誠信是旅游業成功發展的永恒話題

□文/李 英

（河北華聯商廈 河北·石家莊）

眾所周知，旅游是一種文化，旅游是一種情懷，旅游是一種愿景，旅游是一種愉悅，旅游是一種進步，旅游是一種享受，旅游是一種文明，旅游是一種高雅，旅游是一種展望，旅游是一種暢想，旅游能夠健康身心，旅游能夠陶冶人的情操，真可謂旅游無處不在。人們不僅是旅游的參與者，同時還是旅游方案的設計者和體驗者，由此產生了到旅行社的參團游、商務游、休閑游、健身游、文化游、交友游、聯誼游，同時也派生出自助游、自駕游、網訂游等多種形式，從而體會食、住、行、游、購、娛六大要素所帶來的愉悅。

而旅游業的誠信涉及到旅游業的職業道德，旅游業職業道德是社會主義道德的重要組成部分。具備三個特點：

（一）職業意識的自覺性。旅游職業道德既不同于社會法律，又不同于企業的規章制度。法律具有強迫性，企業規章制度具有強制性，而職業道德主要是人們自覺遵守的職業規范。只有道德意識強烈，自覺樹立了旅游職業道德觀念，全心全意為賓客服務，敢于同各種不道德的行為作斗爭的人，才能成為一個職業道德高尚的人。旅游從行業特點出發，從接待服務和游客的心理實際需要出發，采取靈活多樣的方式，使自己自覺樹立職業道德觀念和意識，自覺遵守職業道德規范。

（二）職業行為的規范性。職業行為的規范性，即在道德觀念和道德意識的支配下所形成的職業道德標準。它可以約束人們的行為，具有評價是非曲直、善惡美丑的作用。旅游職業道德和旅游企業的規章制度、勞動紀律、操作程序等融合在一起，共同發揮作用，但它們又是有區別的。其特點要求旅游服務工作必須重視道德輿論、道德信念的力量，樹立先進典型，制定行為標準，在行業內部形成一種人人關心職業道德、人人遵守職業道德，自覺抵制和反對不道德行為的一種團體氣氛。

（三）作用范圍的廣泛性。旅游職業道德屬于社會上層建筑，是一種思想境界，是一種信念，一種情感和一種道德愿望。由這種精神力量形成的道德品質、道德規范和道德輿論可以發揮廣泛的作用。如缺乏禮節禮貌的行為、惡劣的服務態度、不道德的人事交往、投機取巧、刁鉆耍滑的工作作風等，都可以通過道德輿論的作用來進行制止和干預。旅游職業道德的這種特點要求管理人員要充分發揮道德輿論的作用，敢于樹立先進典型，敢于揚善抑惡，堅持一手抓經營管理，一手抓職業道德，才能充分發揮職業道德的作用。

旅游業是由旅行社唱主角的，從旅行社經營范圍又分為國際社和國內社，經營業務范圍分為出境、入境游，經營方式有國有、股份、個體，經營種類有團隊、散客游，其人員結構是由企業法人、總經理、副總經理、部門經理、計調、業務、銷售、導游組成，其中計調是旅行社工作的心臟，主要工作任務是設計行程、計算成本、與相關部門聯系，包括游客、機場、火車站、汽車站、大小交通、飯店、景點、保險公司、有關城市、地接社等等，主要是內部運作；而導游則是旅行社的靈魂，主要工作任務是全程帶領游客對吃、住、行、游、購、娛旅游六大要素的全方位體驗，全身心的感同身受，他（她）既是講解員，又是溝通員、安全員、交通員、協調員，簡稱為“運動員”。工作是大量的、繁瑣的、具有極高的不確定性及難以預料事態發生，工作要求是很高的，人員素質極高，肩負重任，必須高度敬業，認真做好。導游員是旅行社的形象代言人，充分體現旅行社本身的內涵和外延，是旅行社精神風貌和誠信程度的真實寫照。由此可知，導游員的職業道德和行為規范對旅游業誠信經營和發展具有舉足輕重和不可替代的基礎作用。表現為：

（一）職業道德

1、能夠熱愛本職工作，樹立崇高理想

（1）導游員本身要熱愛導游工作，熟悉導游業務。A、具有崇高的職業理想；B、鉆研本職業務；C、掌握各類旅游產品的特點，熟悉旅游路線沿途各景點的旅游資源、風景名勝、歷史典故、名人軼事等導游知識。

（2）導游員本身要具有頑強的職業品質。A、不怕困難、吃苦耐勞、工作情緒穩定；B、適應導游工作復雜性、繁重性、重復性、艱苦性、嚴格性。

2、能夠熱情友好，賓客至上。這是社會主義旅游職業道德最基本的道德規范，是導游員本身在接待過程中，發揚我國熱情好客、禮儀之邦的優良傳統，做到微笑服務、文明禮貌、敬語稱道，把賓客放在首位，一切為賓客著想，努力滿足賓客的合理、正當要求，克服冷淡、粗暴、懶散等違反旅游職業道德的不良行為。從接待準備、導游接站、待客游覽參觀、購物、用餐、觀看文娛節目到住店服務、日常生活，導游員本身要一切為客人著想，不可怠慢賓客、隨便改變旅游日程、降低服務標準。

3、能夠真誠公道、信譽第一。導游員本身要嚴格按照合同和旅游計劃、日程安排提供服務，以對國家、對客人負責的精神，認真維護旅游者的利益，做到重合同、守信用，不弄虛作假，不欺騙或刁難客人。堅持質量標準，做到收費公道，買賣公平，貨真價實。在接待服務中，處處維護國家聲譽、企業形象，不詆毀同行。克服工作中存在的不講信譽、胡亂收費、以次充好、變相漲價、克扣客人標準等侵犯旅游者合法權益的不良行為。

4、能夠文明禮貌，親切服務。它要求導游人員在接待工作中，舉止端莊，講話和氣，態度友善，服務周到，滿足客人的合理要求，急客人所急，想客人所想，使客人感到賓至如歸。文明禮貌、親切服務是旅游職業義務的集中體現，也是每一個旅游工作者最重要的道德義務。要堅決克服旅游服務中的“冷、硬、頂”、粗心大意、不負責任、辦事拖拉、互相推諉等消極現象。

5、能夠不卑不亢，一視同仁。不卑不亢就是要求導游人員在接待中對海內外客人都能夠謙虛謹慎、穩重大方、尊重客人、熱情接待，盡到自己的職業責任和道義責任。一視同仁，對不同國籍、不同民族、不同膚色的旅游者，對同一團隊中的每一位客人，沒有親疏，均以熱情友好的態度相待，同樣地尊重他們的人格。導游服務中的傲慢自大、盲目崇拜、厚此薄彼、低三下四等不良行為都應予以糾正。

6、能夠團結協作，顧全大局。導游人員在導游服務中，要切實處理好組團社和接團社的關系，地陪、全陪、其他接待人員、司機之間的關系要融洽；遇有特殊情況、發生安全事故，能夠從大局出發，通力協作，迅速妥善處理，克服本位主義；同民航、鐵路、游覽參觀點之間的聯系安排落實，不發生推諉責任現象。要擺正個人、集體、國家三者的關系，糾正相互指責、扯皮、削價競爭、以鄰為壑等不良現象，樹立全局觀點。在旅游業內部建立起團結、友愛、平等、互助的社會主義新型關系。

7、能夠遵紀守法，廉潔奉公。導游員本身應嚴格遵守國家法規、外事紀律和行業規范，嚴守國家機密，廉潔奉公，自覺以國家利益和集體利益為重，堅決與一切貪污浪費、損公肥私、徇私違法行為作斗爭，抵制要回扣、索取小費、套購指標、套匯逃匯、索取禮品等不正之風，維護旅游業的聲譽，促進社會風氣的好轉。

8、能夠鉆研業務，提高技能。導游員本身不但要有自覺履行職業責任的愿望，還應具有豐富的業務知識和高超的職業技能。每位旅游工作者都要把掌握和提高職業技能作為自己義不容辭的道德義務，對自己高標準、嚴要求，干一行、愛一行、專一行，愛崗敬業，不斷提高服務水平，對于那些在工作中不思進取、不求上進和滿足于一般化的思想都應在職業道德建設中加以克服。

（二）服務態度。1、能夠接待主動；2、能夠待客熱情；3、能夠服務耐心；4、能夠安排周詳；5、能夠工作細致。

（三）工作紀律。1、外事紀律；2、上崗紀律；3、執行規章；4、導游操作。

（四）著裝儀表。1、著裝上崗；2、導游形象；3、儀表氣質；4、行為舉止；5、注意著裝。

禮貌是人們相互交往中，表示敬重和友好的行為規范。禮貌屬于社會公德的一個部分，它是人們的思想、道德等內在品質在相互交往中的表現。在不同時代、不同地區、不同社會形態的國家中，禮貌有著不同的具體內容和表現形式，但禮貌的核心是對人尊重，平等待人，以尊重他人的態度與人交往，由此形成了許多具體的禮節。禮貌是文明行為的起碼要求，禮貌是衡量一個人道德水準高低和有無教養的尺度。我國歷來重視禮貌，被譽為“文明古國”、“禮儀之邦”。禮貌的內容豐富，按其應用場合劃分，有公共場合、相互交往、個人生活禮貌三類。就其內容上看，有儀表舉止端莊，講究清潔衛生，待人接物和藹，遵守公共秩序，敬老愛幼，尊重婦女等。禮節是禮貌在語言、儀態、行為等方面的具體表現，是表示尊敬的各種慣用形式。時代的不同，國家和民族特點不同，其禮節也不同，但在人們的長期相互交往中，逐漸形成了一些為人類文明普遍接受的、共同性禮節，如握手、點頭致意，等等。禮儀則是為了尊敬和某種象征意義而舉行的、有一定程序的儀式。

在人們的相互交往中，禮節是雙方接觸的第一步，它對以后相互關系地發展有很大的影響。互相尊重，彬彬有禮，有利于關系密切和融洽；失禮或禮節不周，往往會引起關系的惡化。講究禮貌一定要學習和了解有關禮貌和禮節的知識，掌握不同地區、不同國家、不同民族的禮節形式，根據接觸對象的具體情況，使用適合其身份和特點的禮節，不要禮節不到，造成失禮；也不要繁禮多儀，形成虛偽；更不要不看對象的風俗習慣和民族特點亂施禮節，引起相反的效果。

旅游業對禮貌禮節的要求是比較嚴格的，禮貌禮節是否周到，不但關系到服務質量，而且影響到國家的聲譽，不可等閑視之，必須十分重視。在服務接待過程中，各個環節的禮貌禮節要求也不完全相同。有儀容舉止的禮節、問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節、宴會禮節、晚會禮節、交往禮節、談判禮節、禮賓次序、導游禮節，等等。他們的共同要求是：儀容端莊；態度和藹；言行節制；遵守秩序；講究衛生；尊老愛幼。

旅游業無論從任何一個角度和方位都必須講究誠信，誠信理念貫徹始終，是完成工作任務的制勝法寶。誠信這一招牌是無形資產，它是資源，他的經濟效益和社會效益是可以疊加的，是企事業得以生存的源泉。誠信是從點滴做起的，是一個系統工程，是一種約束，是需要千錘百煉的，能夠做到誠信非同小可，從人們的認知到熟知再到流傳開來，均會經歷由種子到小苗到樹干到參天大樹的過程，是一個發展的過程。任何企事業單位都愿意將此過程縮短到極致，盡早見成效，盡早見碩果。

旅游業涵蓋了許多行業，交通業、鐵路、航空、保險、景區、景點、各省市旅游局、各省市地區旅行社、賓館、飯店、餐飲業等等，任何旅游行為都會涉及到如上部門，如何誠信有效地進行溝通和實施是圓滿完成工作的根本。如此說來，應恪守誠信，按誠信規則去辦，以誠信取信于民，取信于消費者，包括團隊、散客。

第一，從交通業說起，交通包括客運和貨運，以貨訂車，以客源訂車，時間觀念都會很強，均會有合同制約，其本身就是誠信行為。

第二，從鐵路說起，鐵路是國家客運和貨運的重要途徑和運輸方式，火車票就是一張買賣合同，是一張要約，其表達了旅客和鐵路部門買賣關系，尤其現在實行實名制以來，這種關系更加明朗化，其標示為：旅客姓名、身份證號、火車起點和終點地方、起止時間、票面價格、火車車次，車型是否動車、普快、特快、空調、城際及旅客運行方式，無座、硬座、普通硬臥、軟臥，車廂分布定位，等等。貨運也是如此，貨運單就是合同文本，它詳盡寫明了列車種類、型號、貨車的起點和終點，發貨內容，等等。誠信在這個層面上尤為重要。

第三，從航空來看，誠信度要求會更加嚴格，從海、陸、空客運貨運來看，航空運輸是最安全的，各方面參數要求極其嚴格，容不得絲毫馬虎和大意。航空公司與旅客的電子客票就是買賣合同，一旦機票售出，要約自然生效，同時法律生效。由此可見，誠信多么重要。

第四，從保險來看，旅游與保險息息相關，游客不管以何種方式出游，保險是必需的。保險在旅游過程中的種類有許多，如旅行社責任險、航空意外險、旅游意外險、旅游意外傷害險等等，其保額因時間長短而不同，但無論選擇何種都必須在游客出行前與保險公司簽訂合同方可生效，否則后果自負。在簽訂過程中必須將游客的姓名、身份證全部信息一一做登統，做到不重不漏。所以，旅游保險離不開誠信。

第五，從景區、景點來看，要誠信待客，要將景區、景點管理好，治理好，讓游客到此一游，充分感到身心愉悅，自然風光賞心悅目，人文文化過目不忘，通過媒體的宣傳和人們由近及遠的傳播，使景區、景點以更加美好的面貌迎接全世界游客的到來。在這里同樣要誠信。

第六，從旅行社的角度來看，游客絕大多數出游均是通過旅行社完成的。旅行社自身條件決定了能夠滿足游客食、住、行、游、購、娛的良好愿望，并且要安排合理，價格公道，省時省力，省心省腦，服務周到。無論長線游還是短線游都是如此，每個環節必須誠信，否則就對不起游客，服務就是一種褻瀆。

第七，從賓館、飯店上來看，誠信的內容更具體，包括餐、住。首先是酒店的星級、用餐的標準、服務的內容一一列清，旅客與賓館或飯店就存在合同關系和法律關系，只有旅客離開，此關系方可終止。

綜上，誠信是一個永恒的話題，旅游業尤為重要。在當今社會，世界百強、百年老字號企業發展如此興旺，堅持誠信是根本，誠信天天在，誠信深入人心，誠信是人們所尊崇的，誠信是需要堅守的，是真實的，是需要努力的，是奮斗而來的，是無形資產，是無盡的源泉，是持久永恒不變的，是各行各業生存及成功發展的真理所在。旅游業同樣如此，誠信是旅游業成功的永恒話題。■