縣級供電企業常見服務糾紛及投訴的防范

謝國玉?張明先?王海燕

摘要：以規避供電服務糾紛及投訴風險、化解供用電雙方矛盾為基點，闡述了縣級供電企業提高服務水平的重要作用，剖析了縣級供電企業常見的服務糾紛及投訴熱點，提出了防范糾紛及投訴的有效途徑。

關鍵詞：供電企業；服務糾紛；投訴風險

作者簡介：謝國玉（1974-），男，吉林安圖人，安圖縣水電管理辦公室副主任，工程師；張明先（1962-），男，吉林安圖人，吉林省地方水電有限公司安圖分公司部門主任，高級經濟師。（吉林?安圖?133600）

中圖分類號：F274?????文獻標識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）21-0126-02

近年來，隨著電力體制改革的不斷深入，政府逐步加大了對供電企業的監管力度，同時，用電客戶對供電質量、供電服務水平的要求也在不斷提升，尤其是廣大農村用電客戶，對“新農村、新電力、新服務”的呼聲越來越高，這就決定了供電企業必須面向市場，深化改革，強化服務，牢固樹立以發展為主線，優質服務為宗旨的管理理念，整合電力營銷資源，規范供電服務行為，以嶄新的服務姿態，樹立起全新的企業形象，從而去占領和贏得供電市場，確保供電工作科學發展。作為縣級供電企業，面對的主要服務對象是“農業、農村、農民”，隨著國家建設新農村有關政策的實施，當前，如何提升縣級供電企業服務水平，規避供電服務糾紛投訴風險，更好地服務于農村經濟發展，是需要我們認真探討的一個重要課題。

一、縣級供電企業提高服務水平的重要作用

供電服務關系著國計民生，關系到千家萬戶的光明。伴隨著農村電氣化建設的逐步深入，廣大農村客戶對供電服務的要求越來越苛刻，縣級供電企業提高服務水平的重要作用也就顯得愈加突出。

1.縣級供電企業提高服務水平是新農村建設的客觀需要

縣級供電企業是新農村建設的有生力量，是農村經濟發展的堅強柱石。國家出臺的一系列建設社會主義新農村的惠農政策，使農村進入了一個全新的發展階段，新農村建設的實質目標是以經濟建設為中心，大力解放和發展生產力，實現農村經濟、政治、文化的全面發展和進步。實現這一目標離不開農村供電服務，而傳統意義的農村供電服務，已經難以滿足新農村建設的需要，新農村建設需要建立新的供電服務理念、服務機制，在供電服務管理、服務方式、服務質量等方面實現突破和提高。提高農村供電服務水平、供電能力和供電質量，是縣級供電企業無可推卸的責任，也是適應社會主義新農村建設的客觀要求。

2.縣級供電企業提高服務水平是自身發展的現實需要

當今世界已經進入信息經濟時代，市場的競爭，已不再單單是產品質量的競爭，更多的是服務水平的競爭。供電服務水平關系著供電企業的興衰。縣級供電企業可以通過提供優質、高效的供電服務去占領市場，從而獲取更大贏利空間并得到迅猛發展。同時，隨著群眾法律意識的不斷增強和政府對供電企業監管力度的逐步加大，在供電服務上出現的任何偏差，都有可能面臨拒絕繳費、索要賠償和政府處罰的巨大壓力。另外，農村供電不能以贏利為目的，它具有一定的社會公益性特征，承擔著更多的社會責任，如果在供電服務、供電質量等方面稍有不慎，就可能成為公眾和輿論關注的熱點，將對企業的形象造成難以挽回的不良影響，基于上述因素，提高農村供電服務水平、供電能力和供電質量，已經成為縣級供電企業發展的現實需要。

3.縣級供電企業提高服務水平是保證農村經濟持續發展的需要

布局合理、網架堅固的供電網絡是提高農村供電服務水平和質量的基礎，縣級供電企業雖然實施了“兩改一同價”、“無電村建設”、“戶戶通工程”，但電網結構整體薄弱、供電半徑局部偏大、設備陳舊、線損率高、負荷率低等問題依然存在。由于近年來農村經濟的快速發展，帶動了農村用電需求的迅猛增長，電力供求矛盾日益突出，電網安全運行形勢不容樂觀。因此，縣級供電企業只有通過不斷提高供電能力和服務水平，優化資源配置，降低電網事故發生率，確保電網安全穩定運行，才能緩解電力供求矛盾，讓廣大農村客戶用上安全電、優質電和放心電，保障農村經濟持續健康發展。

二、縣級供電企業常見服務糾紛及投訴熱點

連續十幾年，縣級供電企業雖然在農村供電服務上采取了一系列措施，先后開展了農網改造、農網完善、農網升級等民生工程建設，實現了“三公開”、“四到戶”、“五統一”的營銷服務模式，農村電網的供電能力和服務水平有了很大程度的改變，但供電服務糾紛及投訴現象仍然時有發生，其表現主要集中在以下幾個方面。

1.超越供電企業職能范圍的表后維護服務糾紛

《供電營業規則》第六章第七十四條規定：用電計量裝置原則上應安裝在供電設施的產權分界處。根據這一規定，一般說來，農村供電計量裝置點就是供用電雙方的產權分界點，表后的電氣設備產權基本歸用戶所有。按照有關規定，自有產權設備的維護本應由客戶自己承擔。而實際上，但凡表后電器設備出現故障，客戶一般都直接找到供電部門，把責任強加給供電企業。由于農村供電的多數客戶地處偏遠，而且點多、面廣、戰線長，一旦供電企業提供的維護服務不及時或者是不周到，就會引起客戶投訴，諸如此類超越供電企業自身職能的服務糾紛投訴量較大。

2.供電線路通道障礙物清理與索賠糾紛

電力輸送具有高度危險性，因此，供電線路建設之初，按照國家有關規定，供電企業已經支付了線路通道的占地費、苗木賠償費等費用，《電力法》、《電力設施保護條例》也為供電線路劃定了一定范圍的保護區，《電力法》第五十三條、《電力設施保護條例實施細則》第十四條分別明確規定：任何單位和個人不得在依法劃定的電力設施保護區內修建可能危及電力設施安全的建筑物、構筑物；不得種植可能危及電力設施安全的樹木、竹子等高桿作物。但仍有村民無視法律規定，私自在線路通道內隨意堆放雜物、種植樹木，甚至興建違章建筑等等，供電企業依法予以清理時，業戶便無理要求供電企業賠償，不滿足其無理要求便進行投訴。

3.電費回收過程中發生的用電糾紛

電費回收是供電生產的重要環節，又是供電企業內部考核的鋼性指標，及時、足額回收電費不僅是企業經營業績的體現，也是企業健康、持續發展的重要保證。然而，一直以來，有些政府事業單位和個別招商引資企業受本位主義和地方保護政策影響，冠冕堂皇地欠費不繳，導致農村供電的電費回收之路十分艱難，成為長期困擾縣級供電企業的一大難題。《電力供應與使用條例》第三十九條規定：（客戶拖欠電費）經催交仍未交付電費的，供電企業可以按照國家規定的程序停止供電。但作為地方的骨干企業或政府重點扶持企業，供電單位采取停電限電措施，就會受到多方的干擾和阻撓。地方政府的保護、縱容，不僅給惡意拖欠電費的客戶留下了可乘之機，增加了電費的回收難度，而且也助推了糾紛與投訴現象的發生。

4.居民非直供小區供電設施發生事故造成的矛盾糾紛

《供電營業規則》第51條規定：“在供電設施上發生事故引起的法律責任，按供電設施產權歸屬確定。產權歸屬于誰，誰就承擔其擁有的供電設施上發生事故引起的法律責任……”居民非直供小區的配電設施由開發建設單位投資建設，產權歸開發建設單位所有。許多開發建設單位為降低建設成本，在小區配電設施建設上投入不足，出現了建設標準低、設備選型落后等問題，再加上缺乏專業管理，大多居民非直供小區內存在著供電質量低、安全風險大、停電斷電事故頻發等問題。雖然供電企業作為非產權所有人，不具有居民非直供小區內供電設施的管理權，也不承擔非產權供電設施上產生的民事責任，但非直供區發生人身、設備損害事故時，供電企業往往會遭受未盡監管職責、行政不作為等之類投訴。

三、防范農村供電服務的有效途徑

對縣級供電企業而言，防范糾紛與投訴的發生遠比化解糾紛與投訴重要得多。如何規避供電服務糾紛與投訴風險？筆者認為，可重點從以下幾個方面著手。

1.提高服務水平，落實服務措施，降低投訴機率

農村供電糾紛與投訴產生的根本原因在于服務工作上的不足，所以，規避農村供電服務糾紛與投訴的根本出路，一是要在提升服務水平和服務質量上下功夫，牢固樹立“人民電業為人民”的思想，摒棄官商作風，更新服務理念，全心全意為客戶服務。二是加大自我宣傳力度，把營業窗口作為服務和宣傳的前沿陣地，利用豐富多彩的宣傳方式，向群眾廣泛宣傳供電服務的范圍和相關規定，宣傳供電企業為服務經濟建設、服務社會發展、服務人民群眾方面所發揮的重要作用，公開供電服務內容，從而既為客戶提供了普及電力知識的服務，又有效避免了客戶不了解電力政策、不清楚供電部門職能而引發的糾紛投訴。三是暢通內部訴求渠道，充分發揮95598電力服務熱線電話的作用，引導群眾通過95598這一渠道反映糾紛和訴求，化解矛盾糾紛，降低外部投訴機率，維護供電企業社會形象。

2.加強法制宣傳教育，規范電網建設行為，依法保護電力設施

以“十二五”普法教育為契機，通過廣播、電視、條幅、宣傳欄等載體，廣泛宣傳電力相關的法律、法規，增強職工法律風險防范意識和能力，提高全社會保護電力設施的法律意識和法律素質；按照國家有關規定，規范電網建設行為，認真辦理土地使用手續，做好電力設施與其他工程建設相妨礙時的協商工作；加強安全生產管理，明確設立電力設施保護標志和安全標志，嚴格按照技術規范要求定期對電力設施進行巡視、維護和檢修，對于線路通道內妨礙電網安全運行的障礙物盡量做到早發現、早溝通、早清理。

3.提高隊伍素質，創新內部管理，爭取政府支持

員工隊伍是農村供電服務的主體，必須要緊緊依靠科技進步，加大人才的培養力度，廣泛開展員工職業道德和職業技能教育，不斷提高員工隊伍素質，增強員工服務本領。創新內部管理，落實從營銷經理到營銷主任、營業所長、抄收員的四級責任制，形成上下聯動、整體合作、高效運轉的電費回收工作機制，做到人人頭上有指標、有考核、有任務；認真把好《供用電合同》簽訂關，在與客戶簽訂《供用電合同》時，要明確約定欠費通知書、停電通知書等文書的送達方式，以明確雙方履約方式的手段來制約欠費客戶的拒簽行為，通過風險控制前移來降低電費回收難度，防止惡意欠費行為發生，同時做好與地方政府的溝通協調工作，爭取得到地方政府的理解與支持，確保電費及時、足額回收。

4.明晰電力設施產權，加快非直供區改造，積極推廣直供到戶的營銷模式

電力設施產權分界處的確定，有利于界定損害賠償責任人，供電企業應重視非直供區電力設施產權分界處的確定，與小區建設方或管理方協商好各自的電力設施產權范圍，并在供用電合同中加以標注，用合同手段明確供電設施產權與其產權范圍內設施上發生事故引起的法律責任。同時，供電企業還要不斷加快非直供區電力設施改造，按照居民用電未來30—50年的增長需求，統一改造標準，把非直供區改造與農村電網改造相結合，通過高壓延伸的方式縮短低壓供電半徑，采用單相變壓器等新技術降低配電損耗。另外，要積極推廣直供到戶的營銷模式，對新建居民小區嚴格按照新的標準進行建設，有計劃地把非直供區供電改造為一戶一表直供到戶的營銷模式，實現真正意義上的銷售到戶、抄表到戶、收費到戶、服務到戶。

（責任編輯：劉輝）