浦東政務微博：拆除“圍墻”

申欣旺

中共浦東新區區委宣傳部副部長韓可勝自稱是合格的“網民”。

“尊重網絡，理解網絡，用網絡的語言進行交流，發揮網絡的作用，得到網民的認可，才算是合格的網民。如果只是潛潛水，根本不會游泳，隨時害怕被嗆著，或者嗆著了就跑開，算什么網民？”韓可勝的言下之意是：只是偶爾去網上“偷窺”一下、或簡單把傳統媒體上的內容搬到網上，就沒有辦法在網上立足，更不要說影響力。

在從“官”向“民”身份的改變中，浦東在2012年12月底獲得了“上海市政務微博先進單位”的稱號，最直接的獲獎理由是：浦東政務微博“得到網民承認”了。

最新統計數據顯示，如今在浦東，以“浦東發布”為龍頭，160多個政務微博為增加政民互動、打造服務型政府提供了一條成本低、速度快、效果好的全新渠道。

及時回應是關鍵

不止一位官員問韓可勝：你都有這么多粉絲，我要是來開微博，豈不是更火？

關鍵的問題正在這里：是不是官越大微博就越火？在韓可勝看來，微博改變了話語權的分配，一個人的話語權可能超過一個組織、甚至一個媒體。“一個基層民警的‘段郎說事，比多少個公安政務微博加在一起，影響力不知大多少倍”。

2010年，韓可勝一猛子扎進去微博，“為了工作，必須像神農嘗百草一樣，自己去試，哪些能傳播，哪些不能傳播，用什么表達方式才有傳播效果，甚至在一天之內的什么時間段發帖都會影響傳播”，幾年探索終成就了今天的微博達人。作為宣傳部主管新聞、網絡工作的副部長，他的另一重身份是微博管理者，時刻注意引導輿論系職責所在。這本是兩種頗為矛盾的角色，可他卻將其巧妙地結合到一起。

在微博上，韓可勝既是語言風趣、敢于表達觀點的作者，又是公開身份、說話靠譜的官員。用他自己的話來說，“一個突發事件，結論出來了，只要我本人發了或者轉了，網友都比較認同。我比較公允、誠懇。”

推而廣之，韓可勝認為，“政務微博的一個特點是，網民有訴求，你就要及時回應。哪怕解決不了，只要你回應了，人家就會有好感。”

但對于政府部門而言，“及時回應”絕不是簡單的四個字，背后涉及到橫向的各個部門、縱向的主管機關，以及方方面面的當事人。按照傳統機制，等信息傳導到各個部門，微博上早就熱火朝天了。

浦東有自己的新機制。區委區政府充分授權。區委辦負責督查的副主任和宣傳部分管網絡的副部長兩人牽頭，一個抓事實，一個抓發布。一般的事情就在這個層面處置了。碰到重大問題，向各自的領導同時請示。“不要層層行文，電話解決問題。有一個好的機制，領導對網絡理解和支持，是浦東政務微博發揮作用的關鍵所在”。

此種理念和機制下，浦東的政務微博群開始發揮出自己獨特的作用。在這個橫向到邊、縱向到底的政務微博集群，具體的設置上各有特點（詳見本刊2012年第25期《浦東：打造沒有圍墻的政務微博》）。

比如，“浦東發布”重點發揮重大信息發布的作用，發布浦東金融中心和航運中心等建設、重點工作進展、便民利民的新舉措等，傳遞政府聲音，應對重要輿情。

專業部門的微博定位于“專業”。“浦東高速交警”走“技術型路線”，其中“調節后視鏡的方法”微博被轉發評論2萬次。“爆胎了，怎么辦”微博被轉發評論11萬次。

街鎮微博傾聽社情民意，對于轄區內老百姓反映的問題及意見建議，及時響應和答復，搭建政民互動的橋梁。比較突出的有“航頭新視眼”“曹路直通車”。

誠實是底線

但核心問題還是，怎樣對待這個平臺。浦東認為，政務微博就是要打造成一個沒有深墻大院的政府，平等、開放。韓可勝說，“政務微博不能成為僵尸，要交流互動，把真實的政務過程告訴公眾，減少隔閡和誤解。”

誠實是政務微博的底線。韓可勝對《中國新聞周刊》說，“一次說假話，一千次說真話也難以恢復網民的信任，這是政務微博不可承受之痛。”

“敢于承認問題，這是公信力。敢對網絡的傳言說不，這也是公信力。”韓可勝說，“我們積累了很多經驗。應對輿情，有些地方手忙腳亂，胡亂說話；有些地方兩眼一閉，聽天由命。浦東，已經基本上走出了這個階段。當然我們也還在探索，探索的路還很長。”

韓可勝說，“我們到各個部門去處置輿情，有幾個原則：一是情況要真，二是態度要誠，三是處理要實。在這個基礎上才有回應。來不及查清情況的時候，先誠懇的表態，事實沒有清楚之前，態度最重要。”

經過長時間的培育和推動，浦東的各級官員正在形成一個共識：一個組織一定要了解微博、使用微博。如果對微博上的聲音置之不理，當不信任和懷疑積累到一定程度時候，會讓這個機構喪失公信力，也喪失戰斗力。

浦東的宣傳部門顯然更能意識到微博帶來的“傳播方式改變”。“‘宣傳，以前主要是‘宣，傳達的是上面的意思。不管是一對一或者一對多，都有一個中心，過程中可能有一些變化，但一定有個核心，這是前提。”韓可勝認為，“現在變成‘傳，‘傳的是信息，這個信息常常不是從上面發出來的，不存在一個唯一的主導思想，信息交互過程中又會產生新的信息，集體意識、集體無意識、集體情緒往往成主導。沒有了前置式的中心思想，主導權也變了，這在‘宣的時代是不允許的。”

在韓可勝看來，“傳”的時代，最重要的是對待網友要真誠。

“負責微博的工作人員開始經常問，某個留言很激烈，要不要刪除。刪了看來不會有什么直接后果，可網友就不信任你了。我們也不拉黑任何人。如果留言反動了或者違法了，當然要刪掉，同時也會私信告訴他為何刪掉。”韓可勝說，一來一往，很多曾經質疑官方的博友，最后成了政府的支持者。“從網絡統戰起步，到網絡協調，再到網絡引導、網絡主導，這是浦東正在開展的工作。”

溝通促改變。“改變的不僅僅是政府執政理念，改變的還有政府行為方式。導彈航母時代，長矛不管用了，槍炮的作用也有限了”。兩年政務微博做下來，韓可勝認為最大的收獲是，微博從宣傳部門走出來，走向政府每個部門，成為收集民意、疏導民意的渠道，并因此改變行政行為。