服務(wù)。為適應(yīng)讀者新的需求，高校圖書館紛紛成立了信息服務(wù)部門，由本館業(yè)務(wù)強、技術(shù)精、學(xué)歷高的專業(yè)人員組成，專門從事信息參考咨詢服務(wù)工作。參考咨詢員需綜合地利用各種信息檢索方法，借助計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，解決讀者在查找信息過程中遇到的各種疑難問題，利用各種有效手段為讀者提供信息服務(wù)，對現(xiàn)有的館藏資源進(jìn)行多層次的開發(fā)利用。目前圖書館深層次服務(wù)有：面向課題的信息推送服務(wù)，以學(xué)科館員為紐帶的院系對口服務(wù)，以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為手段的參考咨詢服務(wù)，信息資源為內(nèi)容的信息素質(zhì)教育，建設(shè)高校信息資源共享體系并參與建設(shè)區(qū)域性數(shù)字圖書館。

2.讀者服務(wù)工作新舉措

2.1 強化現(xiàn)代服務(wù)理念

服務(wù)是圖書館的本質(zhì)屬性，永遠(yuǎn)是第一位的。圖書館工作成敗很大程度上取決服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新，處在信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的高校圖書館若不轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，拓展服務(wù)渠道，創(chuàng)新服務(wù)機制，就會失去生機和活力。圖書館服務(wù)應(yīng)真正體現(xiàn)“服務(wù)第一，讀者至上”的宗旨，讓讀者倍感溫馨，貼心，舒心和省心。

(1)提高服務(wù)意識，宏揚圖書館服務(wù)精神。在信息快速發(fā)展的今天，尤其是在計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化迅猛發(fā)展的形勢下，圖書館作為信息傳遞的重要場所，更多的是為讀者提供快捷有效的服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館要求服務(wù)手段更先進(jìn)，服務(wù)內(nèi)容更豐富，服務(wù)方式更靈活。要適應(yīng)圖書館事業(yè)的發(fā)展和讀者需求的變化，圖書館員只有充分認(rèn)識到圖書館工作的意義和價值，發(fā)揚愛館敬業(yè)，愛讀者，甘于奉獻(xiàn)，開拓進(jìn)取的圖書館精神。

(2)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提高服務(wù)效能。長期以來圖書館固有的“重藏輕用”，“重管輕用”的思想已根深蒂固，部分圖書館員思想保守，觀念落后，服務(wù)只停留在借借還還，坐等上門，按部就班，服務(wù)觀念薄弱。隨著科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，圖書館服務(wù)內(nèi)容和形式都有了許多新的變化，舊的坐等上門的服務(wù)方式已不能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時代的要求。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館不再是獲取信息的唯一場所，知識寶庫的地位面臨巨大的挑戰(zhàn)，只有主動，細(xì)致、周到、便捷的服務(wù)，豐富、多樣、簡單、易用、集成、融合的信息資源才能留住讀者變化挑剔的目光。圖書館應(yīng)積極采取有效的服務(wù)方式和先進(jìn)手段，以讀者的信息需求為出發(fā)點，對海量的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行搜集、整理，加工，組織，存儲，鏈接、傳送和開發(fā)利用，通過信息推送，定制服務(wù)，科技查新等方式為讀者開展深層次的服務(wù)。

(3)創(chuàng)新服務(wù)機制，拓寬服務(wù)渠道。以人為本的服務(wù)絕不僅局限于表面的服務(wù)形式，要實實在在讓讀者體會到人文關(guān)懷，創(chuàng)新服務(wù)機制勢在必行。科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾矸椒?，獎懲分明的激勵機制，常規(guī)化的培訓(xùn)機制，公平，公正的競爭機制，科學(xué)有效的整合機制，與時俱進(jìn)的創(chuàng)新機制將大大提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，想讀者所想，急讀者所急，為讀者提供便捷，及時，細(xì)致入微的高品質(zhì)服務(wù)。比如借助網(wǎng)絡(luò)平臺建立圖書館微博，進(jìn)行新書推薦，圖情資訊，數(shù)據(jù)庫試用，推送圖書館知識，書籍排架，進(jìn)行互動的讀者服務(wù)信息傳播，讀者輿情監(jiān)測和學(xué)術(shù)交流；手機短信服務(wù)則是圖書館拓展服務(wù)的新渠道，建立以手機為移動終端的圖書館短信服務(wù)系統(tǒng)，可隨時隨地，雙向互動實現(xiàn)信息流通，快捷方便地進(jìn)行講座預(yù)定，書刊逾期提醒，讀者證件掛失，查詢書目信息等短信發(fā)送。

2.2 建設(shè)特色館藏，合理配置資源

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下文獻(xiàn)資源建設(shè)既要著眼于本館的特色藏書建設(shè)，又要注重電子出版物的發(fā)展，進(jìn)行合理配置，協(xié)調(diào)電子文獻(xiàn)與印刷型文獻(xiàn)的購置比例，并充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，建立特色鮮明的文獻(xiàn)體系。

(1)建設(shè)本校特色的館藏。特色性，專題性館藏體現(xiàn)了每個圖書館區(qū)別于其他館的價值和特色，建立特色資源不僅有助于提高館藏質(zhì)量，保證教學(xué)、科研需求，還可通過資源共享發(fā)揮作用，滿足其他院校和社會用戶對館藏特色資源的需求。圖書館特色資源建設(shè)應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，制定長遠(yuǎn)的館藏發(fā)展計劃，選擇合適的建設(shè)目標(biāo)，有目的，方向地建立形式多樣的資源體系，與本校的教學(xué)、科研、人才培養(yǎng)方案相配合，與本地區(qū)的政治、文化、經(jīng)濟建設(shè)相適應(yīng)。在圖書館數(shù)字化建設(shè)中，結(jié)合本校特色專業(yè)，運用圖書館特色資源，充分利用網(wǎng)絡(luò)公共文獻(xiàn)信息進(jìn)行整理，加工，建設(shè)數(shù)字化資源庫，按一定方式連接在圖書館主頁上，更好地實現(xiàn)資源的共建共享，使高校圖書館資源服務(wù)經(jīng)濟社會。

(2)適時調(diào)整館藏資源類型結(jié)構(gòu)。在館藏資源建設(shè)中，應(yīng)結(jié)合本館實際，讀者需求，以及各種形式資源自身的特點，根據(jù)本校專業(yè)發(fā)展，學(xué)科建設(shè)，本地區(qū)的社會特色，合理安排印刷型，電子型，網(wǎng)絡(luò)型資源的入藏比例，使不同存儲載體和傳輸介質(zhì)的文獻(xiàn)資源得到合理的配置，這包括印刷型和電子型資源的類別，層次，數(shù)量，文種，內(nèi)容，門類等各個方面的合理比例。具體而言，經(jīng)典文化著作，傳統(tǒng)民族文化，文哲史、智慧、勵志類讀物宜采用印刷型紙質(zhì)載體形式保存，內(nèi)容更新變化快，時效強，題材新，及各類索引，文摘，期刊宜購買數(shù)字化產(chǎn)品，這樣既能保證有限經(jīng)費的最大效率化，彌補物理空間的不足的缺陷，又能提高文獻(xiàn)的利用率。

2.3 開展基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的深層次服務(wù)

隨著現(xiàn)代信息技術(shù)和數(shù)字圖書館的發(fā)展，圖書館讀者服務(wù)工作的環(huán)境，內(nèi)容，信息服務(wù)方式等都發(fā)生了巨大的變化，一般性的咨詢服務(wù)已越來越不能適應(yīng)和滿足讀者的需求。對用戶進(jìn)行深入研究，借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的參考咨詢服務(wù)和提供個性化一站式學(xué)習(xí)研究空間是對圖書館提出的更高要求。

(1)人性化、特色化服務(wù)。在知識管理的今天，圖書館應(yīng)建立完善的用戶信息資源庫，盡可能全方位，多渠道搜集到詳細(xì)的相關(guān)信息，對用戶進(jìn)行深入研究，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)庫的有關(guān)信息，進(jìn)行統(tǒng)計分析，揭示圖書館各項資源的使用情況和用戶需求情況，就能夠有的放矢地開展信息服務(wù)和讀者服務(wù)，不僅可以了解到用戶的現(xiàn)實需求，挖掘讀者的潛在需求，還可以根據(jù)用戶需求改進(jìn)圖書館的工作，調(diào)整文獻(xiàn)的品種，數(shù)量，結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)質(zhì)量，開展個性化服務(wù)，針對不同需求讀者開展信息推送服務(wù)，根據(jù)需要充當(dāng)科研課題查新的咨詢員，導(dǎo)航員，設(shè)立學(xué)科館員對相應(yīng)學(xué)科專題資源進(jìn)行識別，篩選，描述，評價，并組織成目錄信息或資源站點，地址以供所需讀者選擇。

(2)一站式、個性化服務(wù)?，F(xiàn)代圖書館功能正發(fā)生著巨大的變化，是一個綜合體，集學(xué)習(xí)空間、交流空間、靈感空間、表演空間于一身。一站式信息服務(wù)模式是全新的服務(wù)模式，有條件的圖書館已經(jīng)在嘗試和建設(shè)的信息共享空間(information.commons簡稱IC)就是基于一站式構(gòu)想的個性化服務(wù)模式。它整合了圖書館中各種軟，硬件資源，為用戶提供了一個可以進(jìn)行信息檢索，并能進(jìn)行學(xué)習(xí)，交流和協(xié)作的空間，在技能熟練圖書館員的幫助下，培養(yǎng)讀者信息素養(yǎng)，促進(jìn)學(xué)習(xí)，交流，協(xié)作和研究。

2.4 加強圖書館隊伍建設(shè)，提高服務(wù)保障能力

人是生產(chǎn)力中最活躍的因素，館員是圖書館中最具創(chuàng)造力的能量源泉，決定著圖書館工作的質(zhì)量，效率。圖書館隊伍建設(shè)是圖書館各項工作的保障和煥發(fā)生命力的強力支撐。提高圖書館專業(yè)隊伍素質(zhì)，是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下開展讀者服務(wù)工作的關(guān)鍵。

(1)樹立終身學(xué)習(xí)理念，推動圖書館事業(yè)發(fā)展。圖書館是一個發(fā)展的有機體，圖書館員作為其中的一份子，要與其一起發(fā)成長，發(fā)展，必須不間斷地學(xué)習(xí)，參加各項業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。隨著知識的更新，現(xiàn)代化程度的提高，讀者需求的變化，圖書館人須始終保持對知識的渴求，不斷提高學(xué)習(xí)能力，調(diào)整知識結(jié)構(gòu)，研究圖書館情報學(xué)最新動態(tài)和前沿方向，掌握各學(xué)科之間相互滲透和交叉情況。學(xué)習(xí)新興技術(shù)，具備敏銳的信息意識和較強的信息處理能力；加強技能培訓(xùn)，具備外語應(yīng)用和語言文字表達(dá)能力，具備計算機知識和網(wǎng)絡(luò)運用能力，并且能持續(xù)學(xué)習(xí)，樹立終身學(xué)習(xí)理念，緊跟圖書館事業(yè)發(fā)展的步伐。

(2)加強團結(jié)協(xié)作，發(fā)揮團隊精神。圖書館有多個業(yè)務(wù)部門，每個部門都能獨立開展工作，執(zhí)行自己的職責(zé)，但圖書館又是高度統(tǒng)一體，相互間進(jìn)行密切配合，協(xié)作，溝通，加聯(lián)系，緊密團結(jié)，增強全局意識，才能使圖書館整體工作環(huán)環(huán)相扣，運轉(zhuǎn)自如，效率增倍。不同部門人員在工作中通過交流，學(xué)習(xí)，協(xié)作，不但提高了工作效率，增強了業(yè)務(wù)能力，還能增進(jìn)團結(jié)，促進(jìn)友誼，優(yōu)秀的團隊能使圖書館各項工作朝著健康、良性的方向發(fā)展，推動圖書館事業(yè)向前邁進(jìn)。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館各項工作都發(fā)生了巨大的變化，既對圖書館讀者服務(wù)工作改進(jìn)和發(fā)展提供了新的契機，更對圖書館今后的工作提出了更高的要求。高校圖書館作為教育和學(xué)術(shù)性機構(gòu)，肩負(fù)重要的使命，須根據(jù)讀者的需要，充分運用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，抓住機遇，迎接挑戰(zhàn)，在創(chuàng)新中求發(fā)展，求提升，為讀者提供便捷，滿意的服務(wù)。

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