運用品管圈提高患者對門診中藥房的滿意度

李曉燕 常惠禮 朱衛星 林杰茹 賴秀平 唐木聰 沈英俊 程間開 陳慶

目前，廣東省“三級甲等”醫院的服務滿意度較低，根據一項調查廣東省全部三甲醫院2010年的總體平均滿意度為73.58分，與2009年總體平均滿意度73.33分［1］，相比僅僅高0.25分，這項調查反映出患者對醫院的滿意度仍需要不斷改善。藥房作為醫院的服務窗口，藥師們應進一步發揮主觀能動性，不斷提升藥學服務質量，從而提高患者對藥房的滿意度.因此，我院中藥房于2010年3～9月，以“縮短中藥房高峰期患者候藥時間”為主題，將品管圈運用到提高門診中藥房的服務質量和縮短患者候藥時間中，使患者對醫院的滿意度有了一定的提高。

1 品管圈活動具體實施方法

1.1 組圈和現狀把握

1.1.1 組圈 品管圈(Quality Control Circle，QCC)活動是由相同、相近工作場所的人們自動自發組成的小圈團體，按照一定的活動程序，運用品管圈的十大手法，來解決工作現場、管理等方面所發生的問題。2010年8月，我院中藥房自發組成“本草圈”，以通過發放滿意度調查問卷的形式，分析影響患者對門診中藥房滿意度的相關因素，經過反復討論最后選出“縮短中藥房高峰期患者候藥時間”為本次品管圈的活動主題。

1.1.2 現狀把握 以往的提高醫療服務質量和滿意度方面的研究主要是由管理者對存在的問題進行分析，然后自上而下提出一系列的改進措施，本部門是依據“品管圈”的十大步驟，由圈員自行設計查檢表來把握影響患者取藥時間長的重要原因(見表1)，以此分析出目前中藥房在提供藥學服務方面所存在的問題，并根據現狀值設定改善目標值。

表1 改善前影響患者取藥時間原因查檢結果

依據“八二定律”，從影響患者取藥時間原因查檢結果可得出本期改善重點為如何減少“散裝飲片”、“處方問題”和“內差”。通過統計100份滿意度有效回收問卷得出平均滿意度為79.5%。通過電腦數據收集得出改善前中藥房高峰期患者的平均候藥時間是25.38 min，結合實際圈能力改善重點，設定出本次活動的改善目標值為14.66 min。

1.2 要因分析 明確本期改善重點后，圈員們根據主題主要相關流程圖，充分運用頭腦風暴法對改善重點進行分析，并繪制出相應魚骨圖選出醫生忘記或不清楚小包裝中藥飲片規格、醫生工作站電子套餐的中藥規格與藥房已備的飲片規格不相符、小包裝中藥飲片調配和核對操作規程不夠規范、激勵機制不夠完善、電腦系統無配伍禁忌、有毒中藥超常用量的警示以及電子雙簽名和注明理由功能、中藥斗譜不合理等六大原因。

1.3 制定對策與實施

1.3.1 增設醫生工作站小包裝規格提示 由于醫生不記得或不清楚藥房小包裝規格，所用規格與現有小包裝規格不符，導致部分藥味需要使用散裝飲片，延長調配時間。我們完善每味藥的藥品信息并通過溫馨提示卡的形式告知醫生其包涵的意思，如甘草3.6 g代表藥房甘草常備規格有3 g和6 g。

1.3.2 完善醫生電子套餐 醫生站中電子套餐的部分中藥飲片規格與藥房飲片規格不相符，根據藥典、結合臨床的實際情況前提下與醫生協商完善信息系統電子套餐。對策實施后，患者侯藥時間縮短同時在對增設醫生工作站小包裝規格提示的前提下進步了1.1%。同時，對增設醫生工作站小包裝規格提示、完善醫生電子套餐納入中藥房藥品信息維護制度，本部門在增減或調整中藥規格時，藥品信息維護員要及時更新規格信息及定期維護電子套餐。

1.3.3 完善激勵制度 改善前扣分為主的績效工資分配制度導致工作人員積極性不高，工作氛圍緊張，不再適應現時要求。經過全體成員協商討論，制定了新績效考核和激勵方案，由各圈員組成質量考核小組，分工協作對藥房成員進行考核，每個月評選出質量、效率、服務、品管等四個獎項。經效果確認本對策為有效對策，納入了中藥房績效考核和激勵制度。

1.3.4 制定小包裝中藥飲片調配和核對標準操作流程 每個人的小包裝調配操作步驟都不一樣，造成了整體調配效率不高，患者侯藥時間長的同時內差時有發生。通過討論制定出小包裝中藥飲片調配和核對標準操作流程，組織本藥房人員培訓、學習，并嚴格執行。對策實施后，患者侯藥時間持續下降的同時內差發生率減少了40%。經效果確定為有效對策，同時列入了標準化，亦舉行中藥調劑技能競賽，鞏固標準化成果。

1.3.5 電腦系統設置警示配伍禁忌、有毒中藥超量以及增加電子雙簽名和注明理由功能 電腦系統無電子雙簽名，需要時由患者或藥劑人員再找醫生雙簽名，延長患者侯藥時間。利用醫生工作站合理用藥軟件對配伍禁忌、有毒中藥超量時發出警示功能，警示后醫生再考慮是否選擇，確定需要使用時可以在囑托欄增加雙簽名和注明理由。亦制作溫馨提示卡，提示相關醫生使用此功能，本對策經效果確定為有效對策同時納入了中藥房信息維護制度。

1.3.6 調整中藥斗譜 在實施完五個對策后并進行效果確認，由于候藥時間明顯縮短，減少患者與醫生溝通的次數，患者對門診中藥房的滿意度比改善前有了明顯的提高，但候藥時間仍未達到15 min的目標值，圈員通過查閱文獻［2-4］認為科學調整中藥斗譜可大大提高中藥人員調劑效率，經圈會討論決定增加本對策。針對改善前藥斗分布不合理、沒有規律，調劑位不足，調劑路線較長等情況，通過統計中藥使用頻率、結合中藥性質和常用處方設計出最輕松取藥動作和最短的調劑路線，并制定相應貨柜碼加強記憶。患者的侯藥時間下降至12.04 min，本對策經效果確定為有效對策，同時亦納入了中藥房信息維護制定。

2 活動結果

2.1 有形成果 改善后患者高峰期平均侯藥時間為12.04 min，“散裝飲片”、“處方問題”和“內差”都大大降低(見表2)，目標達標率為124.4%，進步率52.56，滿意度調查結果為90.5%。

表2 改善后影響患者取藥時間原因查檢結果

2.2 無形成果 經過7個月豐富多彩的品管圈活動后，圈員們的協調能力、解決問題能力、積極性等都有明顯的提高，創造有朝氣的工作環境，逐步形成了共同努力，共同進步，互相幫助和協同解決問題的品管文化氛圍。

3 體會

3.1 活動過程要輕松愉快 在QCC活動開展過程中，首先一定要就相關內容進行培訓，讓全體圈員了解其中的意義及正確做法，培訓過程更應關注員工改進意識、創新意識和團隊意識;其次，整個活動過程要輕松愉快，不讓員工產生負擔和抱怨，否則會缺乏向心力而適得其反;再次，要充分發揮員工的創造力，及時發現他們的細小成長，不斷給予鼓勵與肯定［5］。

3.2 增強工作責任心 通過活動，全體圈員都明顯感受到工作責任心增強，工作主動性明顯提高，對于工作中出現的問題能夠及時發現并及時改正，工作責任心有較大增強。

3.3 增強集體歸屬感，促進合作意識 QCC強調全員參與概念，通過共同表決圈名、確定主題、擬定計劃的過程，提高了圈員參與管理的意識，增強了同屬一個集體的自豪感，增加了員工的凝聚力和合作精神。

3.4 提升了管理人員及技術人員解決問題的能力，激發基層員工的潛能 通過QCC課程步步深入的培訓，圈員們逐步掌握了查檢表、流程圖、魚骨圖等各種品管手法，學習使用80/20法則分析問題的癥結所在，不斷提高了分析問題、解決問題的能力。同時，通過不斷鼓勵每個成員積極獻計獻策，大膽交流意見，給予圈員們充分展現的機會，從而激發了基層員工的潛能，發現并培養了優秀員工。

4 結論

通過開展“品管圈”主題活動，患者的侯藥時間從24.58 min下降至12.04 min，滿意度由改善前的79.5%上升到90.5%，此項活動對于醫院、藥劑科和參與者、患者都有很大的收獲。從醫院管理角度而言，可以改善醫患之間的關系，提高醫療服務質量，從而樹立醫院的品牌。從科室管理角度而言，可以增強科室的凝聚力，有助于門診藥房更加科學、規范、合理進行藥品工作管理，提高藥學服務品質。從人才培養角度來言，可以提高參與人員的溝通協調能力、榮譽感、團隊精神、工作責任心和解決問題的能力。而從患者角度來看，可以獲得享受更好的藥事服務，從而可以提高患者對醫院的滿意度和信任度。因此，“品管圈”活動是醫院藥學質量持續改善的有效方法，應在醫院藥學部門中積極開展與推廣。

［1］《2010廣東三級甲等醫院服務滿意度調查報告》，2010，廣東省省情調查研究中心.

［2］侯志勇，李瑞明，王振月.中藥斗譜編排方法新思考.中國藥房，2009，21(20):1671.

［3］崔麗娟，朱立平.利用現代化手段科學編排中藥斗譜.北京中醫藥，2011;6(30):463.

［4］沈濤，梁海寧，李喜香，等.中藥斗譜編排與藥品信息編碼結合應用研究.中國藥房，2010;47(21):4511.

［5］張幸國，趙青威，李盈，等.品管圈在醫院藥學管理中的探索與實踐.實用藥物與臨床，2009，12(4):233-235.