論會計服務的有形性

周勵萍

摘要：會計服務是無形的，這一學界普遍秉持的觀點于理不通。服務就是勞務，屬于人的運動形態。服務既為“形態”，就必然是有形的。服務形象具體顯示在服務者的行為態度、工作狀態、成果及相關的設施、設備等方面。會計服務一定會從會計人員的舉止態度，從那些有目可睹的審核、計算、開票、制單、記賬等工作狀態及票據、憑證、賬簿，報表等成果上體現出來，必定是具象有形的。承認會計服務的有形性，是自覺改善會計服務形象以提升服務質量的前提。

關鍵詞：會計；服務；有形性

中圖分類號：F230文獻標志碼：A文章編號：1673-291X（2012）25-0080-02

會計學界普遍認為，服務是無形的，作為服務之一種，會計服務也是無形的，是看不到、見不著的。對此，筆者不敢茍同。

一、說服務無形，于理不通

人類是通過視覺、聽覺、嗅覺、味覺和觸覺來感知外界信息，認識周圍物事的。其中，視覺獲得的信息量占總獲取量的80%。所以，“看見”當是一種非常重要的體驗。體驗是由物事的刺激構成的。作為體驗對象的物事雖非一概有形，但絕非一概無形。從80%的比例來看，大部分的體驗對象都應當是有形的。

而“現代營銷學之父”菲利普·科特勒認為，“與有形產品不同，服務在購買之前是看不見、摸不著、聽不見、聞不到的”，并以馬里奧特飯店組織游客參與激流漂浮等體驗來吸引其再次光顧為例，說明服務“屬于無形的體驗。”[1]然而，事實并非如此。激流漂浮成為游客“幾年里念念不忘的談資”，很大程度上是因為在湍流當中擊水漂流的情景，那起伏的波浪，白色的水花，晃蕩的周遭，飛舞的槳楫，扭動的游伴等等，歷歷在目，給游客留下了深刻的印象。這正是飯店服務成果的形象體現。因為激流漂浮是由飯店組織的，飯店的服務就體現在了由上述情景構成的直觀可見的激流漂浮中，已與漂浮活動水乳交融為一體。飯店服務體現為漂浮活動，漂浮活動體現了飯店服務。假如游客是個盲人，無法看到這種種形象，那么，他對激流漂浮的體驗，即對飯店服務的體驗，就只能非常膚淺、抽象，就不大可能在“幾年里念念不忘”。所以，科特勒所謂服務“屬于無形的體驗”的說法不能成立。服務是體驗的對象而非體驗本身。據前所述，80%的體驗對象都是有形的。這些具體可見的服務就屬于這80%。體驗是無形的，不等于服務是無形的。而且“不可能在購買前看見某某”，也不等于“某某無形”。說服務無形，于理不通。

二、服務是有形的，其形象顯示在服務設施、設備，服務者的舉止態度、工作狀態及其成果等方面

科特勒是針對物品的有形性來提出服務的無形性的，意在區別服務與產品。“服務營銷理論之父”克里斯廷·格羅魯斯雖然認為“無形性并不是界定有形產品和服務的有效‘標尺”，在一定程度上否定了科特勒的觀點，但其依據的只是“顧客也可以從主觀和無形的角度來感知”[2]有形物，其依舊認為“服務就是一系列過程或活動”[2]，“這些活動從本質上說是無形的”[2]。格羅魯斯未能意識到這些活動實乃有形物的非靜止狀態，更未認識到服務活動表現為有目可睹的人體的運動形態。

服務就是勞務，就是勞動，屬于人的運動形態。既為“形態”，就一定是有具體的樣子的，必然是有形的。只是這個形不是靜止的，而是活動的。雕塑是有形的，舞蹈也是有形的，一切可以眼見目睹的物事，無論是靜止的還是活動的，都是有形的，有目可睹的。

服務分自立性服務和依附性服務。前者無須依賴外物（設施設備）即可實施，后者則須依賴外物方能實施。無論哪種服務，都是具象的，直觀可睹的。在信息化社會，像人工搬運這樣的完全的自立性服務已非常罕見。現代服務絕大多數都是依附性服務，其形象地顯示在服務設施設備、工作狀態及其成果、服務人員的運動形態——舉止態度等方面。

或曰，服務是以勞動形式為他人提供效用的活動，勞動只是服務的載體形式，而非服務本身，服務也可依附于其他載體，以其他形式提供，所以，有形的只是勞動而非服務，服務是無形的。筆者以為，這種說法割裂了內容與形式，掉進了形而上學的泥淖。物事是一個整體，其內容與形式是水乳交融不可分割的。離開了形式，內容就無從表現；離開了內容，形式則無有意義。借用亞里士多德的哲學話語，內容就是所謂的“依附體”，形式則是所謂的“自立體”，“依附體”滲透在“自立體”中，構成了物事。作為依附體的內容的存有只能附著于形式這一自立體；是自立體使依附體存有，即內容這個依附體分享了形式這個自立體的存有，離開了自立體，依附體便無法存有。在實際存在的物事，這兩者不可分。比如，書報作為事物，都不只是形式、載體，而是包含了內容在內的。書報是紙張與其承載的內容的統一體。沒有紙張，內容就無從表現；沒有內容，書就不能成其為書，而只是本子，報也不能成其為報，而只是紙頭。也正基于此，“讀書看報”的說法才能成立。若照“或曰”的說法，書報只是其內容的形式、載體而非內容本身，那么，無有內容的本子、紙頭也就都可以被稱作書報了，也就不能說“讀書看報”，而只能說“讀書中的內容，看報中的內容”了，這顯然是荒唐的。

服務是動態的，設施是靜止的。服務與設施只有動靜的不同，物人的不同，而不存在有形與無形的區別。物有形，人也有形；靜態的是形，動態的也是形。在本質上，服務的效用與設施的效用都來自人的勞動，即可見可視的人的活動。設施是人制造的，實際上是人的替代品，在代替人提供效用。人通過服務直接提供效用；設施所提供的效用，實際上是人的效用的間接體現。服務讓我們獲得了體驗、經歷，設施其實也讓我們獲得了體驗、經歷。服務與設施所帶來的效用都可以理解成讓我們獲得體驗與經歷。只是服務帶來的相對難以重復（即科特勒所謂的“變動性”，格羅魯斯所謂的“異質性”），而設施帶來的相對容易重復。讓我們獲得體驗、經歷的服務，就是人的活動、設施的形狀或表現，它們都是具象的。人與設施都是科特勒所謂的“物質實體”，都是有形的。

誠然，說服務具有“無形性”，也是有其歷史原因的。“營銷最初是伴隨著有形物品（如牙膏、汽車、鋼鐵和設備）的銷售而發展起來的”[1]。服務產品是相對于實物產品而言的。既然兩者是相對應的不同類的產品，既然實物是有形的，那么，服務產品也就“被無形”了。認為服務無形，或許也出于近代（從16世紀至19世紀末）科學靜止、孤立看待事物的傳統[3]。唯其孤立，所以將物品與服務割裂開來；唯其靜止，所以只承認靜態的物品有形，不認為動態的服務同樣有形。而這種靜止、孤立看待事物的傳統與文藝復興以來科學從綜合形態向分科形態演進所派生的社會文化，比如，分析之風盛行，許多人不明白分只是為了更好地合的手段而視分為目的，固執于分而無視世界乃有機的整體等等，密切相關。但是，如果以現代（從19世紀末至今）科學運動、聯系的眼光來看，服務就與物品合于一體，動態的服務便也就是有形的了。新學說總是在與舊學說的情惹意牽、藕斷絲連的糾纏中創立的。這是科學發展的規律，也是人類歷史前行的規律。雖說現代科學觀念已經形成了百多年，但深深植根于人們腦海中的舊觀念并未徹底鏟除，以至許多人仍習慣于以舊眼光看待一切。科特勒、格羅魯斯雖然創立了服務文化理論，被譽為“大師”，但也難脫這樣的規律。

三、會計服務是有形的，應通過改善形象提升會計服務質量

會計服務雖離不開“黑箱”中的腦力勞動，但決不僅是腦力勞動，且一定會從舉止態度上顯示出來，從那些有目可睹的審核、計算、開票、制單、記賬等工作狀態及票據、憑證、賬簿、報表等成果中體現出來。

票據、憑證、賬簿，報表上的記錄是真實的，還是虛假的，是精準的，還是粗疏的，是完整的，還是殘缺的，是規范的，還是隨意的，是工整的，還是潦草的，都直接形象地顯示了服務質量。

財務室的陳設是齊整的，還是凌亂的，是潔凈的，還是骯臟的，都以具體的形象展示了不同質量的服務。

會計人員遞交票據、現金給服務對象，是微笑著遞，還是板者臉遞，是雙手奉呈，還是單手遞上，是拋給，還是遞給，是等你接穩了才松手，還是未等你接穩就甩手而去，都是具體形象的，是可見可睹的。

會計人員是熱情，還是冷漠，是認真，還是馬虎，是細致，還是毛糙，是耐心，還是急躁，是穩健，還是鹵莽，是沉著，還是浮躁，是及時，還是拖拉，都可以從其舉止神態上看出來。

會計服務是不可能憑空存在的。會計服務總是借助于一定的形態展示出來的。滿足對象需求的服務必須依附于一定的形象——有時是物的（比如，票據、憑證、賬簿、報表），有時是人的（比如，會計人員答詢服務對象時呈現的笑容），更多的是物人合一的。倘若只談服務，只談滿足，而無視形象，無視服務的有形性，不從改善形象入手提升服務品質，那么，要求會計人員保持文明優雅的舉止態度，做到熱情、認真、細致、耐心、穩健、沉著、及時，保持會計服務設施的完好、整潔、美觀，保證票據、憑證、賬簿、報表的真實、精準、完整、規范、工整，就失去了理據，只能架空服務，虛化質量，畫餅充饑，有名無實。

承認會計服務的有形性，是自覺改善會計服務形象以提升服務質量的前提，不僅具有重要的理論意義，而且具有重大的實踐價值。不僅可以糾正謬誤，更加科學地認識會計服務，研究會計服務，把握會計服務的規律，而且有利于增強會計人員的自覺意識，高標準，嚴要求，時刻注意自己的行為態度，有利于增強會計人員的服務意識，主動從服務對象的需求出發改進服務，重視對方的感受體驗，重視對方的監督評價，有利于消除“服務無形”所導致的消極馬虎、隨意應付等現象，增強會計人員的質量意識，從小事入手，從細節抓起，全方位改善服務形象，提升服務水平，為服務對象提供更優質的會計服務。