手機銀行：商業銀行渠道建設的新動力

陳麗萍

一、手機銀行發展的背景

手機銀行是將移動通信運營商的無線通信網絡和銀行金融系統相連，使手機變成隨時、隨地、隨身的個人移動金融服務終端。它是一種全新的自助服務模式，由于其方便、快捷、費用低廉最早在日本開始流行；作為金融業務分流渠道和新的營銷平臺，受到韓國和美國的重視并日益普及。無論從國外手機銀行的蓬勃發展還是從中國手機銀行的迅速興起來看，都昭示著手機銀行和無線金融業務未來良好的前景。近年來，隨著科學技術的不斷發展，各方面條件的成熟為我國手機銀行的發展奠定了基礎。

1.客戶對銀行業務方便、快捷、高效率的要求催生了手機銀行。銀行實體網點過少、人工辦理業務效率不高等問題一直遭到客戶的埋怨。而處于信息化高速發展，電子化產品應用于人們生活方方面面的時代里，人們當然希望銀行也能跟上信息化發展的步伐，隨時隨地為客戶服務。正是由于銀行某些方面的不便利促進了手機銀行的發展。

2.手機的高普及率為手機銀行的發展提供了有利條件。工信部數據顯示，截止到2011年5月底，我國手機用戶總數已突破9億；同時，我國網民規模已達4.57億，其中手機網民約為3億，智能終端手機上網的數量已經超越了筆記本和固定PC機上網的數量。相比于電腦，手機的低售價和高認知度是手機普及率較高的原因。如今，每當人們出門的時候，必帶的三樣東西便是鑰匙、錢包和手機，人們對于手機的依賴如此之大，以至于將手機和錢包合二為一成為可能。

3.信息技術和3G手機的發展推動了手機銀行的崛起。實際上，手機銀行于十年前就已經受到人們的關注，但由于早期的智能手機硬件設備和3G網絡尚未成熟普及，以及移動通信技術的不成熟，未能使手機銀行快速發展起來。如今，這些條件正在不斷地完善和成熟，將會促進手機銀行的崛起。任何時間、任何地點、任何方式，移動通信技術的優勢使手機成為銀行繼網點柜臺、自助銀行、電話銀行、網上銀行之后開發的新業務渠道。

二、我國手機銀行發展狀況

手機具備用戶精準鎖定、方便攜帶以及隨時在線等優勢，銀行可以便捷地和客戶保持溝通，比如賬戶金額變動情況、附近的ATM位置、利率變動、金融資訊及投資理財信息等。近年來，我國手機銀行正在加速地發展，據艾媒咨詢（iimedia research）研究數據顯示，我國手機銀行用戶數從2010年至2011年出現較大幅度增長，2011年6月中國手機銀行用戶數已超過7000萬，但距2010年所預測的用戶數差距較大。個別銀行手機用戶數增長創歷史之最：中國銀行2011年上半年手機銀行用戶數超過700萬，較2010年末增長1081.12%。各家銀行已經意識到滿足客戶移動化需求的重要性，紛紛進入手機銀行業務領域。圖1是我國手機銀行用戶數在各大商業銀行的分配比例，其中中國工商銀行和中國建設銀行兩大國有銀行的用戶數為最高，分別占35.1%和35.0%。

目前，國內手機銀行的主流模式是通過WAP頁面來使用手機銀行，根據《2011年中國手機銀行用戶調查報告》顯示（見圖2），有56.1%的用戶采用WAP頁面形式進行手機支付。WAP手機銀行采用國際公認的工業標準和開放技術平臺，優勢非常明顯：首先，銀行需要投入的軟件開發很少，僅需在網上銀行的基礎上開發WML版本即可；其次，用戶無需下載客戶端，可實時交易等。但是，由于消費者對涉及資金的交易安全性要求很高，所以部分客戶對于WAP手機銀行是否突破了技術安全瓶頸仍持懷疑態度。

客戶端手機銀行是指在GSM和CDMA手機上下載客戶端軟件，通過Client方式訪問實現手機銀行功能。2011年，由于3G技術的普及應用，iPhone等高端智能手機形成潮流，基于客戶端的各類服務和應用日漸豐富，客戶端手機銀行的發展也較為迅速，截止到2011年底，已有44.4%的用戶采用該形式。客戶端模式具有以下優勢，隨著科技技術的不斷發展，未來可能成為手機銀行的主要模式：可開發多種創新業務功能和輔助增值功能；提供多種接入方式，提高手機銀行使用的安全性；顯示界面本地化，減少等待時間；顯示界面更美觀，操作方式更加多樣化。

圖1 手機銀行使用情況

三、我國手機銀行發展過程中存在的問題

雖然，我國手機銀行在追趕歐美、日韓等國家的過程中表現出了較快的增長速度和較強的發展勢頭，但在具體開展業務的過程中還存在著很多的困惑，現在將主要的問題作如下分析。

1.用戶對手機銀行的認知度不高。根據艾瑞咨詢發布的調查顯示，雖然有89.1%的網民表示聽說過手機銀行，但使用過手機銀行的用戶僅為33.2%，原因之一就是網民對手機銀行的認知度不高，不知道該如何使用。比如在手機支付這個“雷聲大、雨點小”的領域，國內實質性開展該業務的金融機構只有建設銀行和浦發銀行等少數，所做的推廣并不算多，而更多銀行還處于觀望狀態。

2.使用不夠便捷，業務功能同質化。有調查結果表明，很多用戶對手機銀行的開通手續、登陸時間、響應速度、頁面操作等不滿意。目前，手機銀行的主流技術是基于手機瀏覽器的WAP技術，受其規范限制，手機銀行頁面所能展現的視覺效果有限，操作方式刻板，缺乏靈活性。各商業銀行的發展策略都是把手機銀行的功能做多做全。但達到一定程度后，傳統業務功能已經無法吸引用戶的眼球，與其他銀行產品相比，已經缺乏亮點，很多銀行只能在交易手續費優惠和營銷活動上做文章，吸納盡可能多的客戶。

圖2 手機銀行用戶使用手機支付時愿意采用的形式

3.安全機制不夠健全，安全手段單一。與網上銀行一樣，安全問題是人們最關心的問題。資金和貨幣的電子化，很容易使銀行在轉賬、交易、支付等服務過程中生成各種風險。無論是銀行還是企業或個人，如果沒有足夠的安全保障是根本不會使用這一服務。傳統的基于WAP瀏覽器的手機銀行在用戶身份驗證和數據傳輸安全上已經具備一些成熟的安全保障措施，但是這些措施的有效性很大程度上依賴于移動運營商，再加上瀏覽器也屬于第三方軟件，銀行除了在業務上增加安全措施外，在技術上可以應用的安全手段非常有限。

4.多種移動設備的產品差異化。除原有老牌手機終端生產商，一些IT軟硬件領域的巨頭也參與到手機終端的市場爭奪戰中，新機型層出不窮。隨著智能手機的大面積普及和操作系統的高度智能化，各軟件公司紛紛推出各具特色的程序開發框架。在這種群雄割據的大環境下，以手機終端作為承載平臺的手機銀行面臨著手機適配性的挑戰，在不同型號的手機終端上，手機銀行的展現效果和操作方式存在差異。

5.業務主導權模糊，延緩手機銀行的發展。在不久的將來，手機銀行無疑是電子銀行發展的一個新增長極，于是各方爭搶這塊大蛋糕，包括移動運營商、商業銀行、第三方支付企業等紛紛涉足該領域。而且各方存在業務主導權、運作模式等領域爭執不斷，對手機銀行業務各有各的標準和盤算，不能統一發揮合力促進手機銀行的發展，延緩了手機銀行在國內的大躍進。

四、商業銀行發展手機銀行的建議

為使手機銀行更快、更健康的發展，商業銀行應積極采取相應措施，成為手機銀行發展的主導力量。

1.加強手機銀行的推廣。在加強手機銀行推廣方面，商業銀行應積極推出各種推廣方案。例如可以尋找到合適的形象代言人，幫助樹立手機銀行“安全、便捷、嚴謹、務實、商務”等品牌形象。在各大報紙、期刊、雜志以及網絡媒體上刊登關于手機銀行的相關介紹。推出各種客戶體驗活動，對現場的觀眾進行手機銀行操作的展示，并輸入虛擬錢幣，供觀眾自己嘗試使用手機銀行的業務，方便觀眾熟悉其操作流程，并了解到手機銀行的優越性。

2.重視客戶體驗，堅持走差異化發展道路。手機銀行屬于服務型業務，因此客戶的感受和體驗至關重要。比如，花旗中國手機銀行就從客戶的角度出發，其手機銀行的一大特色是界面和花旗網上銀行完全一致，兩者使用的是同一個系統。所以對花旗網上銀行熟悉的客戶能方便直接地使用手機銀行，兩者的用戶名和密碼是一致的。

3.重視安全問題，健全風險管理機制。新技術本身就是一把雙刃劍，它可以幫助銀行提高效率，為銀行帶來利潤，也可以被其他人利用，給銀行帶來風險和損失。因此，要完全消除所有技術風險基本是不可能的，但是銀行可以建立一套完善的風險管理機制，重視安全問題并嚴格執行，這樣可以在出現安全問題時將損失降到最低。就手機銀行來說，要建立一套完善的風險管理體制需要銀行、通信運營商、手機制造商、技術提供商甚至政府的長期合作和不懈努力。例如，交通銀行為加強手機銀行的安全性，與太平洋保險公司簽訂了手機銀行轉賬保險協議，如果交通銀行手機銀行客戶在使用手機銀行時發生賬戶資金被盜問題，可以獲得5萬元的賠償。

4.健全法律法規制度，制定統一標準。相關部門應對手機銀行建立一個多層次的法律法規結構，以保障企業、銀行和用戶的權利，同時制定一些專業性法規，進一步對各項業務流程、職責、義務和風險管理的條件進行細化。中國銀監會曾經頒布《電子銀行業務管理辦法》和《電子銀行安全評估指引》，這兩項規定將手機業務、個人數字輔助（PDA）銀行業務納入監管體系，進一步加強了手機支付的交易安全保證。但隨著手機銀行的發展，僅有這兩項規定還遠遠不夠，有關部門應該在積極與行業溝通的基礎上指定出更多的規范，使手機銀行的發展有法可循。同時，標準的不統一讓產業鏈各方在參與時都有所顧忌，投資時趨于謹慎。因此，手機銀行必須很好地解決與手機型號的匹配問題。

5.產業鏈各方緊密合作，優勢互補。商業銀行應承擔手機銀行業務發展的主導權，同時同通信運營商加強合作，擔起產業龍頭重任，學會讓利，共同打造完善的手機銀行產業鏈。手機銀行具體運作涉及的范圍廣、領域寬，包含了移動通信、集成電路和電子支付等不同產業，電信運營商、金融機構、第三方機構獨立開展手機銀行業務均存在跨行業發展的難題。產業鏈的各參與方自身的資源和優勢不盡相同，惟有采用合作的方式，才能實現資源共享、優勢互補，促進價值鏈的高效運轉。