試論網絡環境下高校圖書館讀者服務創新

浙江工商職業技術學院 徐堅真

隨著移動互聯網的迅速發展，普及，數字圖書館的興起，讀者的信息需求和獲取方式發生了巨大變化，圖書館事業正面臨著前所未有的嚴竣挑戰和全新的機遇，要適應信息社會發展需要，跟上時代改革步伐，高校圖書館必須積極研究和探索圖書館事業發展的方向和趨勢，充分發揮自身優勢，實現傳統服務和現代信息化、網絡化、數字化服務的有機結合，創新服務理念，深化服務內容，拓展服務渠道，優化文獻資源，加強隊伍建設，提高服務效率，營造全新的讀者服務環境，使高校圖書館讀者服務工作取得長足的進步和持續發展空間。

1.網絡環境下讀者工作新特點

1.1 讀者信息需求的多樣化和個性化

在信息社會中，讀者獲取信息的途徑不再單一，借助計算機，移動通訊技術，可隨時隨地檢索，瀏覽，閱讀，面對每天涌現出的海量信息，讀者信息需求呈現出多樣化、個性化的特征。高校主要讀者是從事一線教學的教師、科研工作者和在校學生。這幾類讀者對自己所學習研究的專業領域方面的文獻，有明顯的針對性，期望得到來源廣泛且經過篩選，整合，描述清晰，形式多樣的，復合型知識信息，以便隨時了解，掌握本學科的新動態、新成果、新發展，因此對文獻的深層次開發，提煉，加工，為讀者提供個性化，高效的知識信息是對讀者工作提出的更高要求。很大一部分學生讀者則在大量無序的信息資源面前感到無從下手，難以選擇，他們希望圖書館能對龐雜的信息去偽存真，選擇性地預篩選，以便節省時間，獲取更多有用知識。

1.2 文獻信息載體的多元化

信息存儲和數據庫技術使圖書館文獻載體呈現多元化，除傳統印刷型文獻外，縮微型資料，聲像視聽資料，各類電子資源占到了一定比例，且有不斷上升趨勢，電子資源以其存儲密度高，信息量大，不占物理空間，內容新穎，更新速度快，便捷且易實現資源共享，越來越受讀者的認同和青睞，我館這幾年用于電子資源采購的經費已超過了紙質資源，且品種、數量、涉及領域不斷增多，擴大，成為廣大師生，科研人員獲取信息的重要來源。

1.3 服務手段和模式發生了巨大變化

網絡環境下的圖書館，其工作手段主要采用現代信息技術，大大縮短了業務流程，，簡化了工作步驟，節省了大量時間，人員，提高了工作效率，傳統的圖書采購、編目、外借，閱覽，書目檢索等服務工作也逐漸為現代化手段取代。讀者服務工作的模式也正在由傳統的手工模式向現代化模式轉變，傳統的分室管理，坐等上門的封閉服務向借閱藏一體化全開放的服務模式轉變，由文獻保存為中心向用戶需求為中心轉變，從書刊借還服務向信息咨詢服務轉變，圖書館員角色正由保管員向信息組織、生產和知識管理者轉變，

1.4 服務需求高深層次化

置身于信息社會的高校讀者，對圖書館要求不再滿足于書刊借閱，資源檢索，常見問題咨詢，對信息服務從低層次需求轉移到更高層次的信息咨詢服務。為適應讀者新的需求，高校圖書館紛紛成立了信息服務部門，由本館業務強、技術精、學歷高的專業人員組成，專門從事信息參考咨詢服務工作。參考咨詢員需綜合地利用各種信息檢索方法，借助計算機網絡技術，解決讀者在查找信息過程中遇到的各種疑難問題，利用各種有效手段為讀者提供信息服務，對現有的館藏資源進行多層次的開發利用。目前圖書館深層次服務有：面向課題的信息推送服務，以學科館員為紐帶的院系對口服務，以網絡技術為手段的參考咨詢服務，信息資源為內容的信息素質教育，建設高校信息資源共享體系并參與建設區域性數字圖書館。

2.讀者服務工作新舉措

2.1 強化現代服務理念

服務是圖書館的本質屬性，永遠是第一位的。圖書館工作成敗很大程度上取決服務理念的轉變和創新，處在信息化、網絡化、數字化的高校圖書館若不轉變服務理念，提高服務意識，拓展服務渠道，創新服務機制，就會失去生機和活力。圖書館服務應真正體現“服務第一，讀者至上”的宗旨，讓讀者倍感溫馨，貼心，舒心和省心。

(1)提高服務意識，宏揚圖書館服務精神。在信息快速發展的今天，尤其是在計算機技術、網絡化、數字化迅猛發展的形勢下，圖書館作為信息傳遞的重要場所，更多的是為讀者提供快捷有效的服務。網絡環境下的圖書館要求服務手段更先進，服務內容更豐富，服務方式更靈活。要適應圖書館事業的發展和讀者需求的變化，圖書館員只有充分認識到圖書館工作的意義和價值，發揚愛館敬業，愛讀者，甘于奉獻，開拓進取的圖書館精神。

(2)轉變服務觀念，提高服務效能。長期以來圖書館固有的“重藏輕用”，“重管輕用”的思想已根深蒂固，部分圖書館員思想保守，觀念落后，服務只停留在借借還還，坐等上門，按部就班，服務觀念薄弱。隨著科學技術的迅速發展，圖書館服務內容和形式都有了許多新的變化，舊的坐等上門的服務方式已不能適應網絡時代的要求。網絡環境下的圖書館不再是獲取信息的唯一場所，知識寶庫的地位面臨巨大的挑戰，只有主動，細致、周到、便捷的服務，豐富、多樣、簡單、易用、集成、融合的信息資源才能留住讀者變化挑剔的目光。圖書館應積極采取有效的服務方式和先進手段，以讀者的信息需求為出發點，對海量的網絡資源進行搜集、整理，加工，組織，存儲，鏈接、傳送和開發利用，通過信息推送，定制服務，科技查新等方式為讀者開展深層次的服務。

(3)創新服務機制，拓寬服務渠道。以人為本的服務絕不僅局限于表面的服務形式，要實實在在讓讀者體會到人文關懷，創新服務機制勢在必行。科學嚴謹的管理方法，獎懲分明的激勵機制，常規化的培訓機制，公平，公正的競爭機制，科學有效的整合機制，與時俱進的創新機制將大大提高圖書館的服務質量，想讀者所想，急讀者所急，為讀者提供便捷，及時，細致入微的高品質服務。比如借助網絡平臺建立圖書館微博，進行新書推薦，圖情資訊，數據庫試用，推送圖書館知識，書籍排架，進行互動的讀者服務信息傳播，讀者輿情監測和學術交流；手機短信服務則是圖書館拓展服務的新渠道，建立以手機為移動終端的圖書館短信服務系統，可隨時隨地，雙向互動實現信息流通，快捷方便地進行講座預定，書刊逾期提醒，讀者證件掛失，查詢書目信息等短信發送。

2.2 建設特色館藏，合理配置資源

網絡環境下文獻資源建設既要著眼于本館的特色藏書建設，又要注重電子出版物的發展，進行合理配置，協調電子文獻與印刷型文獻的購置比例，并充分利用網絡資源，建立特色鮮明的文獻體系。

(1)建設本校特色的館藏。特色性，專題性館藏體現了每個圖書館區別于其他館的價值和特色，建立特色資源不僅有助于提高館藏質量，保證教學、科研需求，還可通過資源共享發揮作用，滿足其他院校和社會用戶對館藏特色資源的需求。圖書館特色資源建設應統籌規劃，制定長遠的館藏發展計劃，選擇合適的建設目標，有目的，方向地建立形式多樣的資源體系，與本校的教學、科研、人才培養方案相配合，與本地區的政治、文化、經濟建設相適應。在圖書館數字化建設中，結合本校特色專業，運用圖書館特色資源，充分利用網絡公共文獻信息進行整理，加工，建設數字化資源庫，按一定方式連接在圖書館主頁上，更好地實現資源的共建共享，使高校圖書館資源服務經濟社會。

(2)適時調整館藏資源類型結構。在館藏資源建設中，應結合本館實際，讀者需求，以及各種形式資源自身的特點，根據本校專業發展，學科建設，本地區的社會特色，合理安排印刷型，電子型，網絡型資源的入藏比例，使不同存儲載體和傳輸介質的文獻資源得到合理的配置，這包括印刷型和電子型資源的類別，層次，數量，文種，內容，門類等各個方面的合理比例。具體而言，經典文化著作，傳統民族文化，文哲史、智慧、勵志類讀物宜采用印刷型紙質載體形式保存，內容更新變化快，時效強，題材新，及各類索引，文摘，期刊宜購買數字化產品，這樣既能保證有限經費的最大效率化，彌補物理空間的不足的缺陷，又能提高文獻的利用率。

2.3 開展基于網絡技術的深層次服務

隨著現代信息技術和數字圖書館的發展，圖書館讀者服務工作的環境，內容，信息服務方式等都發生了巨大的變化，一般性的咨詢服務已越來越不能適應和滿足讀者的需求。對用戶進行深入研究，借助網絡技術的參考咨詢服務和提供個性化一站式學習研究空間是對圖書館提出的更高要求。

(1)人性化、特色化服務。在知識管理的今天，圖書館應建立完善的用戶信息資源庫，盡可能全方位，多渠道搜集到詳細的相關信息，對用戶進行深入研究，根據用戶數據庫的有關信息，進行統計分析，揭示圖書館各項資源的使用情況和用戶需求情況，就能夠有的放矢地開展信息服務和讀者服務，不僅可以了解到用戶的現實需求，挖掘讀者的潛在需求，還可以根據用戶需求改進圖書館的工作，調整文獻的品種，數量，結構，提高服務質量，開展個性化服務，針對不同需求讀者開展信息推送服務，根據需要充當科研課題查新的咨詢員，導航員，設立學科館員對相應學科專題資源進行識別，篩選，描述，評價，并組織成目錄信息或資源站點，地址以供所需讀者選擇。

(2)一站式、個性化服務。現代圖書館功能正發生著巨大的變化，是一個綜合體，集學習空間、交流空間、靈感空間、表演空間于一身。一站式信息服務模式是全新的服務模式，有條件的圖書館已經在嘗試和建設的信息共享空間(information.commons簡稱IC)就是基于一站式構想的個性化服務模式。它整合了圖書館中各種軟，硬件資源，為用戶提供了一個可以進行信息檢索，并能進行學習，交流和協作的空間，在技能熟練圖書館員的幫助下，培養讀者信息素養，促進學習，交流，協作和研究。

2.4 加強圖書館隊伍建設，提高服務保障能力

人是生產力中最活躍的因素，館員是圖書館中最具創造力的能量源泉，決定著圖書館工作的質量，效率。圖書館隊伍建設是圖書館各項工作的保障和煥發生命力的強力支撐。提高圖書館專業隊伍素質，是網絡環境下開展讀者服務工作的關鍵。

(1)樹立終身學習理念，推動圖書館事業發展。圖書館是一個發展的有機體，圖書館員作為其中的一份子，要與其一起發成長，發展，必須不間斷地學習，參加各項業務的培訓。隨著知識的更新，現代化程度的提高，讀者需求的變化，圖書館人須始終保持對知識的渴求，不斷提高學習能力，調整知識結構，研究圖書館情報學最新動態和前沿方向，掌握各學科之間相互滲透和交叉情況。學習新興技術，具備敏銳的信息意識和較強的信息處理能力；加強技能培訓，具備外語應用和語言文字表達能力，具備計算機知識和網絡運用能力，并且能持續學習，樹立終身學習理念，緊跟圖書館事業發展的步伐。

(2)加強團結協作，發揮團隊精神。圖書館有多個業務部門，每個部門都能獨立開展工作，執行自己的職責，但圖書館又是高度統一體，相互間進行密切配合，協作，溝通，加聯系，緊密團結，增強全局意識，才能使圖書館整體工作環環相扣，運轉自如，效率增倍。不同部門人員在工作中通過交流，學習，協作，不但提高了工作效率，增強了業務能力，還能增進團結，促進友誼，優秀的團隊能使圖書館各項工作朝著健康、良性的方向發展，推動圖書館事業向前邁進。

網絡環境下圖書館各項工作都發生了巨大的變化，既對圖書館讀者服務工作改進和發展提供了新的契機，更對圖書館今后的工作提出了更高的要求。高校圖書館作為教育和學術性機構，肩負重要的使命，須根據讀者的需要，充分運用網絡優勢，抓住機遇，迎接挑戰，在創新中求發展，求提升，為讀者提供便捷，滿意的服務。

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[2] 王敏.高校圖如何構建條符合館情的信息共享空間[J].高校圖書館工作,2012(1).

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