醫院檢查業務流程優化的思考

郭志旭，陳金雄

南京軍區福州總醫院 計算機應用與管理科，福建 福州 350025

醫院檢查業務流程優化的思考

郭志旭，陳金雄

南京軍區福州總醫院 計算機應用與管理科，福建 福州 350025

目的 “以患者為中心”優化現有檢查業務流程，增加患者的增值服務，減少患者的排隊次數和看病時間。方法 分析了目前醫院檢查業務流程的現狀和問題，針對存在的問題提出一系列優化思路。結果 經過對現有檢查業務流程的優化，減少了患者往返的無效移動和排隊次數，縮短了患者在院等待時間，合理調配醫院內部資源，提高了工作效率。結論 優化檢查業務流程是解決“看病難”問題的一條有效途徑。

流程優化；檢查預約中心；客戶關系管理；自助服務

目前，我國大部分醫院的運營模式是在計劃經濟體制下建立起來的。它存在的最大問題是沒有從患者的角度設計流程，患者就診、化驗、檢查流程的設計多以醫院為出發點，讓患者自己去適應門診流程的各個環節，從而帶給患者許多不便，造成“三長一短”的看病現象[1]。

輔助檢查是患者就醫過程的重要一環。過去受限于當時的醫療設備、數字成像技術、計算機及其網絡技術，導致了輔助檢查流程繁瑣、工作效率不高，從檢查申請到患者拿到正式報告往往需要數日。隨著醫療設備、數字成像技術、計算機及其網絡技術不斷進步，醫學影像存檔與通訊系統(Picture Archiving and Communication Systems,PACS)/放射信息管理系統(Radioiogy Information System,RIS)在醫院得到全面普及和應用，PACS/RIS不但解決了醫學影像的海量存儲和傳輸問題，還能全面優化檢查流程。但是由于檢查科室對PACS/RIS的功能認識還只停留在影像存儲和傳輸上，因此工作流程仍然沒有得到優化。

1 現狀分析

目前,我國大部分醫院的檢查業務流程是按照醫院內部醫護人員的不同分工，多年沿襲下來的一種自然過程[2]，即患者到門診就診排隊→掛號→候診→就診→開各類檢查、檢驗單→付費→醫技科室預約檢查→等候檢查→檢查→取報告→再就診→再付費→取藥→離院。我院于2002年實施了自主研發的門/急診就診系統，采用“一卡通”和預交金就診模式[3]，復診患者在預交金足夠的情況下，就診流程簡化為：直接到就診科室取號候診→就診→開各類檢查、檢驗單→醫技科室預約、劃價、分診→等候叫號→檢查→取報告→再就診→取藥→離院。由于檢查費用可以直接在執行點確認，簡化了檢查業務流程環節，但仍然存在如下不足。

1.1 沒有統一的預約中心

首先，醫生開具的各種檢查往往分布在不同的樓層進行,患者需要奔波于不同的樓層甚至不同幢樓進行多次排隊詢問、預約、檢查和取報告,費時又費力,加劇了患者就醫難的矛盾[4]。

其次，由于各檢查項目單獨預約，不能及時獲取其他科室的預約信息，因此，僅能保證該項目的資源能夠得到合理的利用，并不能保證患者的檢查流程比較合理，使得多個檢查項目預約時間分散，無法在同一天進行，增加患者的等待時間。

再次，部分檢查項目間規則禁忌存在沖突，由于患者不具備醫學知識，沒有按檢查項目禁忌要求的順序進行，導致檢查時間延遲。

1.2 預約處無充值功能

自費患者在預交金不足的情況下，無法直接在檢查預約科室直接補交，需要往返于收費處與檢查科室之間，增加排隊次數和時間，患者易抱怨。同時，當患者要求取消檢查時，需要到收費處重新排隊退費，也會增加排隊次數和時間。

1.3 醫保患者面臨的問題

由于醫保患者目前采用傳統的現金模式，所以患者每做一項檢查、化驗、治療等就醫過程產生的費用均需收費處劃價后才能進行，流程得不到有效的優化，造成患者多次排隊。

1.4 缺乏人性化提醒和導醫服務

由于預約時只給患者一個排隊號，不能精確預約到具體的某個時間段，患者只能在候診大廳盲目等待檢查，容易造成焦慮并引發醫患沖突。當檢查報告可取時患者也無法實時獲取信息。

另外，由于導醫服務欠缺，導示圖標識不清，造成患者盲目流動[5]。結果，患者在門診無效、非診治時間延長，造成門診的擁擠，患者的煩躁，導致醫患矛盾增加，患者就醫滿意度下降。

2 檢查業務流程優化思路

2.1 建立一站式服務的“檢查預約中心”

建立所有輔助檢查統一的預約中心。患者在門診醫生站開具檢查單后，到預約中心只需排一次隊就能辦理好所有檢查的預約、檢查信息錄入、劃價收費、分診取號等，并且預約精確到時間段，以減少患者“非醫療”等待時間。對于需做多項檢查的患者，中心應根據各項檢查的要求，合理安排檢查時間，使患者能以最短的時間完成全部項目，減少患者的等待時間；對于急、重患者，加急安排檢查。同時，對于預約時間較長的患者提供電話、短信提醒服務，使患者按時、及時檢查。

為最大限度實現患者的分布式管理，減少患者往返排隊，預約系統將部分功能延伸至門診醫生站、住院醫生站、住院護士站、醫技科室、臨床支持中心、體檢中心等需要使用該系統的科室，所有預約操作及信息全部由預約系統統一進行管理。

2.2 建立完善的自助服務平臺

在各個檢查科室設置若干臺可觸摸的自助服務平臺構成虛擬的“患者服務中心”，為患者提供：報告領取短信提醒綁定、自助打印膠片和報告、自助充值、發票自助打印、醫保患者自助結賬等。也可根據將來應用的需求擴展其他功能，如自助檢查預約、自助掛號預約、自助床位預約、自助導航模塊（對醫院環境不熟悉的患者，可以通過觸摸屏查詢，幫助患者確定地理方位以及各科室的具體位置）等。

在各檢查科室和全院預約中心，將診斷報告審核完成后的患者姓名、檢查類別信息直接顯示于候診大廳的顯示屏上，患者可以用其就診磁卡或醫保卡在各檢查科室和全院預約中心，自助或者通過工作人員幫助打印膠片和報告[6]。

同時，充分利用電信、移動以及互聯網等基礎信息平臺，搭建全面的公共服務平臺，患者不僅在醫院，即使在家里、在工作中也能得到醫院或社區的個體化健康服務，保持健康服務鏈條的完整性[7]。實現對患者診前、診中和診后的全程服務關懷，實現對患者診療的精細化和人性化服務。

2.3 加強人性化導醫服務

根據各類輔助檢查項目的布局，仔細分析門急診患者從診室到檢查項目所在地的最佳路線，并在其必經之路上精心設計了導向系統，導向標志力求簡明、醒目，布置的位置符合顧客的視覺習慣[8]。同時，在院內門急診患者的交通樞紐處，設立導醫點，配備有經驗、服務好的導醫疏導人流，統一協調患者在就醫中的疑問與煩惱，減少患者的盲目流動，縮短患者的看病時間。

在每個機房門口處設置LED顯示框，滾動顯示正在檢查患者姓名、請準備的患者姓名和后續患者信息，讓患者安心地等待。

2.4 醫保模式與預交金結合

由于醫保患者目前普遍采用傳統的現金付費模式就診，在診療過程中需對相應檢查項目進行逐一繳費，這樣不僅增加了患者排隊等候的時間，同時因排隊繳費人員過多，也會影響醫院門、急診秩序[9]。隨著醫保“一卡通”在各地的積極推進，醫保患者實行“先診療后結算”的模式正在逐步推廣，患者從掛號開始，即可使用預付費就診模式享受診療、檢查、檢驗、買藥等一系列醫療服務，不必為繳費而多次往返于各窗口之間，只需在當日離開醫院前到自助終端或收費窗口進行一次費用結算。此模式在方便患者的同時，也將極大的改善醫院門、急診秩序。

3 結束語

優化檢查業務流程勢在必行，它是以構建和諧醫患關系為核心思想；以挖掘患者，服務患者，研究患者，留住患者為核心價值；以計算機、通訊、互聯網技術為手段，在醫院和患者之間搭建溝通的橋梁，為患者提供更為人性化，多樣化的醫療服務。為醫院提供一個完美的患者服務平臺，是切實解決“看病難”問題的有效辦法。

[1] 沈天潔,吳莉莉,楊安宇.醫院門診檢查申請預約流程優化及系統設計[J].中醫藥管理雜志,2010,18(1):70-71.

[2] 陳少春,馮澤永.“以患者為中心”優化門診就診流程[J].中國衛生事業管理,2010,(8):522-524.

[3] 陳金雄.門診電子處方系統的研發與應用[J].中國數字醫學,2007,2(5):10-12.

[4] 黃榮星.醫院客戶關系管理系統建設[J].現代醫院,2009,9(6):143-144.

[5] 張澄宇.醫院輔助檢查業務流程再造的實踐[J].中華現代醫院管理雜志,2004,2(10):52-53.

[6] 詹松華.PACS建設與放射科服務流程的優化改進[J].中國信息界e醫療,2010,(12):44-45.

[7] 陳金雄,孫旺.構建以患者為中心的醫院智能服務平臺[J].醫療衛生裝備,2011,32(2):94-96.

[8] 蒲杰,梁家智,李為民,等.醫院流程優化的思考與探索[J].西部醫學,2009,21(11):2019-2020.

[9] 周春林.醫院服務質量管理綜述[J].中國水運,2007,66(6):139 -140.

邁瑞BS-300生化分析儀

主要技術參數：

光源：鹵鎢燈，12V/50W，壽命大于2000 h。

吸光度范圍：－0.1～5.0 Abs，雜散光≤0.3%。

分辨率：0.001 Abs。

硅光電二極管的檢測范圍：170~1100 nm。

測定速度：300 T/h。

清洗系統：機內清洗反應杯和自動更換反應杯兩種清洗方式。

軟件系統：采用全中文交互式操作界面，包括系統軟件和嵌入式控制軟件。

檢測項目：量含糖類、酶類、蛋白、脂類、無機離子、非蛋白氮等常規生化檢測；急診和特殊生化項目；特殊蛋白和免疫化學項目；治療/濫用藥物監測。

日立7180生化分析儀

主要技術參數：

測試速度：800測試/h(不含離子)。

最小反應液量：120μL/測試

在線測試項目：86項。

樣品位數量：170個。

試劑位數量：90個。

分析方法：終點法、兩點法、速率法、比濁法、間接法。

樣品杯種類：普通或真空采血管、微量樣品杯。

樣品盤類型：盤式。

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使用體會：邁瑞BS-300生化分析儀采用了先進的光學測量、恒溫控制、精確加樣、開放試劑、自動裝載等技術，具有快速檢測、精度高、分析功能強、操作簡便、交叉污染低、消耗低等特點。其主要性能指標達到國家標準，接近或能達到國外同類產品的要求，檢測結果穩定可靠，故障較少且容易解決，價格相對較低，因此適合于中小醫院使用。

改進建議：不足之處是測試速度較慢，使用一次

性反應杯，不適合樣本量大的醫院。

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日立7180型全自動生化分析儀性能優良、設計合理、運行穩定，可用于血清、血漿、尿液、腦脊液、胸腹水等不同類型標本的臨床生物化學分析、免疫學檢查等，適用于大中型醫院臨床實驗室。儀器操作界面為基于視窗系統開發，且Job菜單、輔助菜單、功能鍵、快捷鍵等編排合理、一目了然，操作界面簡單明了，易于掌握。系統測試速度快，最大可達800項測試/h。抗交叉感染能力強，可通過程序設定，選擇使用回避交叉污染功能。測定結果準確、重復性好。

該機在我院使用以來性能穩定，故障率低。

（以上用戶評價僅代表作者觀點）

希森美康XS-1000i全自動血液分析儀

主要技術參數：

CBC處理量：手動模式：60樣本/h；進樣器模式：處理20個樣本約23min。

顯示范圍：WBC：0.00~999.99×103/μL；RBC：0.00~99.99×106/μL；HGB：0.0~30.0g/dL。

后臺界限值 ：WBC：0.1×103/μL；RBC：0.02×106/μL；HGB：0.1g/dL。

精度（重現性）： WBC：≦3.0%；RBC：≦1.5%；HGB：≦1.5%。

希森美康UF-100i尿有形成分分析儀

主要技術參數：

檢測速度：60測試/h。

基本原理：流式細胞術+電阻抗法。

染色：熒光膜染色+熒光核染色。

光源：氬離子激光（488nm）。

定量參數：RBC（紅細胞）、WBC（白細胞）、EC（上皮細胞）、CAST（管型）、BACT（細菌）。

提示性參數：Path. CAST（病理管型）；SRC（小圓上皮細胞）；YLC（酵母樣細胞）；X’TAL（結晶）；SPERM（精子）。

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希森美康XS-1000i型全自動血液分析儀能夠一次性完成20個樣本的檢測，且連續性、重復性好，檢測速度快，工作較穩定。其外形緊湊，滿足了最小規模實驗室的需求。它的隨機分析模式為客戶提供柔性檢測模式和節省試劑。除此之外，它僅需20μL血液就能夠完成CBC+DIFF的檢測。信息處理單元以Windows系統為平臺，包含患者信息管理軟件。該軟件簡化了血液檢測步驟，提供了與患者相關的綜合性血液信息管理功能。按照客戶所選的顯示模式，呈現數字和圖像結果。該機在我院使用以來，性能穩定，

故障率低，保養、清潔簡單，滿足了臨床需求。

使用體會：希森美康UF-100i尿有形成分分析儀結合流式細胞學技術與電阻抗測定法對尿成份進行直接鑒別及計數，同時采用獨特的有形成份鑒別系統，從而以自動分析代替了主觀鑒別。該設備使用業經證實的流式細胞新技術，使自動化尿檢獲得了重大突破，即實現了真正的無人檢驗。與此同時，UF-100i還具有系統化兼容性，通過檢驗室的綜合分析自動化提高了效率。

改進建議：儀器在使用中，經常發生標本試管中的尿液漏出的狀況，而工作面和底部控制走位的電路板之間有很大孔眼相通，有時會導致尿液直接灑在電路板上從而造成故障，往往不得不更換電路板才能解決問題，希望能夠針對此問題進行改進，例如設置阻

液臺階。

（以上用戶評價僅代表作者觀點）

世格流體（ASCO Numatics）推出精密比例流量控制閥IPC

作為世界較大的流體控制閥專業制造商之一，世格流體控制（上海）有限公司（ASCO Numatics）日前發布旗下ASCO Scientific系列產品。

世界上第一臺電磁閥于1910年誕生在ASCO Numatics，依托百年傳承的專業設計經驗, ASCO Scientific系列結合用戶的核心需求并在技術領域不斷創新完善,帶來全新高性能的精密比例流量控制閥——IPC。獨特的碟型彈簧懸浮科技的應用，大大提高了產品性能。IPC集小體積、大流量、低遲滯、高速響應、高重復精度于一身，滿足了用戶對高精度比例流量控制的要求。

按發布時間排序：

美國FDA發布Navilyst公司的召回通告(7.1)

產品：配有下列組件的Vaxcel?植入泵：(1)帶PASA閥的PASV?鈦微型泵和8F聚氨酯導管(1.6 mm/2.6 mm)；(2)帶PASA閥的PASV?鈦標準泵和8F聚氨酯導管(1.6mm/2.6 mm)；(3)帶PASA閥的PASV?鈦標準泵和8F硅樹脂導管(1.4 mm/2.6 mm)；(4)帶PASA閥的PASV?塑料標準泵和8F聚氨酯導管(1.6mm/2.6 mm)；(5)帶PASA閥的PASV?塑料標準泵和8F硅樹脂導管(1.4mm/2.6 mm)；(6)鈦微型泵和6F聚氨酯導管(1.1mm/1.9 mm)；(7)鈦微型泵和7F聚氨酯導管(1.3mm/2.2 mm)；(8)鈦微型泵和8F硅樹脂導管(1.5mm/2.6 mm)；(9)鈦標準泵和9F聚氨酯導管(1.8mm/2.8 mm)；(10)鈦標準泵和8F硅樹脂導管(1.5mm/2.6 mm)；(11)塑料標準泵和8F硅樹脂導管(1.5mm/2.6 mm)；(12)塑料標準泵和9F聚氨酯導管(1.8mm/2.8 mm)；(13)帶PASA閥的PASV?鈦微型泵和8F硅樹脂導管(1.4mm/2.6 mm)；(14)帶PASA閥的PASV?鈦微型泵和6F聚氨酯導管(1.1mm/1.9mm)。

范圍：詳見國家藥品不良反應監測中心網站。

美國FDA發布Physio Control公司的召回通告(7.1)

產品：LIFEPAK 20除顫器/監護儀。

范圍：編號為3202487-xxx、3202488-xxx、U3202487-000、3202488-015、U3202488-000的產品。具體批號或序列號詳見原文。

美國FDA發布Cepheid公司的召回通告(7.1)

產品：Cepheid Xpert MRSA/SA血液培養測試盒

范圍：編號為GXMRSA/SA-BC-10，批號00601、00602、00603、00701、00801、00901、00902,、00903、00904、01001、01101、01102、01301、01302；以及編號為GXMRSA/SA-BC-CE-10，批號為01001、01101、01301的產品。

美國FDA發布Hospira公司的召回通告(7.2)

產品：(1)Hospira牌Symbiq單通道輸液泵；(2)Hospira牌Symbiq雙通道輸液泵。

范圍：詳見國家藥品不良反應監測中心網站。

美國FDA發布Multi-Med公司的召回通告(7.2)

產品：(1)22ga x 1"Huber直角針；(2)22ga x 1"Huber直線針。范圍：(1)型號為10600219，批號為9B017M的產品；(2)型號為10600218，批號為9B020M的產品。

加拿大衛生部發布Hill-Rom公司的召回通告(7.5)

產品：A) Hill-Rom 1000治療床；B) 醫療輔助裝置P1170。范圍：A)型號為P1600的產品；B)型號為P1170的產品。

加拿大衛生部發布通用電氣(GE)公司的召回通告(7.5)

產品：A) Prospeed 掃描系統；B) SYTEC6000計算機斷層掃描系統。

范圍：A)型號或類別為B7970YZ，批號或序列號為298920YMO和455302YMO的產品；B)型號或類別為P9183AH，批號或序列號為121615YM9的產品。

加拿大衛生部發布血液技術(Haemonetics)公司的召回通告(7.5)

產品：血漿杯。

范圍：型號為0625B-00的產品，具體批號請聯系制造商。

英國MHRA發布偉倫(Welch Allyn)公司的警戒通告(7.6)

產品：CP200心電圖儀。

范圍：所有產品。

英國MHRA發布通用電氣(GE)公司的警戒通告(7.6)

產品：TruSat 脈搏血氧計。

范圍：型號為605100000-190、605100000-191、605100000-192、605100000-193的產品。

美國FDA發布愛爾康(Alcon)公司的召回通告(7.13)

產品：Constellation眼科治療系統。

范圍：詳見國家藥品不良反應監測中心網站。

英國MHRA發布瓦里安(Varian)公司的警戒通告(7.13)

產品：醫用直線加速器。

范圍：型號為H14、H27、H29和HCX的產品。

英國MHRA發布通用電氣(GE）公司的警戒通告(7.13)

產品：麻醉系統。

范圍：型號為Aespire 100/7100、Aespire 7900、Aespire View、Avance、Amingo、ADS 180的產品。

信息來源：國家藥品不良反應監測中心/國家食品藥品監督管理局藥品評價中心網站。

網址：http://www.cdr.gov.cn/gxzy/_ywjjkx_/_ylqxjjkx_/index.shtml

Thinking About Hospital Business Process Optimization

GUO Zhi-xu, CHEN Jin-xiong
Computer Application and Management Department, Fuzhou General Hospital of Nanjing Military Area Command,Fuzhou Fujian 350025, China

R197.32；TP393.09

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2012.08.007

1674-1633(2012)08-0031-02

2012-04-09

作者郵箱：13705074456@139.com

Abstract: Objective Taking patients as the center, to optimize the existing examination business process,increase the patient's value-added services, reduce patient queuing time and visiting time. Methods Analyzed the present situation and the question of current hospital examination business process, and put forward a series of optimization methods in view of the existing problems. Results Through optimization of current examination business process, reduced the inactive mobile and queuing time of patients and shortened the waiting time, a reasonable allocation of hospital resources and improved working eff i ciency were achieved. Conclusion Optimizing the examination business process is imperative. It is an eff i cient solution about diff i culties of medical.

Key words: process optimization; examination reservation center; customer relationship management;self-service