分析溝通技巧在項目管理中的作用

程 革

(太原市汾河景區管理委員會，山西太原 030009)

0 引言

溝通是貫穿于項目管理始終，對項目管理的成敗起決定性作用的重要工作。溝通滲透于項目管理工作的各個環節，項目經理要把握良好的溝通技巧，實現信息的有效傳遞，協調各部門之間通力合作，為項目的順利完成做出應有的貢獻。但是，由于項目經理的能力與素質參差不齊，致使項目管理出現很多溝通問題。對此，要不斷探索溝通技巧和方法，使溝通有效服務于項目管理，實現管理的科學化。

1 溝通在項目管理中存在的問題

良好的溝通能夠獲取項目所需的各種信息，項目經理通常要花費80%左右的工作時間去進行溝通協調。但是，由于管理者沒有掌握良好的溝通技巧，使項目管理中經常出現如下問題:溝通不足;溝通過度;溝通成本擴大。

具體分析如下:

1)溝通不足。

溝通不足會造成信息傳遞不到位、理解不充分，使項目管理的某一環節與原信息產生偏差。例如，客戶在與項目經理進行溝通時，要求將具有某種特性的產品用于工作項目之中，但在項目階段性成果檢查時，客戶卻發現該產品并沒有被使用，而項目經理對這一溝通又表示并不知情，這就造成溝通不足，使項目管理出現問題。

2)溝通過度。

溝通過度是指溝通雙方在溝通時過于執著，希望通過說服對方而達到溝通的目標。事實上，溝通過度不僅不能達到溝通的目標，反而會浪費溝通雙方的精力和時間，使溝通成為一場持久戰卻不見最終想要的結果。很多人在溝通上都會犯這種錯誤，堅定地認為自己能夠將對方說服，而自己卻不愿接受對方的觀點，這就造成雙方僵持的局面，而無法達到溝通的真正目的。

3)溝通成本擴大。

溝通成本主要包括兩種:溝通需要花費的精力和時間成本，溝通過程中信息的損失和失真成本。溝通成本的大小主要受兩種因素制約:

a.溝通雙方的語言表達能力、思維判斷能力、理解能力等是否能夠達成一致;

b.達成一致意愿的強烈程度有多高。在實際溝通過程中，溝通成本往往會被溝通雙方擴大，就算兩人都具備很好的溝通能力，也會付出巨大的溝通成本。

2 溝通技巧在項目管理中的作用

溝通是企業各部門之間、員工之間實現信息傳遞、感情交流的有效方式，是創建和諧工作環境、協調部門有效開展工作、增強員工凝聚力的重要工作。筆者根據多年的工作經驗，總結出溝通技巧在項目管理中的作用，具體表現在以下幾方面:

1)有利于科學決策。

為了制定科學合理的決策，企業管理者通常會進行內部溝通，征求各方意見，獲取各類信息，以幫助自己做出科學的決策。企業員工也可以采用溝通的方式向領導者提出相關問題的建議供領導參考，或者經領導批準后自行決策。溝通為企業各部門和員工之間建立了聯系的橋梁，為獲取更多有效的信息拓展了途徑，為增強企業判斷力和制定科學的決策提供了有效的依據。

2)有利于協調工作。

現代企業各部門之間的聯系非常緊密，相互依存度也非常大，所以必須發揮溝通的作用，使各部門之間協調工作，這樣才能使企業正常運轉。企業領導者要與員工之間進行有效的溝通，充分了解員工的思想和動態，將企業的觀念正確傳達給員工，讓員工正確理解領導的意圖。只有雙方實現有效的溝通，才能保證協調各方工作并使之圓滿完成，否則將給企業的發展帶來無形的阻礙。

3)有利于建立和諧的工作氛圍。

通過溝通，企業領導能夠有效激勵員工，提高員工的斗志，使員工團結奮進，組建和諧有序的工作氛圍。溝通能夠幫助領導者及時了解員工的各種需求，及時解決員工的各種困難。溝通能夠及時傳達領導對員工工作表現的態度，特別是領導的表揚與認可，能夠在無形中激發員工的工作熱情。溝通能夠在企業內部建立良好的人際關系，有利于員工之間增進了解、化解矛盾、消除隔閡，使企業內部形成和諧的工作氛圍。

3 溝通技巧的實現形式

要想實現有效的溝通，使之在項目管理中發揮應有的作用，必須了解溝通形式、溝通原則、溝通技巧，綜合運用溝通知識，提高項目管理水平。

3.1 溝通形式

溝通形式包括三種，即書面形式、口頭形式、非口頭形式。具體分析如下:

1)書面形式。

書面形式分為正式書面形式和非正式書面形式，正式書面形式包括公司聲明、項目報告、管理計劃、年度報告等，非正式書面形式包括留言條、備忘錄等。書面形式的作用是對項目管理活動進行通知、要求、確認，內容描述要求簡潔、明了。

2)口頭形式。

口頭形式分為正式口頭和非正式口頭，正式口頭包括會議、反饋、演講、評審等，非正式口頭包括討論、交談等。口頭形式具有簡單、有效的特點，其缺點是不能用紙和筆將語言記錄下來，因此這種形式不適合于進行溝通確認活動。采用口頭形式進行溝通時，應注意以下兩點:

a.要明確表達自己的想法，防止出現理解誤差;

b.溝通雙方忌用自己認為的觀點來理解對方的意圖，如遇到不理解的內容，一定要向對方咨詢，使意思表示達成一致。

3)非口頭形式。

非口頭形式包括正式的和非正式的兩種，正式的如視頻會議，非正式的可以采用肢體語言或者面部表情來表示自己的想法和態度。非口頭形式是借助視覺向接受者傳遞信息，這種形式比較容易理解，是最簡便的溝通形式。

3.2 溝通原則

在項目管理工作中，要堅持主動溝通和盡早溝通兩個基本原則，使溝通達到應有的效果，為項目管理做好鋪墊工作，避免出現因意思表示不明確或理解不到位帶來的各種麻煩。

主動溝通是指項目經理以積極主動的態度與合作方進行的及時溝通。在項目管理中，項目經理應多以主動溝通的方式與合作方進行信息交流。特別在出現沖突時，雙方更應該主動溝通，將準確的信息傳遞給對方，通過溝通及時解決沖突，使項目順利進行。

盡早溝通是指項目經理要盡早在用戶和項目組之間建立有效的溝通聯系。項目經理必須用發展的眼光看問題，對工作的發展趨勢要有明確的判斷，對于可能出現的問題要有預見性，并及時采取預防措施，解決和預防各種不利因素。一旦發現問題，項目經理必須盡早與合作方進行溝通，溝通越早損失越小。

如果溝通不夠主動、及時，將會嚴重影響項目目標的實現。例如，當企業承接項目時，如果客戶是外地的，雙方將會采用電話溝通的方式對項目內容進行更改、補充。如果項目的技術要求較高，采用簡單的電話溝通將會產生理解誤差，使項目出現問題，這樣會給后面的工作帶來阻力。企業會因不斷返工和修改對客戶進行埋怨，而客戶也會強調自己早已表達過相關的意思。雙方在合作上發生沖突和分歧，完全是因為溝通不主動、不及時，結果造成項目成本加大，項目不能按時完工。由此可見，主動溝通、盡早溝通是項目順利完成的保證。

3.3 溝通技巧

項目的成功取決于用戶積極參與、意思表達明確和領導強有力的支持，而溝通技巧是實現這一切的重要前提。另外，有效的溝通還要建立溝通反饋機制，只有定期檢查溝通成果，才能保證項目的正常運行。下面根據多年工作經驗，提出幾點溝通技巧供同行參考:

1)溝通目的要明確。

沒有目的的溝通是無效的溝通，因此在溝通之前，項目經理必須明確溝通的目的，了解對方的需求，使溝通具有針對性。明確溝通目的后，項目經理還應合理規劃溝通的內容，再根據溝通目的的不同采取相應的溝通形式，以實現有效的溝通。

2)主動聆聽，積極反饋。

溝通不僅注重語言表達，更注重聆聽。每個人都渴望被理解，當你主動聆聽對方的講話，并準確理解和把握對方的意圖時，雙方的溝通就是成功的。因此，在溝通時，一定要集中精力去聆聽對方的講話，并且要積極判斷和理解對方的意思表示，將你所理解的內容積極反饋給對方，以確認雙方的觀點是否達成一致。只有這樣，才能保證溝通的有效性。

3)避免爭論，節約溝通成本。

爭論是溝通中最常見的現象，雙方經常會就技術、方法等問題展開無休止的爭論。這種爭論對于溝通非常不利，不僅無法達成一致觀點，同時也浪費了時間，增加了溝通成本。因此，雙方必須采取積極主動的方式有效制止爭論。在實際工作中，避免爭論的最佳方法就是調整爭論雙方的關系。溝通雙方具有地位對等、關系對稱的特點，改變二者的對稱關系，使之變為互補關系，是避免爭論的有效方法。具體實施方法是一方放棄自己堅持的觀點，或者第三方介入進行調整。如果遇到爭論，項目經理可以發揮自己在項目管理中的權威性，利用決策權來要求對方放棄自己的觀點。

4 結語

溝通技巧在項目管理中發揮著重要的作用，它不僅有利于管理者進行科學、正確的決策，還有利于部門之間協調工作，對于建立和諧的工作氛圍有著積極的作用。因此，項目經理必須掌握良好的溝通技巧，針對不同的溝通目的采用正確的溝通方式，準確及時地傳遞信息，在員工之間建立溝通的橋梁，使溝通雙方的觀點達成一致，從而順利實現項目目標。

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