電子商務網站重構策劃的策略研究①——以用戶為中心的設計理念

自從互聯網進入商業應用以后，人們對互聯網的依賴程度逐漸增強，網民數量逐年穩步上升。在眾多的網絡行為中，電子商務應用占據了很大部分。CNNIC《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中的最新數據顯示：截至2011年12月底，中國網民數量達到5.13億，全年新增網民5580萬人。讓眾多網民們在互聯網上流連忘返的一個重要去處就是——網站。同樣的，中國網站的數量也與日俱增，2011年12月底達到了230萬個。這個數字似乎顯示了網站欣欣向榮的局面，然而令人遺憾的是，CNNIC數據顯示，中國網站的使用率卻非常低，其中近八成網站幾乎處于閑置狀態。

1 電子商務網站重構策劃

1.1 電子商務網站重構策劃

網站的瀏覽量及使用率過低便滋生了另一個行業，那就是企業對網絡營銷的重視和利用，在注重網站內容提高的同時，大多數企業加大網絡營銷的推廣力度，不惜砸以重金采用名目繁多的網絡推廣手段。這樣有可能網站排名和網站訪問量都不錯，但是卻沒有有效的轉化率、回報率，這時就應該思考網站自身的原因。所以，網站重構及網站重構策劃日益得到相關人士的重視。

電子商務網站重構策劃，屬于電子商務的一個部分，是網絡營銷策劃中的一個方面，是網站策劃人員的工作范圍之一。由于網站工作內容不斷細分，用戶對網站專業化程度、網站易用性等要求不斷提高，因而誕生的一個工作類別。網站重構策劃歸根到底就是網站架構的梳理、優化、整合與框架布局的重新搭建，應該說，網站重構屬于一種理念。

這里我們思考“以用戶體驗為中心”的設計理念來重構網站，從電子商務應用的角度，它包括網站目標定位、網站用戶訪談、網站的結構梳理、用戶體驗流程設計、網站框架設計、網站交互設計等內容。

1.2 電子商務網站重構策劃的原因

分析網站重構的原因可以從三方面來考慮：

(1)企業原因。網站比比皆是，也許網站的點擊率很高，網站排名也靠前，但是企業網站的收益不理想，也是企業投資所得到的回報率(ROI)不理想。衡量企業投資收益的度量標準最常用的是“轉化率”，通過跟蹤用戶在網站瀏覽的過程中有多少被“轉化”到了下一個步驟，就可以衡量網站達到企業“商業目的”的效率有多高，通常需要重構的網站在這方面是不盡人意的。

所以通過網站重構，不僅可以提高用戶訪問的有效性，還可以降低企業成本。

(2)用戶原因。用戶訪問網站，是希望網站能夠給自己帶來效率，“以用戶體驗為中心”的設計理念就是站在用戶的角度，考慮網站訪問的可用性和方便性，從而能主動地訪問網站，這直接帶來網站訪問量和企業的網站收益 。

(3)網站自身原因。在研究網站的過程中，發現網站自身也存在許多隱患因素，常見的因素是由下列構成的：

① 網站程序安全性不高。

② 網站結構不系統。

③ 網站不符合W3C等國家通行標準。

④ 網站可擴展性差。

⑤ 網站色彩豐富，但欄目布局雜亂。

在網站重構策劃中，考慮了這三方面的因素才能使得網站的“存活”的更久。

2 “以用戶為中心”的網站設計理念

2.1 “以用戶為中心”的設計理念

“以用戶為中心”的設計是一門高度綜合的交叉學科。要求必須具備認知科學知識，才能構想適當的網站界面和用法；要具備營銷知識才能對網站的整體市場策略和定位進行深入思考；要善于與客戶(即用戶)交流溝通才能洞悉客戶在網站上的真實動機；要有戰略的思維才能對網站的整體架構和布局作出有正見的決策；要有美圖設計的眼光才能使得網站排版賞心悅目；當然還要能夠編程……

用戶體驗(User Experience，簡稱UE)是指“人們對于針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應。” 因此，用戶體驗是一種純主觀的、在用戶使用一個產品(服務)的過程中建立起來的心理感受。又因為它是純主觀的，所以帶有一定的不確定因素。因而個體差異也就決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現的。不過設計者可以界定一個明確的用戶群體，這些用戶體驗的共性是能夠經由良好設計的實驗來認識到。

“以用戶為中心的設計方法(UCD)”是AJA X之父的Jesse James Garrett提出來的。用UCD來進行網站設計關注的是網站的思路而不是工具或技術。他灌輸了關于“網站用戶體驗開發的總體概念”，即從戰略和信息架構需求到視覺設計。這種方法有助于任何一個網站開發團隊去創建一個成功的用戶體驗。

2.2 “以用戶為中心”的五個要素及網站設計思路

用戶體驗的整個流程開發，要考慮到用戶有可能采取的每個行動的每種可能，并且站在用戶的角度去理解整個過程的每個步驟的期望值。因此，可以把設計用戶體驗的工作分解成五個要素。

將用戶在網站中的瀏覽過程看作是用戶對整個網站的體驗，將這個過程自下而上地設計成五個層面：戰略層、范圍層、結構層、框架層和表現層。見圖1所示。

圖1

在最低的戰略層只關心網站如何滿足我們的戰略(同時也滿足用戶的需求)，在最高的表現層只關心網站所呈現的最具體的細節，這樣，隨著層面的上升，網站的決策就一點點地變得具體，并關系到越來越精細的細節中，同時，每個層面都是根據它下面的層面來決定的。所以，表現層由框架層來決定，框架層則建立在結構層的基礎上，結構層的設計基于范圍層，范圍層則是根據戰略層來制定的。這種依賴性具有“連鎖反應”，層層制約，共同保障著整體網站建設的進程和質量。

(1)戰略層。戰略層關注用戶的需求，也就是用戶希望從網站上得到什么，這對應的就是企業的網站目標和用戶需求。明確這些因素就知道：企業為什么建這個網站；企業要從這個網站上得到什么；用戶要從這個網站上得到什么。

(2)范圍層。進入范圍層，網站建設關注網站的內容需求和功能，要弄清楚如何去滿足戰略目標，也如何滿足用戶需求，即網站要建設什么。用戶的需求會有優先級別之分，需要站在用戶的立場，采用一些方法去收集需求和確定需求優先級。

(3)結構層。戰略層的決策和范圍層都有些抽象，進入結構層，要轉移到用戶體驗的具體因素，實質是范圍層的內容建設的具體化。通過對用戶需求的優先排序，綜合多個學科內容，用戶交互設計和信息架構來構建用戶體驗。

(4)框架層。充滿概念的結構層中開始形成了大量的需求(這些需求來自戰略目標的需求)，在框架層，需要更進一步提煉這些結構，確定很詳細的界面外觀、導航和信息設計，這樣能使晦澀的結構變得更直觀實在，逐步將下層的抽象過渡到了具體。

(5)表現層。五層模型的頂端，實質就是用戶會首先注意到的：視覺設計。在表現層，內容、功能和美學匯集到一起產生出網站的最終設計，這就是最終的網站設計效果。表現層將滿足其他四個層面的所有目標。

3 電子商務網站重構策劃的核心及內容

3.1 電子商務網站重構策劃的核心

以“用戶為中心”的設計理念去重構電子商務網站，策劃的核心內容是：從用戶需求層、管理戰略層、編輯運營層對電子商務網站進行重新詮釋、并定位包裝，使網站在既有基礎之上，更滿足用戶的使用需求、更符合管理層的戰略定位、更便于運營人員的編輯使用。

3.2 網站重構的內容

用UCD進行網站重構，需要站在用戶的角度，按照UCD五要素從下至上進行分析和構建。首先進行網站目標的定位，從戰略高度確定網站目標；為了實現網站目標，進行網站用戶訪談，分析得出用戶的需求；將用戶需求進行優先級別排序后，梳理網站的結構；進行網站框架設計，進一步提煉滿足用戶需求的結構層次，用詳細的界面外觀、導航設計和信息設計等詮釋網站的內容；最后，考慮到用戶的感官活動，通過視覺設計和網站交互設計，將網站的內容、功能、和美學高度融合在一起，最后是一氣呵成，整體網站展示在用戶眼前。

4 電子商務網站重構的策劃流程

根據UCD的思路，網站重構策劃的流程如下：

首先進行網站目標定位(戰略層設計，確定網站目標)——用戶訪談(范圍層設計，了解用戶需求及其優先級別)——用戶體驗流程設計(結構層設計，通過流程體驗確定用戶界面的友好)——網站框架設計(框架層設計，確定網站詳細的界面外觀、導航和信息設計)——網站交互設計/交互菜單(表現層設計，網站內容、外觀和視覺元素融為一體)——網站策劃原型展示。

5 電子商務網站重構策劃過程中的注意事項

在電子商務網站的重構策劃過程中，也需要注意以下事項：

(1)注意承前啟后。應該盡量對原有的網站體系進行形式或內容上的傳承，并在此基礎上發展、深化。

(2)標準化開發。網站開發時貼近最新技術形勢，使用標準化開發，從而可以促進多平臺模塊的互通，也強化了相互之間的溝通渠道。

(3)建立完整的用戶體驗流程，設計完善的交互菜單。

[1] [美] Jesse James Garrett.用戶體驗的要素:以用戶為中心的Web設計[M].北京:機械工業出版社,2009.

[2] [美] effrey zeldman;ethan marcotte.網 站 重 構:應 用Web標準進行設計[M].北京:電子工業出版社,2008.

[3] 向藍.小議如何進行網站的重構[EB/OL].向藍的網站策劃空間,2010-5-17.