中小企業(yè)的咨詢服務質(zhì)量研究——基于公共圖書館DRS的探討

2012-09-14 06:19:58萬慕晨

重慶第二師范學院學報 2012年6期

關鍵詞：圖書館用戶服務

歐亮，萬慕晨

（1.重慶第二師范學院圖書館，重慶 400065；2.重慶交通大學圖書館，重慶 400074）

1 中小企業(yè)

1.1 中小企業(yè)的界定

目前“中小企業(yè)”的界定并不統(tǒng)一，不同的國家有不同的界定。

表1 各國對中小企業(yè)的界定［1］

1.2 中小企業(yè)在國民經(jīng)濟中的地位

據(jù)國家工商部門2008年統(tǒng)計，截至2008年6月底我國工商管理部門注冊的中小企業(yè)已超過2900多萬家，占全國企業(yè)總數(shù)的76.4%以上，從業(yè)人員超過1.37億人，資金數(shù)額高達8051億元，其所創(chuàng)工業(yè)總產(chǎn)值和利稅分別占全國工業(yè)總產(chǎn)值和利稅的60%和40%多。國家工商總局副局長鐘攸平在中日中小企業(yè)高峰論壇上發(fā)表演講中指出，2007年我國中小企業(yè)吸納高校畢業(yè)生就業(yè)人數(shù)占到高校畢業(yè)生就業(yè)總人數(shù)的近一半。從以上數(shù)據(jù)可以看出，中小企業(yè)對于推動經(jīng)濟增長、增加財政收入、活躍城鄉(xiāng)市場、方便群眾生活、促進社會就業(yè)，促進小康社會建設和構建社會主義和諧社會，都具有十分重要的意義。

2 數(shù)字參考咨詢服務的界定

有關數(shù)字參考服務，迄今為止還沒有一個統(tǒng)一的、權威性的定義。這里僅列舉部分表述。

美國教育部對數(shù)字參考咨詢服務的定義是：數(shù)字參考咨詢服務是建立在網(wǎng)絡基礎上的，將用戶與專家和科學專門知識聯(lián)系起來的問答式服務。［2］

數(shù)字參考咨詢服務是指圖書館基于Internet，在傳統(tǒng)咨詢服務中采用現(xiàn)代化手段，通過實時、異步等形式滿足用戶的各種需要。［3］

數(shù)字參考咨詢服務是指在數(shù)字化，以本地圖書館和廣泛分布在網(wǎng)絡上的數(shù)字化信息資源為基礎，通過電子郵件或?qū)崟r聊天等形式，向用戶提供不受時間和空間限制的參考咨詢服務。

此外肖瓏教授，潘衛(wèi)，劉旭、李勁松，王淑群等人對數(shù)字參考咨詢服務也有著自己的理解。［4］

本文中數(shù)字參考咨詢服務（DRS）是指：基于Internet，通過電子手段進行交流，參考咨詢?nèi)藛T對圖書館中的紙質(zhì)文獻和電子文獻資源及網(wǎng)絡上來源可靠的資源進行檢索，最后通過電子手段將檢索結果反饋給用戶。

表2 美國、挪威、日本、歐盟及中國的服務現(xiàn)狀［5］

3 利用DRS向中小企業(yè)提供咨詢服務

3.1 國內(nèi)外中小企業(yè)信息服務的現(xiàn)狀

表2是美國、挪威、日本、歐盟及中國的服務現(xiàn)狀：

從表2可以看出，西方發(fā)達國家及日本都成立了為企業(yè)提供信息服務的政府機構并得到了政府的大力支持，目前這些機構或體系已經(jīng)發(fā)展的比較成熟。而我國至今還沒有一個全國統(tǒng)一的企業(yè)信息服務機構。我國為企業(yè)提供信息服務的機構起步晚較晚，而且政府提供的人財物的力度不夠大。這是我國和其他國家的顯著差距。

3.2 我國中小企業(yè)信息服務的發(fā)展策略

從表2可知，就我國的整體情況來看，面向中小企業(yè)的信息參考咨詢服務做得還不理想，與西方發(fā)達國家及鄰國日本還有相當大的差距。通過上面的分析可以看到，為中小企業(yè)提供信息咨詢服務需要一個機構來完成，這是國家的發(fā)展戰(zhàn)略，各國的相應管理及執(zhí)行機構均不同。而在我國資料相對豐富、集中的是圖書館，所以政府委托公共圖書館對中小企業(yè)免費進行咨詢服務是促進中小企業(yè)健康快速發(fā)展的一種可行方法。據(jù)了解，日本中小企業(yè)情報中心的信息咨詢服務分為兩個層次：一是面向公眾的免費服務；二是針對個別企業(yè)的個性化服務，是要收費的。本文中所指的咨詢服務指的是第一個層次。

值得注意的是，信息的激增與其傳播速度的加快密切相關，而其傳播速度的加快和計算機、網(wǎng)絡的發(fā)展不無關系。計算機、網(wǎng)絡的發(fā)展也帶動了數(shù)字參考咨詢服務（DRS）的興起。數(shù)字參考咨詢服務已成為參考咨詢服務的重要手段，并以其快速，便捷等特點成為中小企業(yè)關注的焦點。

4 面向中小企業(yè)的DRS服務質(zhì)量評價

4.1 服務質(zhì)量評估的必要性

在全球化環(huán)境下，隨著信息技術的不斷發(fā)展，競爭的不斷加劇，各行各業(yè)已經(jīng)認識到對服務質(zhì)量進行評估的重要性。對政府委托公共圖書館為中小企業(yè)提供免費的數(shù)字參考咨詢服務進行評估，一方面可以使政府和納稅人清楚明白的知道資金是如何使用的，對公共圖書館起到監(jiān)督機制的作用。另一方面可以通過評價更有效的把握服務對象的需求，通過不斷的改進從而提高服務質(zhì)量，對公共圖書館起到反饋和激勵的作用。

4.2 咨詢服務質(zhì)量評估的內(nèi)容及指標體系

4.2.1 評估的主要內(nèi)容

（1）服務內(nèi)容測度。對用于數(shù)字參考服務的資源進行測度，以考慮是否適應用戶需求，包含的指標主要所擁有的信息資源和所使用的檢索途徑兩方面。

（2）服務過程測度。對整個咨詢問答過程所涉及到的各個環(huán)節(jié)進行測度，包含的指標有服務方式、服務程序、服務人員、服務政策。

（3）用戶滿意度。對接受服務的用戶發(fā)放問卷進行調(diào)查，是廣泛使用、易于操作的一項評估指標，包含的指標有系統(tǒng)性能、答案、用戶使用情況及效果。

（4）成本測度。根據(jù)經(jīng)濟學指標，確定數(shù)字咨詢服務所涉及到的各項支出收益情況。雖然中小企業(yè)不用付費，但政府不可能無限度的資助，政府的付出和收益不成正比政府也不會繼續(xù)資助下去的。此處的成本測度實質(zhì)是看政府的成本和效益。包含的指標有單項參考咨詢服務成本和整個參考咨詢服務的成本兩項指標。

（5）服務的發(fā)展、管理。該指標對數(shù)字參考服務中涉及的管理行為進行測度，有利于促進服務的提高。包含的指標有人員、服務、組織機構。

4.2.2 評估的指標體系

作者通過參閱相關文獻［6］［7］［8］［9］［10］，了解到各位學者評價的側重點各有不同，有的注重服務質(zhì)量和服務過程的評價，有的注重用戶滿意度的評價，有的注重對組織的管理與未來發(fā)展進行評價，有的則注重成本與收益的評價。最后綜合各家所長以及自身對指標體系的理解與認識，列出了如下指標體系：

表3 數(shù)字參考咨詢服務指標體系

4.3 服務質(zhì)量評估的定量化處理

根據(jù)三級質(zhì)量評估指標體系和層次分析法（Analytical Hierarchy Process， AHP）的建模要求，把一級指標作為目標層，二級指標作為準則層1，三級指標作為準則層2，可以建立相應的評估模型，該方法適于評價參考服務的整體質(zhì)量或其中幾項指標的質(zhì)量標準，也適于不同單位數(shù)字參考服務質(zhì)量情況的比較。下面以服務內(nèi)容為例，建立模型并給出相應的求解過程。

AHP 模型的求解由以下步驟組成［11］［12］：

（1）計算單一目標下同層各元素的單權重。計算自上而下逐層進行，如設上層為B，其下層為C，本文以C層為例說明單權重的計算方法.設B層目標的總權重為 b1，b2， …，bm，其下層目標為 C1，C2，…，Cn，相對于上層 bk（k＝1，2，…，m）的單權重表示為，設C層目標中的前S個與B層中目標的Bk有關系，在Ci－Cj個目標中，由有關專家評價出Ci目標相對于Cj目標的相對重要性，記為Cij，評價結果用1－9自然數(shù)表示，評估標準如下：

Ci和 Cj同等重要，取 Cij＝1，Cji＝1；

Ci比 Cj稍重要，取 Cij＝3，Cji＝1／3；

Ci比 Cj明顯重要，取 Cij＝5，Cji＝1／5；

Ci比 Cj重要得多，取 Cij＝7，Cji＝1／7；

Ci比 Cj絕對重要，取 Cij＝9，Cji＝1／9；

若屬于上述判斷之間，可取 2，4，6，8 和 1／2，1／4，1／6，1／8，確定了 Cij后，就能構造一個兩兩比較判斷矩陣：Bk－C：

計算出單一目標Bk下的下層目標C1，C2，…，Cn，的單權重向量為：

（2）計算各層元素的總權重：

（3）檢驗判斷矩陣的一致性。在計算權重過程中，每一判斷矩陣都要進行一致性的檢驗，以保證矩陣的合理性。當判斷矩陣滿足時，則判斷矩陣的一致性可以接受。

設有n個專家，并給定了各個指標的判斷標準2，根據(jù)上述單權重的計算方法，可以計算出各層的單權重：

A— Bi， W0＝（p1，p2）T

B1—Ci， W1＝（p3，p4，p5，p6，p7，p8，p9，）T

B2—Ci， W2＝（p10，p11，p12）T

根據(jù)單權重的計算結果，得出準則層2對目標A 的總權重：C＝（e1，e2，e3，e4，e5，e6，e7，e8，e9，e10），再由專家對各項指標Ci用百分制打分，設某專家對Ci的打分為Vi，則該專家對服務內(nèi)容的最終評分為根據(jù)得分多少排序，進行比較評估。比如根據(jù)不同時間的服務評分情況，對服務質(zhì)量進行縱向比較評價。

5 中小企業(yè)咨詢服務質(zhì)量控制措施

5.1 基于服務內(nèi)容的控制措施

目前，大多數(shù)圖書館都購買了一定數(shù)量的電子資源。這些資源來源是否可靠性，內(nèi)容是否全面性，是否權威，是不是最近的信息，都會影響到咨詢服務的質(zhì)量，所以購買資源時一定要嚴格把關。

由于是受政府委托，公共圖書館除了購買電子資源之外，還可以將相關政策、文件、行業(yè)統(tǒng)計等資源掃描進特色數(shù)據(jù)庫便于用戶查詢。此外，還可以在進行數(shù)字參考咨詢服務的過程中不斷積累有用的數(shù)字參考源。比如，通過對服務記錄的加工，建立一個常見問題解答數(shù)據(jù)庫。不但便于咨詢?nèi)藛T對常見問題解答的直接檢索調(diào)用，提高了工作效率；用戶也可的直接進行查詢、瀏覽，并避免提出一些不恰當?shù)膯栴}；

5.2 基于服務過程的控制措施

5.2.1 明確的咨詢服務政策與科學的管理程序

清晰明確的服務政策是開展優(yōu)質(zhì)咨詢服務工作的前提，用戶可以根據(jù)服務政策來選擇適合于自己的圖書館，使得用戶可以在預期的時間內(nèi)達到滿意的回復。科學的管理程序是實現(xiàn)數(shù)字參考咨詢的有效保證，按照科學的管理程序進行有效管理是保證DRS質(zhì)量的關鍵。因此，公共圖書館在制定服務政策和管理程序時要格外用心。

5.2.2 服務人員與服務方式的結合

用戶和咨詢?nèi)藛T進行互動交流，其目的是對用戶的信息需求進行確認和提煉，以使咨詢?nèi)藛T能有效地滿足其信息需求。咨詢?nèi)藛T對咨詢問題的領會程度直按影響到提供給用戶的信息內(nèi)容的深度以及與用戶信息需求的匹配程度。

控制互動交流的具體方法有［13］［14］：（1）運用傳統(tǒng)咨詢服務洽談技巧，如綜合運用“開式”（非限制性）和“閉式”（限制性）提問以澄清用戶意識到的信息需求。（2）聆聽和提問。（3）多使用禮貌性問候語。（4）同步咨詢交談中應盡量使用短語。（5）異步咨詢交談中應盡量減少交互次數(shù)以節(jié)省用戶時間。（6）適當使用網(wǎng)絡語言提高文字錄入速度可以更好地與用戶進行交流井縮短空檔時間。（7）響應及時。

5.3 基于用戶滿意度的控制措施

5.3.1 加強對系統(tǒng)的維護和管理

系統(tǒng)的易用性，穩(wěn)定性，兼容性對用戶的咨詢和檢索心理都會產(chǎn)生影響。系統(tǒng)不宜用，用戶在使用系統(tǒng)時不知道怎么用、不知道如何用最好，最方便，查不到滿意的結果，就會煩躁，不再使用這個系統(tǒng)。系統(tǒng)不穩(wěn)定，進行檢索之后系統(tǒng)就自動死機，無法給出滿意的答復會降低用戶對咨詢服務的信心。

5.3.2 提高答案的質(zhì)量

答案是咨詢服務的直接結果，答案的效果是咨詢服務的間接結果。答案的質(zhì)量直接影響答案效果的質(zhì)量。可以從回復的及時性、回復形式、所用語言的規(guī)范性、統(tǒng)一性等方面對答案的質(zhì)量進行控制。

5.4 基于成本的控制措施

雖然是由政府出資委托圖書館進行咨詢服務，是無償服務，中小企業(yè)不必動用自己的資金。但是錢是由稅收得來的，我國的稅收政策是取之于民用之于民，如果咨詢服務沒達到預期的效果，沒有使大部分中小企業(yè)達到發(fā)展的目的，沒有帶動國民經(jīng)濟的發(fā)展。咨詢服務就要改進，找出不合理、不適用的地方。要從咨詢服務的成本和中小企業(yè)對國家交稅的對比來控制。

5.5 基于服務發(fā)展、管理的控制措施

5.5.1 加強服務人員崗前培訓工作

參考咨詢?nèi)藛T自身的使用DRS相關軟件的應用能力、處理問題的能力及DRS管理技能等能力決定了參考咨詢服務的質(zhì)量。所以，通過崗前培訓參考咨詢?nèi)藛T必須了解和掌握DRS所涉及的相關軟硬件技術和工具；能快速正確區(qū)分不同類型的提問，并及時有效的給予用戶相應類型回答或指導用戶獲取某一類問題的信息；能深刻理解本館DRS的政策、標準和程序；具有信息資源開發(fā)與組織加工、用戶教育與培訓技能；網(wǎng)絡交流等技能。

5.5.2 加強用戶培訓教育

用戶自身的教育背景、所在行業(yè)、擔任的職位、認識和表達需求的能力、信息素質(zhì)等都是影響數(shù)字參考咨詢服務的因素。教育背景和所在行業(yè)、擔任的職位是咨詢服務無法控制的客觀事實。但用戶的認識和表達需求的能力、信息素養(yǎng)是可以通過用戶培訓教育提高的。所以公共圖書館應加強用戶培訓的力度。

5.5.3 加強數(shù)字參考咨詢服務相關性法律建設

首先，隱私保護的問題。在注冊成為系統(tǒng)用戶以及在咨詢的過程中還需提供一系列與咨詢問題相關的信息和聯(lián)系信息。比如，用戶提問可能會包括用戶目前的戰(zhàn)略目標、發(fā)展方向、競爭環(huán)境等涉及到商業(yè)秘密的內(nèi)容。這些都涉及到用戶個人及用戶所在單位的隱私問題，必須引起足夠的重視，圖書館必須保證這些內(nèi)容不會被泄露給第三方。

5.5.4 增加咨詢服務的宣傳力度

數(shù)字參考咨詢服務雖然是一種有力于中小企業(yè)的行為，但如果不積極進行宣傳，就難以為中小企業(yè)所知悉，沒有服務對象何來服務質(zhì)量、服務效果。因此，要利用各種手段宣傳與揭示DRS。

6 結論

提高對中小企業(yè)的咨詢服務質(zhì)量是一個綜合性問題，也是一個動態(tài)發(fā)展問題。問題的解決需要政府、社會和圖書館界的支持，更需要專家學者、技術人員、從業(yè)人員的潛心研究與實踐探索。筆者認為，提高我國中小企業(yè)的咨詢服務質(zhì)量的有效途徑，是在現(xiàn)有服務的基礎上加強網(wǎng)絡資源和館內(nèi)數(shù)字資源的利用，同時利用政府現(xiàn)有的政策支持、知識資源、信息網(wǎng)絡和人才優(yōu)勢，建立數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評價指標體系并基于質(zhì)量指標體系設計服務控制控制措施，逐步提高數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量，滿足中小企業(yè)的信息需求。

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