網絡購物中消費者權益保護問題之探究*

馮 亮

(青海民族大學 法學院，青海 西寧 810007)

隨著網絡技術的發展，網絡購物已經成為生活中必不可少的購物新方式，也越來越為人們所推崇．根據2012年7月19日，中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的《第30次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2012年6月底，網絡購物用戶規模達到2．1億，網民使用率提升至39．0%，較2011年底用戶增長8．2%．從2011年開始，網絡購物的用戶增長逐漸平穩．目前國內知名的大型網絡購物網站有淘寶網、京東商城、當當網等，此外還有大大小小的團購網站不斷出現．但是這些網站看似風光的背后卻隱瞞不了一系列的用戶投訴及反饋，售假、售后服務差等問題．據中國電子商務投訴與維權公共服務平臺統計數據顯示，2012年第一季度(1月—3月)共接到全國電子商務用戶通過在線、電話等多種形式的電子商務投訴33540起．其中，2012年第一季度網絡購物投訴占電子商務類投訴56．80%，占據最大的比例，團購緊隨其后，占據30．40%，第三位是B2B網絡貿易領域投訴，占據7．00%，第四位是移動電子商務，占據1．20%．因此，經濟合作與發展組織(OECD)《關于電子商務中消費者保護指南的建議》中稱：“全球性的網絡環境對每一個國家或其法律制度解決電子商務中消費者保護問題的能力提出了挑戰．”

由此可以看出，在網絡購物不斷發展的同時，隨之而來的是越來越多的消費者權益受到侵害的問題．但是傳統的消費者權益保護法并不能很好的保護網絡購物中發生的消費者權益被侵犯的問題．

第一，在傳統的交易過程中，交易的步驟為挑選——購買，其中挑選就涉及到消費者知情權的問題．具體來說，根據我國《消費者權益保護法》的規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況．同時，該法還規定，經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳．但是由于網絡具有虛擬性，在網絡購物中消費者只能通過經營者所提供的廣告圖片或者視頻介紹、試用、樣品等方式了解商品或者服務．在這種信息不對稱的情況下，消費者的知情權實現與否完全取決于經營者是否基于誠實信用原則提供商品或者服務的真實信息．因此，在網絡購物這種非即時交易模式中，消費者能夠了解到的商品的真實信息是非常少的，每次購物更像一次賭博，一些不法經營者就利用自身的信息優勢，借助消費者喜歡物美價廉的商品的這種心理，發揮網絡銷售的價格優勢，吸引消費者購買，將假冒偽劣商品出售給消費者．由此如何保護網絡購物中消費者的權益，就成了社會必須關注的熱點法律問題．

網絡購物中商品的真實性無法保證．由于網站只提供雙方交易的平臺，并不直接對經營者銷售的商品進行監管，實際上這種監管也是無法實現的，以至于經營者所售商品的必要信息，如保質期、生產地點、完稅證明等;對于自己經營的商品，店主常常使用圖片、文字以及消費者的評價進行宣傳，而消費者主要通過以往交易過程中的前消費者的評論，憑感覺購買．因此消費者的知情權難以得到保證，這導致我國現行的《消費者權益保護法》第八條規定的針對傳統交易下的消費者知情權淪為空談．這使得淘寶網店中充斥著走私品、三無產品、殘次品甚至是赤裸裸的假貨，商品的質量難以保證．更重要的是交易平臺根本不予理會，商品質量難以保證致使誠信機制難以建議．

以淘寶網為例，淘寶網作為目前亞洲最大的網絡交易平臺，卻沒有向消費者提供經營者的具體真實信息，特別是在C2C的模式下．淘寶網為經營者提供了一個交易平臺，賣家開網店的程序非常簡單，只需要向網站提供身份證證明就可以了，這就不能保證經營者提供的信息是真實的．明確交易主體在交易的過程中是極其重要的事情，這直接關系到法律責任的承擔問題．《中華人民共和國消費者權益保護法》第20條規定：“經營者應該明確其真實的名稱和標記．如租賃他人場所或者柜臺進行經營的，也應當標明其真實的名稱和標記．”這在傳統的交易中，交易對象非常明確，一旦購買的商品或者服務出現了問題，可以直接到原地點追討責任．但是在網絡購物的模式中，消費者只能通過交易平臺提供的信息了解對方，但是至于信息的真實性是無法保證的．

第二，在傳統的交易模式中，法律對消費者權益的保護包括立法保護、司法保護、行政保護，還包括消費者協會對消費者權益的保護;而目前出現爭議的解決方法有：(1)與經營者協商解決;(2)求助于消費者協會;(3)向有關行政部門申訴;(4)向人民法院起訴．與此相關的我國已出臺的規范交易安全的法律制度包括《消費者權益保護法》、《產品質量法》、《合同法》、《民法通則》等，以及一些行政部門規章和地方性法規．這些法律法規在某種意義上就是規范我國當前規模迅速擴張的網絡購物發展的全部依據，但是由于網絡購物具有虛擬等特性，導致一些網絡購物糾紛根本無法直接使用上述規定，糾紛也紛至沓來：(1)網絡的虛擬性，經營者身份難以查明，導致責任主體確認難;(2)消費者對網絡產品僅享有極有限的知情權，易引發產品質量糾紛;(3)通過虛擬的網絡實現商品的流通交易，使得法院訴訟管轄確認難;(4)消費者通過網絡購買的商品一般價值較低，一旦與經營者發生糾紛，訴訟成本高、司法資源浪費嚴重;(5)在證據調取上，消費者處弱勢群體;(6)對網絡欺詐如何適用法律問題界定不明;(7)網絡購物易引發隱私權糾紛等問題層出不窮等．

第三，網絡購物中經營者也不提供發票等有效的消費憑證，消費者維權難．《中華人民共和國發票管理辦法》規定：“銷售商品、提供服務以及從事其他經營活動的單位和個人，對外發生的經營業務收取款項，收款方應向付款方開機發票．”《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十一條規定：“經營者提供商品或者服務，應按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具購物憑證或者服務單據;消費者所要購貨憑證或者服務單據的，經營者必須出具．”但是由于網絡購物的交易主要是在網上經過消費者與經營者達成協議后通過郵寄交易食物的方式實現的．在這一過程中，經營者往往不提供發票等有效的消費憑證，一旦商品出現問題，作為弱勢一方的消費者維權沒有憑證．

目前淘寶退出了諸如“賣家先行賠付”、“假一賠三”、“7天無條件退換貨”、“買家申訴賣家舉證”、“充值卡閃電發貨”、“商品如實描述”等消費者權益保護措施舉措．但是由于這些規定沒有法律的強制力作為后盾，因此實行起來有一定的困難，相關措施的履行期限也得不到保證;消費者也往往因為維權成本高、維權期限長、現行法律中有關于保護消費者權益的規定在網絡購物的模式中不適用而放棄維權．

雖然在2010年7月1日《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》開始實施，但是這個辦法的總體性質是工商處罰性質的辦法，其“法律責任“章節中，只有工商行政處罰的規定．也因此這個《辦法》不能實際解決網絡商品交易中的民事糾紛問題．鑒于此，有必要進一步完善《消費者權益保護法》，使之能充分適應新形勢的需要．

(1)強化信息披露，提高網購透明度．在消費者處于被動的地位，商品的好壞只有經營者自己了解的情況下，為了保障消費者的知情權，應當強化經營者的信息披露義務．經營者應該披露的信息包括：經營者自身的真實身份，包括自身的名稱、地址、登記資料、有效的聯系方式等．商品信息，包括商品的產地、生產者、生產日期、有效期限、產品規格、合格證明等商品基本信息．經營者需要供商品的售后服務信息、商品退換貨條件等．

所披露的信息應達到真實準確，不能夠夸大或作虛假表示;確保所披露的信息具有完整性，對于質保期限、對人體安全有影響的信息也應一并披露．

在網絡購物這種特殊的購物模式中，消費者的知情權全部來源于經營者所提供的信息，因此應當將信息披露制度作為一種強制性的義務．

(2)加大網絡交易平臺提供商的法律責任，確立先行賠付機制．網絡購物是通過網上商店完成的，因此網絡平臺提供商的監管責任尤其重要．鑒于此筆者認為應當確立網絡經營者與交易平臺提供商的連帶責任．網絡購物侵權的出現雖然是網絡經營者自身的行為造成的，但是也與交易平臺提供商對發布的營銷信息不加審查和監督有密切的聯系．其二者的關系類似于現實生活中經營者與柜臺出租者的關系，明確網絡經營者與交易平臺提供商的權、責、利是非常有必要的．并且由交易平臺提供商先對網絡交易中的侵權問題先行賠付，再由交易平臺提供商對造成侵權的網絡經銷商實施追索權，這樣可以大大降低網絡購物的風險．加大網絡交易平臺提供商的責任，其必會切實履行起對經營者的監管，這也有利于降低政府行政部門的執法成本．

(3)實行舉證責任倒置，由經營者承擔舉證不利的后果．國家工商行政管理總局出臺的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》規定，網絡經營者出具的電子化購物憑證，可以作為處理消費投訴的依據．但是電子憑據因其容易被修改、偽造，真偽難辨的特性，本身的證明力和采證程序的合法性，在現實中容易遭到質疑．其次是電子證據容易丟失，具有不可再生性．一旦糾紛產生，消費者不懂得保存好交易完成的網頁、與賣方的溝通時記錄，或沒有其他發票或購物憑證，使得本已艱難的網購維權難上加難．由于消費者在網絡購物中的舉證能力十分有限，因此在舉證責任方面給與消費者以特殊規定，即舉證責任倒置．

鑒于網絡環境的虛化以及地域性特征的消失，使得消費者處于較傳統交易更大的風險之中，因此如何實現網絡環境下消費者的同等保護仍是一個充滿疑惑和挑戰的領域．也正因為這一點，需要對網絡環境下消費者的權益，提供另外的保護手段，其目的仍在于提供與傳統商業環境下的消費者權益一樣的保護．