案例點(diǎn)評(píng)

提供限時(shí)服務(wù)滿足個(gè)性化需求

快遞咨詢網(wǎng)首席顧問(wèn) 徐勇

按照內(nèi)容所述，這是一個(gè)快遞個(gè)性化服務(wù)的案例。作為快遞企業(yè)在承接個(gè)性化服務(wù)時(shí)本應(yīng)充分考慮到遞送時(shí)間的不確定性因素。因此，當(dāng)承接了這票快件后就意味著雙方合約的確立。作為快遞企業(yè)，必須將這票快件送到指定的地點(diǎn)并等待與客戶完成簽收交接。至于客戶違約可以要求補(bǔ)償。如果雙方?jīng)]有約定違約責(zé)任，作為快遞企業(yè)也同樣有責(zé)任和義務(wù)完成對(duì)客戶的履約責(zé)任。

需要特別指出的是，作為這家快遞企業(yè)，安排一位兼有遞送快件的快遞員遞送本身就不規(guī)范，是一種單一成本為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)。規(guī)范的操作應(yīng)當(dāng)安排專人遞送。否則，會(huì)影響到其他客戶的遞送服務(wù)時(shí)限。

其實(shí)，對(duì)于個(gè)性化服務(wù)的客戶，快遞企業(yè)可以通過(guò)價(jià)格的杠桿進(jìn)行調(diào)節(jié)，并可以書(shū)面約定雙方違約責(zé)任的補(bǔ)償方式，以避免發(fā)生違約糾紛。

據(jù)了解，目前從事國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè)沒(méi)有一家提供限時(shí)服務(wù)產(chǎn)品。主要是我們運(yùn)輸過(guò)程中不確定因素很多。主要包括天氣、城市內(nèi)交通擁堵等因素。

在美國(guó)，像聯(lián)邦快遞、聯(lián)合包裹提供限時(shí)服務(wù)產(chǎn)品，收費(fèi)是普通快遞費(fèi)的6至10倍，如果沒(méi)有按時(shí)地送到客戶指定的地點(diǎn)，其違約責(zé)任就是免收該票快遞費(fèi)，這已經(jīng)形成慣例。

等，是必須的

宅急送南京分公司總經(jīng)理 戢運(yùn)高

等！如此重要的藥品，事關(guān)人命。如果是我的某位小件員遇到了這樣的情況，而且也確實(shí)迅速反饋請(qǐng)求支援然后等下去，但是還是遭到了后面的晚點(diǎn)投訴，作為分公司的經(jīng)理我會(huì)堅(jiān)持扣他的績(jī)效，快件晚點(diǎn)扣績(jī)效是制度，不可更改，但是對(duì)于這位小件員的客戶第一的服務(wù)精神，公司會(huì)給予嘉獎(jiǎng)。

不僅贏得信賴還有感動(dòng)

快遞業(yè)內(nèi)人士 郭鵬程

其實(shí)，在快遞員派送快件的過(guò)程中等待收件人的情況是常有的，只是類似上述案例中客戶還要趕飛機(jī)，而且快遞員派送的是救人的藥品這種情況是不多見(jiàn)的。因此，我們認(rèn)為，可以作為特殊情況對(duì)待。

我們不妨分析一下，如果從道義的角度講，這票快件對(duì)客戶張先生來(lái)講是非常重要的，快遞員如果不在原地等待張先生的到來(lái)，可能會(huì)使這票快件不能及時(shí)送到張先生手中，即使張先生趕上了飛機(jī)，但由于沒(méi)有拿到快件，使他失去了趕上飛機(jī)的意義，因?yàn)檫@票快件畢竟是救人的藥品。

若是從快遞員的角度來(lái)講，因?yàn)檫€有其他客戶的快件要派送，如果多等待半小時(shí)，會(huì)讓其他的所有快件延誤半個(gè)小時(shí)，可能引起其他客戶的不滿和抱怨。

但是綜合考慮，如果說(shuō)由于快遞員為了避免其他客戶的抱怨而放棄等待張先生的到來(lái)，這樣帶來(lái)的不僅是張先生的不滿，更重要的作為焦急等待藥品的病人，如果由于沒(méi)有及時(shí)得到藥品，會(huì)有生命危險(xiǎn)，其他客戶的快件雖然及時(shí)送到了，而其他客戶只會(huì)認(rèn)為這只是快遞企業(yè)的份內(nèi)之事，當(dāng)然，也談不上感激。如果快遞員能夠等待張先生的到來(lái)，并及時(shí)將藥品交到張先生手中，這樣，不但張先生會(huì)感激快遞企業(yè)，更重要的是等待救治的病人也許因?yàn)橛辛怂幤返募皶r(shí)到來(lái)減少生命危險(xiǎn)。雖然其他客戶的快件延誤了，但是快遞員如果能夠向客戶解釋清楚，我想任何一個(gè)客戶都會(huì)理解的，因?yàn)閷?duì)其他客戶來(lái)說(shuō)，僅僅是造成了時(shí)間上的延誤，并不損失什么。

因此，筆者建議在上述情況下，快遞員還是應(yīng)該等待張先生的到來(lái)。

作為一個(gè)快遞企業(yè)，遞送的不僅是物品，更多的是社會(huì)責(zé)任以及愛(ài)心。因此，我認(rèn)為，把人放在第一位才是快遞企業(yè)的宗旨，這樣的話，快遞企業(yè)贏得的不僅是客戶的信賴，更多的則是客戶的感動(dòng)。

博客評(píng)論：

博客地址：http://blog.sina.com.cn/u/2467438857

新浪網(wǎng)友甲

看到劉小年內(nèi)心的糾結(jié)，我認(rèn)為，從職業(yè)道德上講，他應(yīng)該等。快遞業(yè)是個(gè)建立在“誠(chéng)信”基礎(chǔ)上的職業(yè)，盡管張先生因堵車晚點(diǎn)，并且影響到劉小年接下來(lái)的客戶，但首先要對(duì)于張先生講“信用”，接下來(lái)的客戶，劉小年可以想辦法搶時(shí)間盡量準(zhǔn)時(shí)送達(dá)。凡事都有輕重緩急，快遞員處理業(yè)務(wù)也需遵循這個(gè)原則，像張先生這種“救命藥”的快遞件，寧可遭受其他客戶投訴，也要保證送達(dá)張先生手中。

換一個(gè)思路看這個(gè)問(wèn)題，機(jī)場(chǎng)客服能否承接一下快遞件，劉小年與張先生兩相不誤，豈不是個(gè)更好的辦法。

新浪網(wǎng)友乙

在日本，快遞件是送到社區(qū)里的那種小超市便民店，人們?cè)诜奖銜r(shí)候到那里取走自己的快遞件，沒(méi)聽(tīng)說(shuō)有人反映不方便的。在中國(guó)其實(shí)完全可以復(fù)制這種作法，那么也就不會(huì)出現(xiàn)劉小年等與不等的尷尬。

為什么在中國(guó)快遞件非得送到客戶手中，原因是缺少誠(chéng)信，社會(huì)缺少誠(chéng)信體制，大家互不相信，快遞件不送達(dá)客戶手中，出現(xiàn)糾紛倒霉的是客戶，所以現(xiàn)實(shí)中劉小年的糾結(jié)很正常。只有社會(huì)改變，這種糾結(jié)才能消除。