抓好客戶服務(wù)提高員工素質(zhì)全力促進企業(yè)發(fā)展——山東省聯(lián)拓超市股份有限公司發(fā)展經(jīng)驗

山東省聯(lián)拓超市股份有限公司系山東省供銷合作社控股的直屬企業(yè)。公司從100萬元資金起步，在供銷合作社領(lǐng)導(dǎo)的支持下，在新老員工的共同努力下，搶抓供銷合作社改革發(fā)展的新契機，不斷開拓創(chuàng)新，取得了良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

目前，公司旗下?lián)碛猩綎|天鑫房地產(chǎn)有限公司、山東省煙花爆竹有限公司，及在聊城、德州和濱州地區(qū)的五家大型商業(yè)場所，總營業(yè)面積達6萬余平方米，員工近2000名，業(yè)務(wù)涉及現(xiàn)代百貨、綜合超市、家居廣場、房地產(chǎn)開發(fā)、煙花爆竹銷售等多個領(lǐng)域。8年多來，公司在魯西地區(qū)樹立了良好的商業(yè)信譽和企業(yè)形象，得到了社會各界的廣泛認同，先后榮獲 “全國青年文明號”、 “山東省青年文明號”、 “山東省巾幗文明崗”、“消費者滿意單位”、門店駐地市授予的“模范縣級流通標(biāo)兵單位”及縣政府頒發(fā)的多項榮譽。

公司堅持 “為顧客提供快樂服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，遵循 “正直、勤奮、善良”的企業(yè)理念，以 “誠誠懇懇待人，踏踏實實做事”的工作作風(fēng)，全力打造 “陽光商業(yè)”的企業(yè)信譽，與社會各界優(yōu)秀企業(yè)展開廣泛的合作和交流，真誠為各地民眾提供多層次、高品質(zhì)的休閑消費場所，展示了企業(yè)良好的市場前景。

客戶服務(wù)

公司之所以能取得如此的經(jīng)營業(yè)績，關(guān)鍵在于能夠始終堅持以全面和諧的科學(xué)發(fā)展觀指導(dǎo)實踐工作，通過創(chuàng)建 “青年文明號”，將公司各項規(guī)章制度落到實處，開展個性化服務(wù)和特色服務(wù)，促進客戶滿意度的提高，從而有力推動了公司的持續(xù)、健康發(fā)展，創(chuàng)建了青年員工成長的寬闊平臺，為構(gòu)建和諧企業(yè)奠定了堅實的基礎(chǔ)。

門店是直接與顧客接觸的地方，是公司的形象代表，也是公司為消費者服務(wù)的窗口，因此公司創(chuàng)建 “全國青年文明號”主要以下屬門店為主，五家門店自開業(yè)以來，一直以改善居民購物環(huán)境為己任，以熱情周到的服務(wù)、時尚名優(yōu)的商品來滿足顧客生活需求，塑造著消費者心目中誠實、可靠的形象，成為當(dāng)?shù)厣虡I(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。為此，公司制定了創(chuàng)建 “全國青年文明號”的幾項硬性指標(biāo)，即全面完成當(dāng)年的經(jīng)營發(fā)展指標(biāo)，前臺服務(wù)差錯指標(biāo)，顧客服務(wù)滿意率指標(biāo)。

一是要加強制度管理，完善服務(wù)體系，規(guī)范崗位行為。為使各項管理措施更加規(guī)范、科學(xué)、長效的落實到工作中，公司制定了一系列制度，落實崗位責(zé)任制，規(guī)范員工崗位行為，使消費者購物更放心、更安心。首先，制定規(guī)范、完善各崗位工作職責(zé)，推行 “小紅帽”、“送貨到家”等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，根據(jù)崗位職責(zé)，制定并及時進行修改各項工作流程；再是加強服務(wù)工作監(jiān)督，設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗，對服務(wù)質(zhì)量進行全過程跟蹤檢查，并與績效考核掛鉤，對創(chuàng)建工作中涌現(xiàn)出的服務(wù)明星、星級員工在晉級、評優(yōu)中優(yōu)先考慮。

由于超市是連接商品生產(chǎn)廠商和消費者的重要橋梁，而公司下屬門店位于經(jīng)濟相對落后的縣級地區(qū)，商品質(zhì)量事關(guān)消費者生命安全和利益。為保證消費者的切身利益，公司制定了 《商品進場流程》，與供應(yīng)商簽訂 《反賄賂協(xié)議》，嚴格審查商品代理商、供應(yīng)商及聯(lián)營商資格，從源頭上杜絕不符合國家規(guī)定的商品進入超市；在員工和供應(yīng)商中大力宣傳國家 《食品衛(wèi)生法》，制定嚴格的食品衛(wèi)生檢查制度，建立商品進出貨制度和商品報警制度，尤其是嚴格控制生鮮商品的新鮮度和質(zhì)量。

二是要抓特色服務(wù)，強化快樂服務(wù)意識。超市、品牌專柜是企業(yè)直接面向客戶的 “臉面”，多年來全體青年員工的服務(wù)和職業(yè)道德意識教育一直是公司常抓不懈的工作。首先是 “軟”、 “硬”兼施，公司規(guī)范了服務(wù)過程中的儀表、業(yè)務(wù)流程、文明用語和服務(wù)忌語等 “硬”措施，提高 “軟”服務(wù)的可操作性，切實做到規(guī)范服務(wù)；其次推已及人，門店在員工中多次組織了勞動競賽活動，讓員工扮演顧客感受不同的服務(wù)，以推己及人式的反向思維，讓大家換位思考，從而自覺地增強自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識；再次用典型引導(dǎo)員工，公司積極參加全國供銷合作總社組織的各項活動，積極推出青年先進典型，為廣大青年做好表率，通過公司內(nèi)刊對服務(wù)中的好人好事進行表揚獎勵，對出現(xiàn)的問題進行即時獎勵或處理，使整個創(chuàng)建工作始終洋溢著崇尚先進、不甘落后的氛圍。

公司各店首先開展 “小紅帽”服務(wù)方式。每當(dāng)有大宗采購的顧客結(jié)賬后，走出收銀口時，總能看見一名服務(wù)素質(zhì)好、業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強的 “小紅帽”主動迎上來，幫助顧客將采購的物品推上車；當(dāng)有老人獨自購物時， “小紅帽”就會隨時做好上前服務(wù)的準(zhǔn)備，一旦需要就能及時伸出援手。這一走動式的主動服務(wù)方式極大地方便了顧客。同時，完善服務(wù)功能，門店利用假期組織小朋友開展 “小鬼當(dāng)家”活動，幫助他們從小樹立理財、節(jié)儉的意識；專門設(shè)立了 “殘疾人，軍人直通車服務(wù)窗口”和 “便民服務(wù)臺”，推出特殊服務(wù)和親情式服務(wù)，滿足了顧客的隱含需求。

人才建設(shè)

員工是企業(yè)的寶貴財富，是企業(yè)發(fā)展的主力軍，他們的創(chuàng)業(yè)熱情直接影響著企業(yè)的發(fā)展速度，因此公司對黨支部、工會、婦工委、團總支的創(chuàng)建予以了極大的支持，要求各群團組織把竭誠為員工服務(wù)作為工作出發(fā)點和落腳點，堅持一切為了員工，一切依靠員工，一切服務(wù)員工，以實現(xiàn)員工全面發(fā)展為目標(biāo)，切實保障員工的合法權(quán)益，讓公司發(fā)展成果能惠及全體人員。為此，公司著重抓了以下幾點：

加強學(xué)習(xí)，提高員工綜合素質(zhì)。公司各店經(jīng)常組織員工開展各種專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，要求每一位員工熟知并遵守公司制定的各項規(guī)章制度，鉆研業(yè)務(wù)，努力提高個人綜合素質(zhì)，以達到員工與門店共同成長的目的。針對縣級日用品流通市場管理較為薄弱的狀況，各店積極利用晨會和晚間例會在員工中倡導(dǎo)誠實守信、愛崗敬業(yè)精神，要求在員工在思想上樹立 “誠實守信，有為才有位”的觀念，為創(chuàng)建工作奠定了良好的員工基礎(chǔ)；每年定期組織員工開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和各崗位實際操作比賽，同時多次選派人員外出到兄弟門店進行學(xué)習(xí)交流，以提高廣大青年員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)操作水平，保證員工能夠為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，樹立公司在顧客心中的良好形象。

積極推行人員績效考核辦法，激發(fā)員工爭創(chuàng) “全國青年文明號”積極性。根據(jù)公司嚴格貫徹 “倒金字塔”的管理理念，即管理層員工要為一線員工提供服務(wù)，全體員工都為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司管理人員的工作業(yè)績堅持由一線員工來考評，而一線員工的工作業(yè)績則由市場來考評，積極推行人員考評方案，對每位員工開展一季度一次的考評，從銷售、環(huán)境建設(shè)、安全、服務(wù)等幾個方面制定考評方案。方案要求員工根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn)和考評要求，在日常工作中不斷提升自己，超越自我。門店通過員工個人這個點的進步，實現(xiàn)了門店這個面的飛躍。員工考評結(jié)果與個人收入掛鉤，使員工在工作中能夠更加有目標(biāo)、有方向，也使創(chuàng)建活動有章可循。通過方案的開展，青年員工的服務(wù)技能和服務(wù)水平有了很大提高，經(jīng)常為有特殊要求的客人提供個性化服務(wù)，如給客人照看小孩、協(xié)助老人購物等。超市盤點是一件十分辛苦的工作，尤其是有些崗位為了不影響第二天的營業(yè)，必須通宵工作，但陽信聯(lián)華員工從來就沒有一句怨言，每次都以極大地?zé)崆橥度氲焦ぷ髦校归T店每次都能順利完成任務(wù)。正是在這樣一群擁有愛崗敬業(yè)、無私奉獻的員工的努力下，陽信聯(lián)華才成為了當(dāng)?shù)兀酥翞I州地區(qū)消費者最信賴的零售超市。

建立企業(yè)與員工交流平臺，積極開展宣傳教育活動。公司通過座談會與公司簡報等多種形式建立企業(yè)與員工的交流平臺，積極開展宣傳教育活動，發(fā)揮廣大員工的聰明才智，大家建言獻策，充分調(diào)動了青年員工參與企業(yè)發(fā)展的積極性。同時門店還經(jīng)常舉辦消夏晚會、八一聯(lián)歡會等各類文藝宣傳活動，既豐富了員工業(yè)余生活，又宣傳了企業(yè)文化，使員工創(chuàng)建“青年文明號”熱情得到進一步增強。

深化企業(yè)文化建設(shè)，豐富員工生活，培養(yǎng)團隊合作精神。為了不斷激發(fā)員工的創(chuàng)業(yè)熱情，營造良好的創(chuàng)業(yè)氛圍，增強企業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，公司各店利用業(yè)余時間開展了各類群眾性文體活動，不斷深化企業(yè)文化，培養(yǎng)團隊合作精神。如每年一次的職工文體節(jié)，內(nèi)容包括跳繩、乒乓球、卡拉OK賽、拔河比賽、耐力挑戰(zhàn)等活動，及團隊讀書活動，大大豐富了職工的業(yè)余文化生活和團隊精神，創(chuàng)造一個穩(wěn)定、健康、和諧的企業(yè)環(huán)境。

隨著公司經(jīng)營戰(zhàn)略的逐步實施，未來一個時期，公司將以強有力的核心競爭優(yōu)勢，立足縣級市場，整合供銷合作社系統(tǒng)的商業(yè)資源，在聊城、濱州、德州繼續(xù)傾盡全力打造縣域商業(yè)航母。為農(nóng)民消費者構(gòu)建集休閑、娛樂、餐飲、購物、文化傳播為一體的購物生活中心，為繁榮縣級商業(yè)、促進全省供銷合作社建設(shè)社會主義新農(nóng)村、加快構(gòu)建和諧山東做出貢獻。商業(yè)文明新窗口等活動的創(chuàng)建，極大地推動了公司各項工作的開展，調(diào)動了員工工作積極性，為公司今后的可持續(xù)發(fā)展提供了一個平臺。公司也將繼續(xù)以此為動力，總結(jié)經(jīng)驗，再接再厲，進一步做好各項工作，更加深入地開展創(chuàng)建工作，努力開創(chuàng)新局面。