經濟發展對旅行社散客旅游市場開發策略

趙愛華

近幾年來，世界旅游市場出現了以散客為主的傾向，一直以“團隊”為主的旅游市場，逐漸被“散客化”的旅游潮所替代，一些主要旅游接待國的散客市場份額達到70%-80%，有的甚至高達90%，經營接待散客旅游的能力已經成為衡量一個國家或地區旅游業程度的重要標志。隨著我國旅游業的發展，“自助游”、“旅游自由人”、“自駕游”等散客旅游形式不斷出現，擴大了散客旅游市場的范圍，使散客旅游市場逐漸成為旅游市場的一個重要組成部分。可以說，中國旅游的散客時代已經來臨。

一、顧客滿意戰略

旅行社提供的主要是服務形態的產品，這些產品既包括整體或綜合的旅游服務，也包括零散或單項的旅游服務，還包括介乎于兩者之間任意組合的旅游服務。因此，旅行社的產品從總體上表現為旅游服務，是旅行社為滿足旅游者在旅游過程中的需要向旅游者提供的各種有償服務。旅行社要使顧客滿意，就應以服務質量為中心實施全方位、全過程的服務。

二、散客旅游市場開發存在的問題

（一）旅游信息系統落后

散客的興趣千差萬別，活動范圍分散，涉及面廣，勢必使他們在車票預定、線路確認、行李寄存、投宿用膳等方面遇到問題，因而自主性旅游的散客對于信息的關注程度遠高于團隊旅游者。旅游信息服務的完備程度，將影響散客旅游者的旅游決策，同時影響旅游者旅行計劃的順利實現。雖然，我國已經建立了假日旅游信息預報，在黃金周為各地游客提供實時旅游信息；絕大多數省級地區都有自己的旅游網站，并且網站類型多樣，但是總體上說，我國旅游信息服務滯后，散客旅游者很難獲得必要的相關信息和服務，這直接導致了散客旅游者滿意度的降低。

（二）旅游產品結構不合理

目前，散客旅游市場產品結構單一，仍然以團體觀光旅游產品為主，不能滿足散客分散、隨意購買產品的要求，難以對散客形成有效的吸引。個別旅行社追求最大利潤的行為和散客獲取最大利益的愿望產生錯位。旅行社提供的產品基本上是一種“半軍事化”的團隊模式，包價過死，瀏覽項目、路線限制過多，散客對旅游線路設計只是被動的選擇參與。為了追逐經濟利益，旅行社將旅游項目安排過于集中，使游客對景點只能走馬觀花、淺嘗輒止，無法盡興。有相當一部分散客找不到適合自己的旅游產品，影響了旅游者的滿意度，同時也降低了散客旅游市場增長的潛力。

（三）導游服務質量偏低

近年來旅行社之間開展惡性價格競爭，忽視服務質量的提高，造成旅游者對旅行社服務質量不滿意的現狀。由于散客旅游者不接受或只接受旅行社所提供的部分旅游服務，所以在眾多的情況下旅游者將會直接面對旅游景區，很多旅游景區服務質量較差的情況就直接暴露在散客旅游者面前。同時旅游景區周圍眾多的居民借景區的地域優勢自家開設旅館或餐館，其中很多服務人員沒有接受過專業培訓。環境較差又沒有專業的服務人員等問題，使散客旅游者逐漸遠離景區。

（四）旅游投訴處理不完善

從近年來關于顧客投訴的報道來看，顧客對投訴處理的重視程度越來越高，因此，積極妥善的處理顧客的投訴，也是目前旅行社需要解決的問題之一。

三、基于游客滿意戰略的旅行社散客旅游市場開發策略研究

（一）完善旅游信息系統

旅游信息服務系統在旅游業中發揮著至關重要的作用，完善的旅游信息咨詢中心和旅游網絡預訂系統，可以為散客旅游者的出游活動提供信息保證。比如，作為旅游目的地信息的核心部分，旅游交通信息是散客旅游者出行的關注點之一，因為這影響到旅游者對旅游目的地可進入性和可通達性的判斷。旅游目的地的交通信息系統，不僅要包括對外交通的詳盡信息，如火車站、機場和客運站等各車次航班的時間表及票價等基本信息，而且還要包括市內公交和景點游覽等線路交通信息。

（二）重視旅游產品開發

目前，散客旅游市場的競爭日趨激烈，誰能強占市場的核心部分，關鍵在于旅游產品能否迎合散客旅游者的需要，能否打動游客的心。為了適應我國散客旅游市場的發展進程，旅游企業必須重視散客旅游產品的開發，加大開發旅游產品的力度，從而吸引更多的旅游者。

針對散客旅游市場的特點，旅行社應該重視散客旅游產品的開發。首先，應開發個性化旅游產品。散客出游動機復雜多樣，在心理需求方面最突出的表現就是個性化，要求得到量身定制的旅游產品。旅行社應努力設計多種旅游產品供游客選擇，可以采取零星委托式、自選式、組合式、定制式等多種模式，由散客按其所需自由組合。其次，應設計開發家庭旅游產品。因為散客旅游中以家庭為組織形式的旅游者人數眾多，針對散客旅游者提供家庭化的設施和服務的產品項目，將成為旅游企業贏得散客旅游者青睞的重要途徑。

（三）提高導游服務質量

旅游行政部門、旅行社和旅游景區應根據散客旅游服務的要求做好導游員的管理工作，要齊抓共管，充分發揮行政、社會、媒體三位一體的監督保障作用，加大市場監管力度，凈化旅游人才市場。導游管理的內容很多，涉及范圍較廣，其中尤為重要的是導游員的培訓和導游服務系統的開發兩個方面的工作。導游人員的培訓包括考證培訓、崗前培訓、年審培訓等，但真正落實的并不多，很多時候都是流于形式。很多導游在就業前沒有接受過系統的導游服務專門訓練，而就業后也由于大部分時間處于無人管理狀態，學習的機會不多，素質的提高就無從談起。要保證培訓的質量，旅游行政管理部門必須制定出完善的培訓和管理制度，保證培訓不流于形式。旅行社也需要花力氣和心思對導游員進行培訓，幫助導游員綜合素質的提高。唯有如此，才能達到優化導游隊伍，以提高顧客的滿意度。此外，要提高旅游者的滿意度，我們還可以通過開發散客旅游導游系統的方式來實現。散客旅游導游系統由定點導游、精確導游圖和地面標識物等構成。在景點定點提供導游服務，滿足一些散客的文化需求。精確導游圖除了標明河、道路等一般的導游圖要素外，還要標明出入景區景點的乘車（船）方式、地點、班次、景區景點間交通耗時等信息以及設計好的最佳游覽線路。地面標識物包括景點的介紹標志牌和岔道口的方向導示牌，要保證其準確性，還可以根據旅游者的來源提供多種國家的文字。

（四）妥善處理旅游投訴

其實，旅行社接到旅游投訴并不是壞事。如果旅行社對旅游者的抱怨或投訴處理得當，將有可能把旅游者對旅行社的抱怨轉化為對旅行社的忠誠。因此，如何處理好顧客的抱怨，對旅行社提高顧客滿意，形成忠誠顧客，會產生重要影響。

旅行社要有效處理散客的旅游投訴，首先要通過提高員工的服務能力和服務水平，減少游客不滿情緒的發生，從而減少旅游投訴。并通過制度的規范化管理，在食宿、交通安排、購物等敏感方面保證對散客的誠信，使游客在預付的旅游價格內享受到最好的服務等。其次，對于已經發生的旅游投訴，旅行社一定要及時、主動、妥善處理旅游投訴，努力消除游客的“不滿”。以“顧客至上”的原則主動和游客溝通、協調，以最大限度爭取游客諒解、理解。

總之，在散客旅游迅速發展的今天，旅行社必須以人為本，在顧客滿意戰略的指導下開發和管理散客旅游市場，建立方便散客旅游的大環境，促進旅游經濟的發展。