六西格瑪理論在圖書館管理中的應用

周 武

（畢節學院圖書館，貴州 畢節 551700）

六西格瑪理論是在總結全面質量管理成功經驗的基礎上，提煉了其中流程管理技巧的精華和最行之有效的方法，已成為一種提高企業業績與競爭力的管理模式。摩托羅拉、惠普、西門子、索尼、東芝等眾多跨國企業均采取這個管理理論并取得了卓越的管理成效。六西格瑪管理是基于統計數據和遠景設計的系統解決問題的方法，可在圖書采編、文獻傳遞服務、圖書館人力資源建設等圖書館管理活動中加以運用。本文以圖書館文獻傳遞服務為例，引進六西格瑪管理理論，加強文獻傳遞的流程管理，可消除服務中的缺陷，更好地滿足讀者的需求。

1 六西格瑪理論概述

西格瑪是希臘字母 “σ”的中文譯音，統計學用來表示標準偏差，即數據的離散程度。六西格瑪即“6σ”，表示一種水平的質量。它意味著產品均值與目標值還存在僅1.5σ的偏離，產品差錯率僅為百萬分之三點四。六西格瑪不僅是一種業務流程的質量管理方法，而且也是一種有效提高服務流程的管理方法。任何一個工藝程序或服務過程的質量水平都可用幾個西格瑪表示，“σ”前面的數字越高說明過程的執行情況越好。

六西格瑪的實施包括定義、測量、分析、改進和控制五個步驟。定義就是確認問題和需求，設立項目目標；測量就是根據項目的表現標準確認測量系統，進行數據的收集；分析是在測量的基礎上確認因果關系，找出關鍵原因；改進是在分析的基礎上提出并驗證措施，并將措施標準化；控制即讓改進的項目按規定運行，校正不合規定的運行。六西格瑪管理以數據為依據，消除造成缺陷的環節，進行產品質量和服務質量的持續改進。六西格瑪管理追求的目標是產品或服務的缺陷率僅為百萬分之三點四。這一管理的核心價值觀可概括為：用戶導向、數據驅動、全員參與、持續改進和追求卓越。

2 圖書館運用六西格瑪管理的意義

提高服務質量，構建讀者滿意的圖書館，是圖書館追求的目標。在圖書館加強管理、提高員工素質的背景下，圖書館服務的規范化、標準化程度越來越高，但也存在信息服務的技術質量不穩定、功能質量易波動、服務時效性和適時性差、服務的針對性不強以及服務主動性不夠等問題。以讀者為導向，以效益為中心，在圖書館內推行全過程管理，可發現有缺陷的業務環節，通過改進，提高讀者滿意度，從而構建圖書館的核心競爭力。

2.1 實施六西格瑪管理有利于吸引更多的讀者利用圖書館資源

六西格瑪是以用戶為中心，關注用戶的需求，是根據用戶的需求確定管理項目，將重點放在用戶最關心、對組織影響最大的方面。六西格瑪管理以提高用戶滿意度為宗旨，可降低組織資源成本。六西格瑪理論在圖書館管理中的應用，使圖書館管理者更關注讀者的需求，建立以讀者為中心新型服務模式，以優質的服務流程提高了讀者的滿意度，從而使現實讀者更愿意走進圖書館，利用圖書館的資源，同時在現實讀者的宣傳和引導下，大量潛在讀者成為圖書館的現實讀者。總之，六西格瑪管理抓住了影響讀者滿意度的關鍵質量要素進行系統改進，提高讀者忠誠度，降低讀者流失率。

2.2 實施六西格瑪管理有利于發現工作中的不足

六西格瑪管理改變了以往以主觀想象為前提的管理模式，通過數據收集與分析，能幫助管理者轉變思維方式，實現決策科學化。在圖書館工作中，由于主客觀原因，圖書館工作不可避免地會出現各種失誤和錯誤。采用六西格瑪管理方法，依據數據進行決策，達到了消除或減少工作差錯的目的。六西格瑪管理使管理成為一種可測量、數字化的科學管理方法，通過數據的分析，可發現工作中的不足和導致出錯的原因，進而提出可行的改進方案，減少錯誤的發生。

2.3 實施六西格瑪管理有利于提高館員素質

六西格瑪管理是一個“發現問題，分析問題，解決問題，不斷創新”的過程。在這個過程中，理念的普及、方法和技術的培訓、經驗的交流等在圖書館內部得到全面推行。六西格瑪管理是建立在廣泛溝通基礎上的，能夠營造出一種真正支持團隊合作的管理結構和環境，突破了職能部門設置所帶來的藩籬，通過無邊界合作完成六西格瑪項目。館員在工作中通過運用六西格瑪管理方法，能夠分享圖書館內部其他部門、其他人員的知識、技能和經驗，實現隱性知識的轉移，使館員整體素質得到提高。

3 六西格瑪管理理論在圖書館文獻傳遞服務應用中的流程設計

六西格瑪管理是一種將理論應用于實踐的方法，通過定義、測量、分析、改進、控制五個階段，打造科學的服務流程，以實現質量和效益的雙贏。如圖1所示，筆者以文獻流通服務為例，通過定義、測量、分析、改進、控制五個步驟，發現存在的問題，找到解決問題的方法，以實現提高文獻傳遞服務效率的目標。

3.1 讀者對文獻流通服務質量的評價

美國通用電氣公司首席執行官杰克·韋爾奇曾說過，最好的六西格瑪管理方案不是從內部開始的，而是從外部開始的。文獻傳遞服務是圖書館面向讀者開展的基本服務內容，用戶的滿意度最終體現文獻傳遞服務的效果。讀者對文獻傳遞服務的評價，我們可以通過發放調查問卷的方式而獲得。從讀者的需求和讀者對圖書館文獻傳遞服務的意見可以看出，讀者對圖書館流通服務的真實感受及其理想期望，以此作為圖書館應用六西格瑪管理的方向。

3.2 定義

此階段屬于項目的選擇階段，確定讀者群和讀者的需求，用統計方法選擇要改進的項目，找出對讀者最重要的事項。在文獻流通服務工作中，就是要找到讀者反映最突出的問題，從而制定項目計劃，確立項目責任以及項目目標，改進服務流程。

3.3 測量

測量階段是定義階段的后續活動，是銜接下一個階段(分析階段)的橋梁和紐帶。測量階段的主要工作有:收集流通服務中讀者反饋信息，明確讀者在流通服務中的需求，掌握流通服務流程的缺陷。圖書館提供的服務測量與制造業對產品的測量不同，其流程具有隱形性，量化的難度較大，盡量將定性描述向定量描述轉化，對讀者的定性描述要轉化為定量評價指標，這樣才能對流通服務過程進行管理。一般采用讀者滿意度測評、等級打分等方法，可按照讀者的年齡、性別、學歷和到館次數對偏差指標進行測量分析，確定讀者反饋的信息和圖書館服務欠缺的地方。

3.4 分析

分析階段的主要工作是對測量階段所得數據進行分析，找出問題的主要原因、確定關鍵因素，以減少改進階段的變量個數。可選擇使用簡單的圖表工具統計方法，分析圖書館流通服務中產品和流程存在的有關問題，探究服務缺陷發生的根本原因，找出瑕疵發生的最重要根源。

3.5 改進

在基于分析界定得出的關鍵因素的基礎之上，對一些潛在的解決方案運用實驗設計等工具進行分析，尋找到最優改進方案，然后實施。為解決圖書館流通服務中存在的問題，在分析問題癥結的基礎上，找到一個成本效益合理、具有可操作性的最佳解決方案。在改進過程中，可擬訂幾個可供選擇的改進方案，通過討論并多方征求意見，從中挑選出最理想的改進方案。如：可對原有流程進行局部的改進；在原有流程問題較多的情況下，也可以重新進行流程設計，推出新的服務流程。

3.6 控制

對改進效果進行評估驗證，判斷解決方案是否有效、項目目標是否如期達到，并對結果進行測量和監視，根據需要形成標準等，以維持過程改進的成果，并尋求進一步提高改進結果的持續改進方法。在改進過程中，通過測量每一個過程有多少個缺陷，每個缺陷偏離完美有多遠，便能系統地分析并消除它們，盡可能接近“零缺陷”。在該過程中，全部改進活動的結果和成績必須記錄在案，作為背景材料和基本數據進行保存，以備將來的維護或改進之用。

4 圖書館實施六西格瑪管理的措施

4.1 建立六西格瑪執行小組

圖書館實施六西格瑪管理，應成立專門的項目組，開展基于六西格瑪理論的管理。小組成員由六西格瑪管理專家、圖書館管理者、圖書館館員、讀者組成。領導者的重視是圖書館推行六西格瑪管理的關鍵。圖書館管理者要大膽創新，在讀者服務工作中積極運用六西格瑪管理理論，提高圖書館的讀者服務水平。

4.2 樹立以讀者為中心的服務理念，提高讀者滿意度

堅持以讀者為中心的服務理念，提高讀者滿意度，是圖書館運用六西格瑪管理理論的前提。在讀者的參與下，圖書館才有可能了解其服務質量的優劣及效率的高低。要提高圖書館的服務質量，使讀者滿意，圖書館就要以讀者為中心，了解讀者需求，發現存在的主要問題，進而改進并不斷完善服務。一是圖書館管理者要樹立以人為本的管理理念。在圖書館管理與服務中，要尊重讀者、理解讀者、關心讀者。圖書館規章制度的制定要體現以人為本的管理思想，盡量從方便讀者的角度謀劃圖書館事業的發展。二是館員要為讀者提供人性化的服務，用熱情的服務態度、嫻熟的服務技能幫助讀者獲取所需文獻。三是圖書館要為讀者創造和提供良好的學習環境，讓讀者感受到圖書館是他們學習、求知的最好場所，是他們接受終身教育的最好選擇。

4.3 注重讀者調查工作，以數據為基礎開展管理

用數據說話是六西格瑪管理理念和原則的一個突出的特點。數據既是測量的結果，也是分析和決策的依據。圖書館管理者要加強各種數據的收集和整理工作，尤其要針對讀者需求和業務流程進行量化統計，為六西格瑪理論在圖書館的應用打下堅實的基礎。通過數據分析，可有效地發現問題，分析問題產生的原因，從而找到解決問題的辦法。六西格瑪管理的口號是“不斷改進和突破，追求卓越”。從滿足讀者需要的角度出發，在對現有的做法和流程進行詳細、全面和量化的分析之后，按六西格瑪的方法不斷地進行改進和突破，以實現服務的無缺陷。

4.4 循序漸進地實施六西格瑪管理

圖書館采取六西格瑪管理方法進行管理，應按照循序漸進的原則進行。讀者對圖書館的服務要求在不斷變化之中，在某一階段，圖書館實施六西格瑪管理以后，讀者的滿意度提高了，但隨著讀者需求的變化，其對圖書館提出了更高的要求，圖書館又要利用六西格瑪管理方法針對讀者新要求進行管理。因此，圖書館需要廣泛宣傳、推廣改進方案，實行連續的六西格瑪管理辦法。通過多種途徑加強館員學習和教育，提高館員服務技能，把六西格瑪理論的實施當成一個品牌加以宣傳，堅定實施的決心。圖書館改進措施長期化，才能追求卓越，才能滿足讀者的需求。

5 結束語

六西格瑪管理理論在企業的成功運用，不但提高了用戶的滿意度，而且給企業的發展帶來了廣闊的空間。圖書館作為非營利性組織，也應大膽地利用六西格瑪管理理論，重點加強讀者服務工作的管理。在現代信息技術的推動下，圖書館的發展遇到了更多的挑戰，圖書館要想提高競爭力，就必須不斷學習新的管理知識。應用六西格瑪管理理論，加強讀者調查研究，以調查數據為依據，發現和改進阻礙圖書館事業發展的因素，進而提出改進措施，減少或消除影響圖書館發展的內外因素，是圖書館實施六西格瑪管理的根本目的。

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